中國(guó)電信企業(yè)的一系列改革與重組,中國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商都成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商;國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)多元化的競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)形成,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,同時(shí),現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變,在這種情況下,客戶已被視為企業(yè)重要的資產(chǎn),服務(wù)已成為電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,不斷的采取多種方式對(duì)客戶實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。那么,重組后的新ZS聯(lián)通,涉及到人員重組、文化融合、業(yè)務(wù)融合、支撐體系融合等方面;面對(duì)新的行業(yè)環(huán)境、新的客戶群體、新的融合業(yè)務(wù)、新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),充分發(fā)揮固網(wǎng)和G網(wǎng)服務(wù)工作中的優(yōu)勢(shì),提高客戶感知,提高服務(wù)水平變得越來(lái)越重要。本論文是以中國(guó)聯(lián)通ZS分公司（以下簡(jiǎn)稱:ZS聯(lián)通）為研究載體,以客戶滿意度為主要研究對(duì)象,對(duì)中國(guó)聯(lián)通ZS分公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題和客戶滿意度等方面作出探索性研究。本論文首先在客戶滿意相關(guān)理論知識(shí)的基礎(chǔ)上,介紹了客戶滿意度的相關(guān)理論,如客戶滿意的內(nèi)涵與特征、客戶滿意度理論等,并結(jié)合電信企業(yè)的特點(diǎn),闡述了電信企業(yè)實(shí)施客戶滿意的重要性。接著從ZS聯(lián)通的服務(wù)資源、服務(wù)形勢(shì)、客戶結(jié)構(gòu)和客戶服務(wù)維系挽留等情況對(duì)ZS聯(lián)通服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題進(jìn)行研究和分析。然后,本論文介紹了... 

【文章來(lái)源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：71 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景和意義
    1.2 研究?jī)?nèi)容和框架
第二章 客戶滿意度理論綜述
    2.1 客戶滿意度概念
        2.1.1 客戶滿意
        2.1.2 客戶滿意度和客戶滿意度指數(shù)
        2.1.3 電信企業(yè)客戶滿意度
    2.2 客戶滿意度理論
        2.2.1 客戶滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)用現(xiàn)狀
        2.2.2 客戶滿意度指數(shù)的理論模型研究
        2.2.3 客戶滿意理論框架
        2.2.4 電信企業(yè)實(shí)施客戶滿意的重要性
第三章 ZS 聯(lián)通客戶服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題
    3.1 ZS 聯(lián)通服務(wù)資源概述
        3.1.1 服務(wù)渠道構(gòu)成
        3.1.2 服務(wù)監(jiān)督體系
    3.2 ZS 聯(lián)通服務(wù)形勢(shì)
        3.2.1 市場(chǎng)環(huán)境的變化
        3.2.2 服務(wù)水平的差距
    3.3 ZS 聯(lián)通的客戶結(jié)構(gòu)
    3.4 ZS 聯(lián)通的客戶服務(wù)維系挽留情況
        3.4.1 2G 移動(dòng)用戶維系挽留情況
        3.4.2 3G 移動(dòng)用戶維系挽留情況
        3.4.3 3G 移動(dòng)用戶流失用戶分布情況
        3.4.4 3G 移動(dòng)用戶流失率趨勢(shì)—發(fā)展渠道
        3.4.5 3G 用戶流失率趨勢(shì)—發(fā)展鎮(zhèn)區(qū)
    3.5 ZS 聯(lián)通客戶服務(wù)存在的問(wèn)題
        3.5.1 綜合服務(wù)能力提升有限
        3.5.2 服務(wù)投訴量增加
        3.5.3 客戶關(guān)系保持力度不夠
第四章 ZS 聯(lián)通客戶滿意度評(píng)價(jià)體系
    4.1 客戶滿意度指數(shù)理論模型
        4.1.1 理論基礎(chǔ)
        4.1.2 客戶滿意度和客戶滿意度指數(shù)的區(qū)別
        4.1.3 理論模型應(yīng)用
        4.1.4 客戶滿意度的權(quán)重分配
        4.1.5 客戶滿意度評(píng)估模型設(shè)計(jì)
    4.2 客戶滿意度指數(shù)調(diào)查的方式和公式
        4.2.1 調(diào)查的方式
        4.2.2 統(tǒng)計(jì)的公式
    4.3 客戶滿意度指數(shù)調(diào)查的樣本分析
        4.3.1 樣本量
        4.3.2 調(diào)查對(duì)象的基本分析
第五章 ZS 聯(lián)通客戶滿意度分析
    5.1 基于評(píng)估語(yǔ)集的客戶滿意度調(diào)查
    5.2 客戶滿意度指標(biāo)評(píng)估
    5.3 總體滿意度分析
        5.3.1 ZS 聯(lián)通總體滿意度觀測(cè)變量得分分析
        5.3.2 ZS 聯(lián)通總體滿意度分析
    5.4 主營(yíng)業(yè)務(wù)客戶滿意度分析
        5.4.1 固話客戶滿意度分析
        5.4.2 寬帶客戶滿意度分析
        5.4.3 移動(dòng)客戶滿意度分析
    5.5 主營(yíng)業(yè)務(wù)客戶滿意度對(duì)比分析
        5.5.1 各主營(yíng)業(yè)務(wù)總體客戶滿意度對(duì)比情況
        5.5.2 按各主營(yíng)業(yè)務(wù)客戶滿意度指標(biāo)對(duì)比情況
    5.6 對(duì)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的原因分析
        5.6.1 客戶感知度不強(qiáng)
        5.6.2 渠道資源優(yōu)勢(shì)不足
        5.6.3 服務(wù)營(yíng)銷理念有待加強(qiáng)
第六章 ZS 聯(lián)通客戶滿意度評(píng)估方案實(shí)施建議
    6.1 企業(yè)形象方面
        6.1.1 提升后臺(tái)部門(mén)服務(wù)支撐能力
        6.1.2 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象
    6.2 服務(wù)質(zhì)量方面
        6.2.1 解決熱點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題
        6.2.2 提升一線人員客戶服務(wù)能力
        6.2.3 為客戶提供差異化服務(wù)
    6.3 客戶價(jià)值和服務(wù)水平方面
        6.3.1 縮小服務(wù)差距
        6.3.2 打造順暢的服務(wù)鏈
    6.4 提高員工滿意度
第七章 結(jié)論
    7.1 本文主要結(jié)論
    7.2 本文的不足
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄



本文編號(hào)：3448049