創(chuàng)建科學(xué)的服務(wù)體系、提升服務(wù)實(shí)施效果是當(dāng)前移動(dòng)通信行業(yè)的共識(shí)。本文的工作主要圍繞以下內(nèi)容開展研究工作:第1章緒論,對(duì)文章進(jìn)行一個(gè)大體的介紹。第2章明確了本文研究5個(gè)理論基礎(chǔ),包括服務(wù)運(yùn)營(yíng)成熟度;有效服務(wù)涵義界定;客戶需求理論;客戶滿意度測(cè)評(píng)方法和企業(yè)服務(wù)可控性方法。第3章總結(jié)了對(duì)湖南移動(dòng)現(xiàn)有VIP服務(wù)的調(diào)研分析情況。主要包括以問(wèn)卷設(shè)計(jì)后為基礎(chǔ)的不同客戶的在不同層次上的服務(wù)需求;不同職業(yè)、不同地域客戶之間的需求差異;客戶對(duì)現(xiàn)行各項(xiàng)服務(wù)的客戶滿意度評(píng)價(jià);客戶經(jīng)理對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)等。第4章本章是本文章的核心內(nèi)容,即建立VIP有效服務(wù)管理體系、明確有效服務(wù)實(shí)施改進(jìn)的重點(diǎn)。管理體系主要包括:有效服務(wù)的定義、客戶的需求分析、分級(jí)服務(wù)管理規(guī)范、亮點(diǎn)服務(wù)打造、有效服務(wù)流程、有效服務(wù)管理制度;服務(wù)實(shí)施改進(jìn)重點(diǎn)主要包括對(duì)大客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、有效服務(wù)產(chǎn)品包裝、專項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)。同時(shí)對(duì)有效服務(wù)引起的信息系統(tǒng)需求也作了簡(jiǎn)要的闡述。第5章對(duì)實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)專題進(jìn)行了總結(jié)。就客戶經(jīng)理工作分析、不輕易停機(jī)、綠色通道、手機(jī)維修和酒店賓館折扣等專題服務(wù)給出主要問(wèn)題分析結(jié)論和改進(jìn)意見。第6章對(duì)其他與VIP有效服務(wù)相關(guān)的其他方面提出了... 

【文章來(lái)源】：湘潭大學(xué)湖南省

【文章頁(yè)數(shù)】：77 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

本模型從五個(gè)方面衡量一個(gè)企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)成熟度，五個(gè)方面呈現(xiàn)階梯狀分布

不足以支撐相關(guān)整合業(yè)務(wù)、服務(wù)的內(nèi)容提供。理:I側(cè)川川:…l，l川:，l.I，I川川.1翻圖5一35.3.3有效服務(wù)市場(chǎng)推廣方案這部分主要包括有效服務(wù)市場(chǎng)推廣流程、有效服務(wù)宣傳策略、有效服務(wù)渠道管理、有效服務(wù)市場(chǎng)推廣實(shí)施、有效服務(wù)推廣效果評(píng)估等內(nèi)容。有效服務(wù)包裝完成之后，要對(duì)包裝好的有效服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)推廣。不同的有效服務(wù)市場(chǎng)推廣的流程有些差異，但是基本的市場(chǎng)推廣流程還是一致的。有效服務(wù)市場(chǎng)推廣主要包括有效服務(wù)宣傳策略的制定、有效服務(wù)渠道選擇和管理、有效服務(wù)推廣方案實(shí)施和有效服務(wù)推廣效果評(píng)估四個(gè)主要環(huán)節(jié)「‘’〕。有效服務(wù)的宣傳策略主要介紹了宣傳的六個(gè)環(huán)節(jié)，即市場(chǎng)定位、品牌策略制定、傳播策略制定、媒介計(jì)劃、廣告創(chuàng)意及組織實(shí)施。在有效服務(wù)市場(chǎng)推廣過(guò)程中，有效服務(wù)必須通過(guò)服務(wù)渠道才能向客戶提供，起著十分重要的作用。主要介紹了選擇服務(wù)渠道的考慮因?


本文編號(hào)：3259137