近年來(lái),我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展,人民生活水平不斷提高,其對(duì)生活質(zhì)量方面的要求也越來(lái)越高;同時(shí),無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展,移動(dòng)設(shè)備迅速普及,為移動(dòng)商務(wù)在我國(guó)的發(fā)展創(chuàng)造了有利的條件。自2005年以來(lái),移動(dòng)商務(wù)在我國(guó)獲得了空前的發(fā)展,它以移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)為起點(diǎn),行業(yè)應(yīng)用遍及服務(wù)和零售企業(yè)。2007年以來(lái)移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用進(jìn)入到一個(gè)新的發(fā)展階段,移動(dòng)商務(wù)質(zhì)量也正在穩(wěn)步提高。我國(guó)移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展歷時(shí)約八年,雖然取得了很大進(jìn)展,仍然存在著一些問(wèn)題,人們對(duì)它的認(rèn)識(shí)尚處于模糊時(shí)期,對(duì)移動(dòng)商務(wù)的各種應(yīng)用也還處于猶豫、觀望階段,對(duì)它的滿(mǎn)意程度也不盡人意。如何測(cè)評(píng)移動(dòng)商務(wù)顧客滿(mǎn)意度,分析導(dǎo)致測(cè)評(píng)結(jié)果的原因,則成為本文的研究重點(diǎn)。本文回顧了我國(guó)移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r,分析了我國(guó)移動(dòng)商務(wù)發(fā)展過(guò)程中所存在的問(wèn)題,界定了本研究中顧客的范圍及涵義,論述了顧客滿(mǎn)意度和移動(dòng)商務(wù)的相關(guān)理論,并對(duì)現(xiàn)有的各種顧客滿(mǎn)意度模型和測(cè)評(píng)方法進(jìn)行了分析。同時(shí)以美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型ACSIM為依據(jù)構(gòu)建我國(guó)移動(dòng)商務(wù)顧客滿(mǎn)意度三級(jí)測(cè)評(píng)模型,該模型以整體顧客滿(mǎn)意度為第一層指標(biāo),顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意程度、顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨為第二... 

【文章來(lái)源】：華中師范大學(xué)湖北省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：63 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 我國(guó)移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r
        1.1.2 移動(dòng)商務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 有關(guān)移動(dòng)商務(wù)的研究
        1.2.2 有關(guān)顧客滿(mǎn)意度的研究
    1.3 研究意義與目的
        1.3.1 研究意義
        1.3.2 研究目的
    1.4 論文結(jié)構(gòu)
2 移動(dòng)商務(wù)及顧客滿(mǎn)意度的理論基礎(chǔ)
    2.1 移動(dòng)商務(wù)內(nèi)涵及特點(diǎn)
        2.1.1 移動(dòng)商務(wù)的內(nèi)涵
        2.1.2 移動(dòng)商務(wù)的特點(diǎn)
    2.2 顧客滿(mǎn)意度相關(guān)理論
        2.2.1 顧客滿(mǎn)意的內(nèi)涵
        2.2.2 顧客滿(mǎn)意度的定義
        2.2.3 顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系
        2.2.4 顧客滿(mǎn)意與企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系
3 顧客滿(mǎn)意度模型及測(cè)評(píng)方法
    3.1 著名顧客滿(mǎn)意感理論模型
        3.3.1 期望—實(shí)績(jī)模型
        3.3.2 顧客消費(fèi)經(jīng)歷比較模型
        3.3.3 顧客需要滿(mǎn)意程度模型
    3.2 典型顧客滿(mǎn)意度模型
        3.2.1 卡諾(KANO)模型
        3.2.2 四分圖
    3.3 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型
        3.3.1 瑞典顧客滿(mǎn)意指數(shù)模型(SCSBM)
        3.3.2 美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(ACSI)測(cè)評(píng)模型
        3.3.3 歐州顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型
        3.3.4 中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型
    3.4 常用測(cè)評(píng)方法
        3.4.1 偏最小二乘法(PLS)-結(jié)構(gòu)方程模型方法
        3.4.2 層次分析法
        3.4.3 模糊綜合評(píng)價(jià)
        3.4.4 灰色系統(tǒng)方法
4 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)實(shí)現(xiàn)途徑
    4.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
    4.2 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        4.2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則
        4.2.2 問(wèn)題類(lèi)型
        4.2.3 數(shù)據(jù)類(lèi)型
        4.2.4 態(tài)度評(píng)級(jí)尺度
    4.3 問(wèn)卷檢驗(yàn)
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
5 移動(dòng)商務(wù)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)實(shí)例分析
    5.1 測(cè)評(píng)項(xiàng)目背景
    5.2 評(píng)價(jià)體系構(gòu)建
    5.3 問(wèn)卷數(shù)據(jù)檢驗(yàn)
    5.4 權(quán)重的確定
    5.5 基于灰色聚類(lèi)關(guān)聯(lián)法的移動(dòng)商務(wù)服務(wù)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)
        5.5.1 評(píng)估類(lèi)別
        5.5.2 構(gòu)造白化函數(shù)
        5.5.3 計(jì)算灰色關(guān)聯(lián)度
        5.5.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重
        5.5.5 多層次關(guān)聯(lián)度計(jì)算與綜合評(píng)價(jià)
        5.5.6 實(shí)例分析
    5.6 基于模糊綜合評(píng)價(jià)的移動(dòng)商務(wù)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)
    5.7 兩種方法的比較
6 總結(jié)與展望
    6.1 總結(jié)
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
在校期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文、科研成果與獎(jiǎng)勵(lì)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[2]顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法研究[D]. 方琴芬.合肥工業(yè)大學(xué) 2006
[3]顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)及實(shí)證研究[D]. 韓艷.東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 2005
[4]服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及實(shí)證研究[D]. 葉濤.天津科技大學(xué) 2005
[5]移動(dòng)電子商務(wù)——電子商務(wù)的新模式[D]. 張曉旻.華中師范大學(xué) 2004
[6]顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法及其應(yīng)用[D]. 張曉麗.鄭州大學(xué) 2004
[7]“顧客滿(mǎn)意”研究[D]. 肖紅軍.廈門(mén)大學(xué) 2002



本文編號(hào)：3445057