近年來(lái),我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛,運(yùn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)和客戶(hù)規(guī)模、制造業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模均已躍居世界前列,成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè),對(duì)于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、社會(huì)進(jìn)步和人民群眾生活質(zhì)量的提高,推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的信息化進(jìn)程發(fā)揮了重要作用。電信運(yùn)營(yíng)業(yè)是我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要組成部分,屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。目前,我國(guó)的電話(huà)客戶(hù)已超過(guò)7億,電信網(wǎng)絡(luò)擔(dān)負(fù)著為如此巨大的客戶(hù)群體提供信息通信服務(wù)的重任,電信業(yè)務(wù)已滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面。信息產(chǎn)業(yè)部自1998年成立以來(lái),即本著“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”的方針,堅(jiān)持以人為本、求真務(wù)實(shí),推動(dòng)電信全行業(yè)逐步樹(shù)立“服務(wù)是企業(yè)的生命”的理念,取得了積極的效果。提高服務(wù)質(zhì)量的呼聲越來(lái)越高,如何改進(jìn)電信服務(wù),提升電信服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度,成為擺在電信企業(yè)面前的重大課題。本文站在政府行業(yè)管理部門(mén)的角度,對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了研究。本文首先整理并介紹了客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)理論發(fā)展及國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀,形成了客戶(hù)滿(mǎn)意度研究綜述,并指出進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度管理不論是對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商自身的生存與發(fā)展,還是整個(gè)社會(huì)的和諧都具有十分重要的意義。然后綜述了客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型,并根據(jù)建立客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)... 

【文章來(lái)源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：69 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

需求行為

應(yīng)該注意的是：結(jié)果變量“客戶(hù)忠誠(chéng)度”是測(cè)評(píng)模型中十分重要的變量。誠(chéng)度”是測(cè)評(píng)模型中十分重要的結(jié)果變量，它反映的是企業(yè)創(chuàng)造忠誠(chéng)客。還應(yīng)該看到的是：結(jié)果變量“客戶(hù)抱怨”與“客戶(hù)忠誠(chéng)度”之間的關(guān)企業(yè)的投訴處理。如果企業(yè)能夠?qū)蛻?hù)的“投訴”進(jìn)行積極有效的處理把曾經(jīng)有過(guò)“抱怨”的客戶(hù)轉(zhuǎn)變成為自己的忠誠(chéng)客戶(hù)，此時(shí)“客戶(hù)抱怨戶(hù)忠誠(chéng)度”之間呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系；如果處理不當(dāng)，則產(chǎn)生過(guò)“抱怨”的能會(huì)轉(zhuǎn)變成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)，相應(yīng)的“客戶(hù)抱怨”與“客戶(hù)忠誠(chéng)度”負(fù)相關(guān)關(guān)系。 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系.1 電信行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)指標(biāo)體系的建立步驟客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)指標(biāo)體系過(guò)程主要可以分為四步，如圖 3-2 所示，第 2 個(gè)、4 兩個(gè)步驟由于需要確認(rèn)而有所反復(fù)。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號(hào)：3262644