隨著通信技術(shù)及電信業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,電信企業(yè)作為典型的服務(wù)型企業(yè),其經(jīng)營發(fā)展環(huán)境、顧客消費(fèi)心理及顧客投訴熱點(diǎn)等都發(fā)生了深刻地變化,電信的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈正面臨新的挑戰(zhàn),電信企業(yè)已經(jīng)由規(guī)模增長型向價(jià)值增長型轉(zhuǎn)變。電信企業(yè)要想在市場(chǎng)上爭(zhēng)取更大的主動(dòng)權(quán),就必須轉(zhuǎn)變思維方式,再造企業(yè)發(fā)展價(jià)值鏈,使我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力從單純依賴網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的實(shí)力轉(zhuǎn)變到越來越依賴其服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上來,盡快形成自身的具有差異化優(yōu)勢(shì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,共同刺激用戶需求,促進(jìn)業(yè)務(wù)增長提高。本文通過對(duì)K電信分公司的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,在分析問題的基礎(chǔ)上,建立了服務(wù)質(zhì)量的提升方案。論文應(yīng)用定性分析與定量分析相結(jié)合的方式,深入分析K電信分公司在服務(wù)管理上存在的問題,提出改善和提升分公司服務(wù)能力的思路及措施,這對(duì)于K電信分公司的發(fā)展有著十分重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義,同時(shí)也為今后該公司的可持續(xù)發(fā)展奠定了良好地基礎(chǔ)。 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

一IK電信分公司服務(wù)質(zhì)量總體情況(二、三級(jí)營業(yè)廳)

了0___鬢腸3圖3一IK電信分公司服務(wù)質(zhì)量總體情況(二、三級(jí)營業(yè)廳)K電信分公司服務(wù)質(zhì)量總體情況見圖3一2。了6t)(】7準(zhǔn)，心072，007〔)蜜)〔】6分，00 66006咬，f)O6:Zf)(〕花多(少，毛〕t)5公，蓄)O二級(jí)效、比廳嗽級(jí)螃生k廳林體圖3一ZK電信分公司服務(wù)質(zhì)量總體情況K電信分公司二級(jí)營業(yè)廳調(diào)查情況見圖:3一3。u鬢棄戶價(jià)瓢評(píng)矍泌豁鬢規(guī)行為范︸鬢哪瓤一淡儀儀容氰撇峭留俏價(jià)銘隊(duì)馨瓤擠半休銷映老栩︸矍氰翼v!喊服員娜︸嚕鬢規(guī)蛛高計(jì)矍呱馨鍺一規(guī)隊(duì)則洲粼氦篡翼傳理宮診一嘿馨加

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【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]我國電信服務(wù)業(yè)存在的問題及對(duì)策[J]. 喬紅.  通信企業(yè)管理. 2007(09)
[2]電信運(yùn)營商服務(wù)差距與改進(jìn)對(duì)策[J]. 謝家平,徐碚.  商業(yè)時(shí)代. 2004(24)
[3]服務(wù):吸引和留住客戶的磁石[J]. 王建.  通信企業(yè)管理. 2004(01)
[4]提升服務(wù)品質(zhì)的有效途徑——電信互動(dòng)服務(wù)模型分析[J]. 王林林,王良元.  通信企業(yè)管理. 2003(05)
[5]服務(wù)質(zhì)量差異模型及應(yīng)用[J]. 丁夏齊,徐金燦,馬謀超.  心理科學(xué)進(jìn)展. 2002(04)

碩士論文
[1]電信公司服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度與用戶忠誠度研究[D]. 荊海英.北京交通大學(xué) 2007



本文編號(hào)：3454866