隨著3G牌照的發(fā)放,移動(dòng)通信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。通信企業(yè)面臨爭(zhēng)奪客戶(hù)資源以及來(lái)至于信息管理系統(tǒng)大量應(yīng)用造成的“數(shù)據(jù)爆炸”,但是又缺乏支撐決策信息的雙重困境。如何保持和獲得高價(jià)值客戶(hù)成為各運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn),因此客戶(hù)關(guān)系管理成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)逐步成為CRM最有力的幫手,它實(shí)現(xiàn)了一種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)決策過(guò)程。本文通過(guò)理論與實(shí)際相結(jié)合調(diào)研方式展開(kāi)論文研究,首先閱覽了大量數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和客戶(hù)關(guān)系管理理論文獻(xiàn);在此基礎(chǔ)上結(jié)合理論知識(shí)進(jìn)行實(shí)際調(diào)研工作,了解移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)結(jié)構(gòu)功能及應(yīng)用cube技術(shù)解決商業(yè)問(wèn)題現(xiàn)狀。在深入了解分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能和應(yīng)用后,本文提出如何應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在A-CRM中解決商業(yè)問(wèn)題過(guò)程。最后用實(shí)例展示數(shù)據(jù)互動(dòng)模型在移動(dòng)CRM商業(yè)問(wèn)題的應(yīng)用,本文采用2008年10至12月的3個(gè)月福建寧德移動(dòng)某市全球通16321條客戶(hù)記錄,將其中70%的11425條客戶(hù)記錄作為訓(xùn)練集,應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘互動(dòng)過(guò)程模型建立客戶(hù)流失預(yù)測(cè)模型,最后模型結(jié)果形成7條客戶(hù)流失決策樹(shù)規(guī)則;為了驗(yàn)證規(guī)則有效性,本文采用錯(cuò)判矩陣驗(yàn)證模型有效性,將剩下30%的4896條客戶(hù)記錄作為... 

【文章來(lái)源】：福建農(nóng)林大學(xué)福建省

【文章頁(yè)數(shù)】：63 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

007-2008中移動(dòng)運(yùn)營(yíng)收入比較分析

.2 移動(dòng)公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析依據(jù) 2008 年中移動(dòng)報(bào)表【42】，移動(dòng)公司業(yè)務(wù)狀況如表 2-2 和圖 2-2：表 2-2 中移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析Table2-2 The analysis of China Mobile carrier businesses2008 年 2007 年 增長(zhǎng)率用戶(hù)總數(shù)（百萬(wàn)戶(hù)） 457.3 369.3 23.8%凈增用戶(hù)數(shù)（百萬(wàn)戶(hù)） 87.9 68.1 29.1%總通話數(shù) 2441.3 1818.9 34.2%平均每月每戶(hù)通話分種數(shù)（MOU） 492 455 8.1%平均每月每戶(hù)收入（APRU） 83 89 -6.7%短信使用量（10 億條） 607.1 502.7 20.8%彩鈴訂購(gòu)次數(shù)（百萬(wàn)次） 1350 779 73.3%WAP 流量（10 億 MB） 13.3 5.3 151%彩信使用量（10 億條） 33.1 14.3 131%增值業(yè)務(wù)用戶(hù)數(shù)（百萬(wàn)戶(hù)） 419.8 349.6 20%

圖 2-3 分析型 CRM 演變過(guò)程【6】Chart 2-3 A-CRM development process2.3 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)移動(dòng)企業(yè)的效益分析2.3.1 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)效益據(jù)國(guó)外的權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查研究：企業(yè)使用 CRM 產(chǎn)品后收入平均增加 12%，客戶(hù)度比以往提高 20%，投資 CRM 產(chǎn)品的回收期一般在 10 個(gè)月之內(nèi)【37】。歸納起來(lái)，CRM 對(duì)企業(yè)的效益主要有以下三個(gè)方面：（1）提高內(nèi)部員工的工作效率，節(jié)省日常開(kāi)支首先，在銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員以及營(yíng)銷(xiāo)人員共享客戶(hù)信息，減少信息斷點(diǎn)，節(jié)花在客戶(hù)信息搜索上的時(shí)間。其次，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動(dòng)化，減少各種手工操作生的人為錯(cuò)誤，銷(xiāo)售人員不必花很多時(shí)間處理各種業(yè)務(wù)管理活動(dòng)，縮短了完成經(jīng)營(yíng)所需的時(shí)間。再者，通過(guò)使用 CRM 自助服務(wù)，把一般性、重復(fù)性客戶(hù)服務(wù)交由客

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3609416