入世以后,隨著全球經(jīng)濟一體化步伐的加快,電信行業(yè)的國內(nèi)和國際競爭空前激烈。一方面,國外同行依靠強大的技術(shù)力量和先進的管理水平不斷發(fā)展壯大,對中國電信市場步步緊逼;另一方面,國內(nèi)電信市場經(jīng)過重組后形成了六大電信運營商相互競爭的新格局。在此種背景下,盡快提高中國電信的企業(yè)管理水平,增強中國電信的綜合競爭實力已成為刻不容緩的課題。 以企業(yè)文化理念為代表的文化管理方式是當代管理學理論的重大突破,眾多企業(yè)的成功經(jīng)驗證明:建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。本文結(jié)合中國電信實際特點,通過對M電信分公司公司企業(yè)文化現(xiàn)狀的診斷分析,提出中國電信企業(yè)文化與M電信分公司公司實際相結(jié)合的服務(wù)文化是完善M電信分公司內(nèi)部管理、提高M電信分公司競爭力的有力武器,是提高M電信分公司企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵所在。 本文首先從M電信分公司企業(yè)文化現(xiàn)狀出發(fā),采用資料收集、訪談和調(diào)查問卷等定性和定量相結(jié)合的方法對M電信分公司當前企業(yè)文化進行了診斷和評估;然后根據(jù)現(xiàn)狀診斷和評估的結(jié)果,總結(jié)和凝練了適合M電信分公司當前發(fā)展的服務(wù)文化;最后,以服務(wù)規(guī)范建設(shè)、營業(yè)廳職能轉(zhuǎn)型、寬帶品牌建設(shè)為落腳點,對服務(wù)文化加以實施,為中國電信的企業(yè)...

【文章頁數(shù)】：125 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景及意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外企業(yè)文化研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)企業(yè)文化研究現(xiàn)狀
    1.3 本文結(jié)構(gòu)與內(nèi)容
第二章 服務(wù)文化相關(guān)理論與方法
    2.1 企業(yè)文化四層次理論
        2.1.1 組織文化的四層次理論
        2.1.2 企業(yè)文化四層次理論
    2.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型
    2.3 綜合產(chǎn)品設(shè)計方法
        2.3.1 電信資費套餐設(shè)計方法
        2.3.2 “產(chǎn)品+服務(wù)+內(nèi)容”的電信產(chǎn)品組合設(shè)計方法
第三章 M電信分公司服務(wù)文化診斷與凝練
    3.1 M 電信分公司企業(yè)文化現(xiàn)狀診斷
        3.1.1 M 電信分公司企業(yè)文化現(xiàn)狀診斷概況
        3.1.2 M 電信分公司企業(yè)文化現(xiàn)狀診斷和分析
        3.1.3 M 電信分公司企業(yè)文化現(xiàn)狀診斷總結(jié)
    3.2 M 電信分公司企業(yè)文化的原因分析
        3.2.1 外部原因分析
        3.2.2 內(nèi)部原因分析
    3.3 M 電信分公司服務(wù)文化總結(jié)與凝練
        3.3.1 服務(wù)文化品牌體系
        3.3.2 服務(wù)質(zhì)量體系
        3.3.3 服務(wù)創(chuàng)新體系
        3.3.4 服務(wù)文化形象體系
第四章 M 電信分公司服務(wù)文化的實施
    4.1 M 電信分公司服務(wù)文化實施的總體思路
    4.2 M 電信分公司服務(wù)文化實施的措施之一——服務(wù)規(guī)范建設(shè)
        4.2.1 M 電信分公司服務(wù)規(guī)范建設(shè)目標
        4.2.2 M 電信分公司服務(wù)規(guī)范建設(shè)思路
        4.2.3 M 電信分公司服務(wù)規(guī)范現(xiàn)狀概況
        4.2.4 M 電信分公司服務(wù)規(guī)范的實施
    4.3 M 電信分公司服務(wù)文化實施的措施之二——營業(yè)廳職能轉(zhuǎn)型
        4.3.1 M 電信分公司營業(yè)廳職能轉(zhuǎn)型的目標
        4.3.2 M 電信分公司營業(yè)廳職能現(xiàn)狀分析
        4.3.3 M 電信分公司營業(yè)廳職能優(yōu)化設(shè)計
    4.4 M 電信分公司服務(wù)文化實施的措施之三——寬帶品牌建設(shè)
        4.4.1 M 電信分公司寬帶品牌建設(shè)的重要性
        4.4.2 M 電信分公司寬帶品牌建設(shè)的定位
        4.4.3 M 電信分公司寬帶品牌的建設(shè)內(nèi)容
第五章 結(jié)論與展望
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 研究展望
致謝
參考文獻
附錄



本文編號：3776321