我國(guó)電信行業(yè)經(jīng)歷了一系列的重大變革之后,現(xiàn)形成了以中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)三家全業(yè)務(wù)為主的通信運(yùn)營(yíng)商。對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō),從原來(lái)的獨(dú)家壟斷到拆分后的固網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及到了今天的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng),切實(shí)地感受到市場(chǎng)的多變以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇�？蛻糇鳛楦鞔笸ㄐ胚\(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)搶奪的主要焦點(diǎn),是各大通信運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)中取勝的關(guān)鍵。對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō),如何在其龐大的客戶資源中,挖掘客戶潛在的需求,提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力,是其目前要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。本文通過(guò)以中國(guó)電信溫州分公司（體制改革后,溫州電信名稱一律使用中國(guó)電信溫州分公司,以下簡(jiǎn)稱溫州電信）為例,對(duì)其的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行初步研究。本文的研究共分為五部分,第一部分分析了本文的選題背景和意義,簡(jiǎn)單介紹了國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究理論,并對(duì)所研究?jī)?nèi)容和方法作了簡(jiǎn)介,為整篇論文的展開(kāi)打好理論基礎(chǔ)。第二部分分析了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論,并以此為理論基礎(chǔ),在后面的幾部分研究分析溫州電信的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和問(wèn)題。第三部分以溫州電信為例,對(duì)溫州電信公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析進(jìn)行分析,如溫州電信的基本情況,溫州電信的內(nèi)外環(huán)境。本文第四部分對(duì)溫... 

【文章來(lái)源】：湘潭大學(xué)湖南省

【文章頁(yè)數(shù)】：44 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究的意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究綜述
        1.2.1 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)外研究現(xiàn)狀
    1.3 研究思路與主要內(nèi)容
    1.4 研究方法
        1.4.1 調(diào)查研究法
        1.4.2 規(guī)范研究法
        1.4.3 分析比較法
    1.5 創(chuàng)新與不足
第2章 客戶關(guān)系管理的理論概述
    2.1 客戶關(guān)系管理思想的產(chǎn)生與發(fā)展
    2.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用
        2.2.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
        2.2.2 客戶關(guān)系管理的作用
    2.3 客戶關(guān)系管理信息軟件支持系統(tǒng)(CRM)
        2.3.1 CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)
        2.3.2 CRM系統(tǒng)的功能
        2.3.3 CRM系統(tǒng)的實(shí)施條件
第3章 溫州電信客戶管理現(xiàn)狀和問(wèn)題
    3.1 溫州電信基本情況
    3.2 溫州電信內(nèi)部環(huán)境分析
        3.2.1 營(yíng)銷(xiāo)手段漸為成熟
        3.2.2 良好的品牌優(yōu)勢(shì)
    3.3 溫州電信外部環(huán)境分析(波特五力模型)
        3.3.1 潛在進(jìn)入者的威脅
        3.3.2 替代品的影響
        3.3.3 買(mǎi)方賣(mài)方討價(jià)還價(jià)能力
        3.3.4 現(xiàn)存競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)
    3.4 溫州電信客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
        3.4.1 溫州電信客戶分布與管理機(jī)構(gòu)
        3.4.2 溫州電信客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題
    3.5 客戶關(guān)系管理是電信的必然選擇
        3.5.1 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的必然選擇
        3.5.2 保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇
        3.5.3 提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的必然選擇
第4章 溫州電信實(shí)施客戶關(guān)系管理的建議
    4.1 實(shí)行客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
    4.2 建立綜合客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)
    4.3 完善客戶資料分析體系
    4.4 樹(shù)立個(gè)性化服務(wù)理念,為客戶提供個(gè)性化服務(wù)
第5章 結(jié)論與建議
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[3]全業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)思路[J]. 郭傳河,劉運(yùn)輝.  通信管理與技術(shù). 2010(03)
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[6]基于JavaEE的電信CRM數(shù)據(jù)持久層的實(shí)現(xiàn)[J]. 張俐.  計(jì)算機(jī)工程. 2009(06)
[7]如何實(shí)現(xiàn)電信客戶關(guān)系管理[J]. 沈冰.  科學(xué)決策. 2008(11)
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