隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展,傳統(tǒng)的通信業(yè)也受到了互聯(lián)網(wǎng)深遠(yuǎn)的影響。在傳統(tǒng)的固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)受到語音移動化的巨大沖擊下,中國的兩家固網(wǎng)運(yùn)營商中國電信和中國網(wǎng)通在2007年語音業(yè)務(wù)方面都出現(xiàn)了較大的下滑,唯有寬帶業(yè)務(wù)的用戶數(shù)和收入保持較大的增幅。寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展在一定程度上彌補(bǔ)了固網(wǎng)運(yùn)營商收入下滑的勢頭,寬帶業(yè)務(wù)已經(jīng)成為固網(wǎng)運(yùn)營商競爭的一個焦點(diǎn)。激烈的寬帶市場競爭導(dǎo)致客戶處于不穩(wěn)定狀態(tài),各運(yùn)營商都面臨嚴(yán)重的客戶流失問題,如何防止客戶流失、實(shí)施客戶保持工作,已成為運(yùn)營商關(guān)注的焦點(diǎn)之一。木文在對目前我國電信企業(yè)新的競爭格局分析的基礎(chǔ)上,指出電信企業(yè)CRM現(xiàn)狀及客戶流失管理存在的問題,對CRM的理論框架、分析型CRM的核心——數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶流失分析中的重要性進(jìn)行闡述。本文對重慶市寬帶業(yè)務(wù)市場競爭情況進(jìn)行了說明,對重慶電信和重慶網(wǎng)通寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行了優(yōu)劣勢分析對比,并對重慶網(wǎng)通寬帶業(yè)務(wù)客戶流失的現(xiàn)狀和影響進(jìn)行了分析。為了使用信息化手段支持市場拓展和市場保有工作,重慶網(wǎng)通建設(shè)了經(jīng)營分析系統(tǒng)。本文對重慶網(wǎng)通決策分析系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)組織和主要內(nèi)容進(jìn)行敘述,并對經(jīng)營分析系統(tǒng)內(nèi)的客戶流失預(yù)警主題進(jìn)行了詳細(xì)分析。... 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：54 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 前言
    1.1 電信行業(yè)現(xiàn)狀
    1.2 問題的提出
    1.3 研究思路與構(gòu)架
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 本文構(gòu)架
第二章 客戶關(guān)系管理及客戶流失概述
    2.1 客戶關(guān)系管理（CRM）
        2.1.1 客戶關(guān)系管理
            （1） 從企業(yè)戰(zhàn)略和理念的宏觀層進(jìn)行定義
            （2） 從企業(yè)管理模式、經(jīng)營機(jī)制的角度進(jìn)行定義
            （3） 從微觀的信息技術(shù)、軟件應(yīng)用層面進(jìn)行定義
        2.1.2 電信行業(yè)CRM理念
        2.1.3 CRM的三個層次:運(yùn)營、協(xié)作和分析型
            （1） 運(yùn)營型CRM
            （2） 協(xié)作型CRM
            （3） 分析型CRM
    2.2 客戶全生命周期管理理論
        2.2.1 客戶生命周期管理概念
        2.2.2 客戶生命周期的劃分
        2.2.3 典型客戶生命周期曲線
    2.3 客戶流失理論
        2.3.1 客戶保留
        2.3.2 客戶流失形式
            （1） 客戶被動流失
            （2） 客戶主動流失分
        2.3.3 客戶流失的原因
第三章 重慶市寬帶市場競爭分析
    3.1 重慶網(wǎng)通公司簡介
    3.2 中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展情況
    3.3 重慶市寬帶市場發(fā)展情況
        3.3.1 固網(wǎng)運(yùn)營商集團(tuán)層面的寬帶戰(zhàn)略
        3.3.2 2003年重慶市寬帶市場狀況
        3.3.3 近五年重慶市寬帶市場發(fā)展
    3.4 重慶網(wǎng)通和重慶電信寬帶業(yè)務(wù)SW分析
        3.4.1 營銷資費(fèi)分析
        3.4.2 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析
        3.4.3 服務(wù)分析
        3.4.4 寬帶內(nèi)容分析
        3.4.5 重慶網(wǎng)通和重慶電信SW分析總結(jié)
    3.5 重慶網(wǎng)通寬帶用戶流失現(xiàn)狀
        （1） 用戶到期停機(jī)
        （2） 用戶退網(wǎng)
        （3） 用戶申請服務(wù)暫停
第四章 客戶流失預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)
    4.1 分析型CRM的核心──數(shù)據(jù)挖掘
        4.1.1 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
        4.1.2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
        4.1.3 數(shù)據(jù)挖掘在客戶流失管理的一些主要方法
    4.2 重慶網(wǎng)通分析型CRM系統(tǒng)──決策分析系統(tǒng)
        4.2.1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
            （1） 系統(tǒng)建設(shè)模式
            （2） 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)
        4.2.2 系統(tǒng)技術(shù)構(gòu)架
            （1） 數(shù)據(jù)獲取部分
            （2） 數(shù)據(jù)倉庫部分
            （3） 數(shù)據(jù)集市
            （4） 前臺工具部分
        4.2.3 系統(tǒng)功能
    4.3 重慶網(wǎng)通經(jīng)分系統(tǒng)客戶流失預(yù)警專題分析
        4.3.1 客戶消費(fèi)行為分析
            （1） 消費(fèi)費(fèi)用分析
            （2） 消費(fèi)環(huán)比分析
            （3） 消費(fèi)同比分析
            （4） 消費(fèi)行為預(yù)警最終級別確認(rèn)方式
        4.3.2 客戶通話流量分析
        4.3.3 客戶欠費(fèi)分析
            （1） 當(dāng)月欠費(fèi)率
            （2） 當(dāng)月欠費(fèi)率環(huán)比
            （3） 欠費(fèi)行為預(yù)警最終級別確認(rèn)方式
        4.3.4 客戶寬帶合同分析
            （1） 套餐到期
            （2） 其它合同
        4.3.5 客戶投訴分析
            （1） 客戶投訴類分析
            （2） 客戶建議類分析
        4.3.6 綜合預(yù)警
第五章 重慶網(wǎng)通寬帶客戶保留對策研究
    5.1 靈活運(yùn)用價(jià)格策略
        5.1.1 促銷活動要有規(guī)劃
        5.1.2 組合定價(jià)
            （1） 業(yè)務(wù)組合定價(jià)
            （2） 計(jì)算機(jī)組合定價(jià)
            （3） 時間組合定價(jià)
    5.2 加大客戶轉(zhuǎn)移成本
        5.2.1 與客戶建立契約關(guān)系
        5.2.2 客戶積分獎勵
    5.3 提高客戶忠誠度
        5.3.1 從客戶的需要出發(fā)，充分利用現(xiàn)有資源
        5.3.2 服務(wù)提供要人性化
        5.3.3 帳單要清晰明了
        5.3.4 加強(qiáng)與客戶的溝通
    5.4 做好離網(wǎng)用戶的挽留
        5.4.1 做好退網(wǎng)用戶的登記和調(diào)查
        5.4.2 實(shí)施分層挽留
        5.4.3 專人、專區(qū)、專業(yè)
    5.5 做好寬帶用戶續(xù)簽工作
        5.5.1 制度保證
        5.5.2 人員保證
第六章 總結(jié)
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄



本文編號：3150541