本文所研究的通信服務(wù),特指為運(yùn)營(yíng)商提供的技術(shù)服務(wù)。通信服務(wù)行業(yè)是一個(gè)非常特殊的行業(yè),它相對(duì)其他服務(wù)行業(yè)起步較晚,屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的新生事物。對(duì)于通信服務(wù)企業(yè),服務(wù)質(zhì)量是其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分,對(duì)于通信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和分析是質(zhì)量控制的核心和重點(diǎn)。論文以國(guó)際上對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估使用的比較廣泛的SERVQUAL模型為基礎(chǔ),選取近年在廣東發(fā)展迅猛的通信服務(wù)公司YT公司作為調(diào)研分析對(duì)象,以YT公司的通信服務(wù)質(zhì)量的分析為切入點(diǎn)和分析主線(xiàn),從SERVQUAL模型的有形性、可靠性、回應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度,結(jié)合通信服務(wù)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)題和指標(biāo),對(duì)YT公司的通信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查,并對(duì)YT公司對(duì)質(zhì)量方面的內(nèi)部質(zhì)量管理架構(gòu)和措施進(jìn)行調(diào)研。論文根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的反饋結(jié)果和YT公司的現(xiàn)狀進(jìn)行深入對(duì)比,結(jié)合公司內(nèi)部的員工滿(mǎn)意度數(shù)據(jù),分析YT公司的通信服務(wù)質(zhì)量以及面臨的挑戰(zhàn),并探討質(zhì)量改進(jìn)的途徑和辦法。經(jīng)過(guò)分析研究,本文得出的結(jié)論是:基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)監(jiān)體系反映的結(jié)果相符,客戶(hù)對(duì)于YT公司的服務(wù)質(zhì)量總體滿(mǎn)意,但是YT公司必須更好加強(qiáng)人力資源管理,發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力,才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)... 

【文章來(lái)源】：中山大學(xué)廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：90 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

YT公司組織架構(gòu)圖

23213分4分5分圖4-2：調(diào)查結(jié)果分布圖YT公司的管理措施方面，YT公司在公司內(nèi)部大力推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)，提出了“精誠(chéng)志和，務(wù)實(shí)創(chuàng)新”核心價(jià)值觀(guān)，其中“誠(chéng)”的含義就是“誠(chéng)實(shí)守信，勇于承擔(dān)”，將誠(chéng)信作為員工的一個(gè)必要的行為守則。為了加強(qiáng)員工教育，使員工將企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)更好的落實(shí)到日常工作中，YT公司整理出版了公司的企業(yè)文化手冊(cè)，見(jiàn)圖4-3，將員工應(yīng)該遵循的行為規(guī)范用漫畫(huà)和案例的形式展現(xiàn)給員工，用輕松活潑的形式教育員工，規(guī)范他們的行為。

對(duì)于工單實(shí)行閉環(huán)管理，對(duì)每張工單有專(zhuān)人跟蹤，按照合同要求，進(jìn)行故障過(guò)程監(jiān)控。熟悉各類(lèi)工作的時(shí)限要求，在報(bào)障系統(tǒng)上實(shí)時(shí)跟蹤工單的處理情況，如圖4-4所示。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3259738