中國(guó)的通信行業(yè)從90年開(kāi)始,經(jīng)歷了不斷的變革和重大的重組,隨著多家運(yùn)營(yíng)商的成立,通信服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也逐步展開(kāi)。傳統(tǒng)的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商無(wú)法憑借自身的資本優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)阻止新的運(yùn)營(yíng)商拓展業(yè)務(wù),在機(jī)遇與壓力并存情況下,如何完善自身的管理,提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力成為面臨的重大問(wèn)題。本文以北方網(wǎng)通xx地市分公司為例,分析了該公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的缺點(diǎn),通過(guò)合理的措施,促使傳統(tǒng)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商改善內(nèi)部管理質(zhì)量,提高服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。文章主要分為緒論、客戶關(guān)系管理概述、xx地市客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、xx分公司客戶關(guān)系建設(shè)方案、總結(jié)五部分,提出了xx地市分公司客戶關(guān)系管理的整體建設(shè)目標(biāo)和建設(shè)方法。本文依照xx地市分公司的特點(diǎn),引用了客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論、電信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí),用swot法分析了xx地市公司的情況,理論與實(shí)踐相結(jié)合,描述了固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商xx地市分公司的客戶關(guān)系改建方案的構(gòu)想。 

【文章來(lái)源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：41 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 通信行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局
    1.2 固網(wǎng)xx地市分公司的經(jīng)營(yíng)概況
第二章 客戶關(guān)系管理概述
    2.1 客戶關(guān)系管理相關(guān)基礎(chǔ)理論
    2.2 改善客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的重要性
    2.3 中國(guó)電信xx省客戶關(guān)系管理案例
第三章 xx地市分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    3.1 目前客戶關(guān)系管理工作的四個(gè)主要方面
        3.1.1 管理目標(biāo)
        3.1.2 準(zhǔn)備工作
        3.1.3 渠道建設(shè)和信息的搜集工作
        3.1.4 信息分析、方案制定和實(shí)施
    3.2 xx地市分公司客戶關(guān)系管理工作存在的問(wèn)題
        3.2.1 管理目標(biāo)的現(xiàn)存問(wèn)題
        3.2.2 配套工作滯后
        3.2.3 渠道建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量有待提高
        3.2.4 信息分析落后市場(chǎng)需求
第四章 xx分公司客戶管理實(shí)施方案
    4.1 進(jìn)一步明確戶關(guān)系管理工作的目標(biāo)
        4.1.1 改進(jìn)客戶基礎(chǔ)資料的管理、統(tǒng)計(jì)、分析目標(biāo)
        4.1.2 客戶服務(wù)工作和市場(chǎng)計(jì)劃管理目標(biāo)
    4.2 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理管理的前期準(zhǔn)備工作
        4.2.1 普及員工的客戶關(guān)系管理的觀念和轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)模式
        4.2.2 健全服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
        4.2.3 完善內(nèi)部的辦公網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并加強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)
    4.3 提升服務(wù)質(zhì)量，加快渠道建設(shè)、信息搜集
        4.3.1 經(jīng)理定期拜訪大客戶
        4.3.2 提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量
        4.3.3 社區(qū)服務(wù)站拓展了信息傳送渠道
        4.3.4 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
        4.3.5 電話渠道和網(wǎng)絡(luò)渠道的使用
    4.4 完善客戶信息分析工作
        4.4.1 全面建設(shè)客戶資料數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
        4.4.3 建設(shè)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)客戶分析工作
        4.4.4 制定執(zhí)行配套方案并注意方案執(zhí)行后的信息反饋
第五章 結(jié)論及建議
致謝
參考文獻(xiàn)


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]電信企業(yè)大客戶經(jīng)營(yíng)策略淺析[J]. 薛蓉娜.  郵電企業(yè)管理. 2001(Z2)
[2]論消費(fèi)行為與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)[J]. 李伍榮.  社會(huì)科學(xué)輯刊. 1999(02)



本文編號(hào)：3142757