中國的通信行業(yè)從90年開始,經(jīng)歷了不斷的變革和重大的重組,隨著多家運營商的成立,通信服務(wù)行業(yè)的競爭也逐步展開。傳統(tǒng)的固網(wǎng)運營商無法憑借自身的資本優(yōu)勢和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢阻止新的運營商拓展業(yè)務(wù),在機遇與壓力并存情況下,如何完善自身的管理,提高企業(yè)的競爭力成為面臨的重大問題。本文以北方網(wǎng)通xx地市分公司為例,分析了該公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的缺點,通過合理的措施,促使傳統(tǒng)固網(wǎng)運營商改善內(nèi)部管理質(zhì)量,提高服務(wù)水平和競爭力。文章主要分為緒論、客戶關(guān)系管理概述、xx地市客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、xx分公司客戶關(guān)系建設(shè)方案、總結(jié)五部分,提出了xx地市分公司客戶關(guān)系管理的整體建設(shè)目標和建設(shè)方法。本文依照xx地市分公司的特點,引用了客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論、電信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)營銷知識,用swot法分析了xx地市公司的情況,理論與實踐相結(jié)合,描述了固網(wǎng)運營商xx地市分公司的客戶關(guān)系改建方案的構(gòu)想。 

【文章來源】：北京郵電大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：41 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 通信行業(yè)的市場競爭格局
    1.2 固網(wǎng)xx地市分公司的經(jīng)營概況
第二章 客戶關(guān)系管理概述
    2.1 客戶關(guān)系管理相關(guān)基礎(chǔ)理論
    2.2 改善客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的重要性
    2.3 中國電信xx省客戶關(guān)系管理案例
第三章 xx地市分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    3.1 目前客戶關(guān)系管理工作的四個主要方面
        3.1.1 管理目標
        3.1.2 準備工作
        3.1.3 渠道建設(shè)和信息的搜集工作
        3.1.4 信息分析、方案制定和實施
    3.2 xx地市分公司客戶關(guān)系管理工作存在的問題
        3.2.1 管理目標的現(xiàn)存問題
        3.2.2 配套工作滯后
        3.2.3 渠道建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量有待提高
        3.2.4 信息分析落后市場需求
第四章 xx分公司客戶管理實施方案
    4.1 進一步明確戶關(guān)系管理工作的目標
        4.1.1 改進客戶基礎(chǔ)資料的管理、統(tǒng)計、分析目標
        4.1.2 客戶服務(wù)工作和市場計劃管理目標
    4.2 加強客戶關(guān)系管理管理的前期準備工作
        4.2.1 普及員工的客戶關(guān)系管理的觀念和轉(zhuǎn)變營銷模式
        4.2.2 健全服務(wù)質(zhì)量的標準
        4.2.3 完善內(nèi)部的辦公網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并加強部門之間的協(xié)調(diào)
    4.3 提升服務(wù)質(zhì)量，加快渠道建設(shè)、信息搜集
        4.3.1 經(jīng)理定期拜訪大客戶
        4.3.2 提高營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量
        4.3.3 社區(qū)服務(wù)站拓展了信息傳送渠道
        4.3.4 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標準
        4.3.5 電話渠道和網(wǎng)絡(luò)渠道的使用
    4.4 完善客戶信息分析工作
        4.4.1 全面建設(shè)客戶資料數(shù)據(jù)倉庫
        4.4.3 建設(shè)專業(yè)團隊，加強客戶分析工作
        4.4.4 制定執(zhí)行配套方案并注意方案執(zhí)行后的信息反饋
第五章 結(jié)論及建議
致謝
參考文獻


【參考文獻】：
期刊論文
[1]電信企業(yè)大客戶經(jīng)營策略淺析[J]. 薛蓉娜.  郵電企業(yè)管理. 2001(Z2)
[2]論消費行為與市場營銷[J]. 李伍榮.  社會科學輯刊. 1999(02)



本文編號：3142757