隨著國內(nèi)電信業(yè)改革的深入和競爭的加劇,傳統(tǒng)的以技術(shù)為驅(qū)動、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略被以客戶為中心、以滿足客戶需求為目的的市場戰(zhàn)略所取代。同時,在移動通信技術(shù)飛速發(fā)展,通信產(chǎn)品與通信服務日趨同質(zhì)化的背景下,資源競爭方式已難以獲取和維持長久的競爭優(yōu)勢,競爭的焦點已從資源競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舾偁�。通信運營企業(yè)關(guān)注的重點不可避免的由提高內(nèi)部效率向注重外部客戶轉(zhuǎn)移,客戶關(guān)系管理的概念由此引入移動通信運營企業(yè)中。本文以筆者所工作的中國移動X分公司（以下簡稱X移動公司）為研究對象,借鑒國內(nèi)外對客戶關(guān)系管理研究的成果,通過對中國移動通訊市場環(huán)境進行PEST分析,以及X移動公司顧客及產(chǎn)品的現(xiàn)狀分析,提出X移動公司引入客戶關(guān)系管理的必要性,通過運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對目前移動公司所擁有的大量數(shù)據(jù)進行處理,清晰了解客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務的認知,態(tài)度和忠誠度,分析客戶價值,進行細分,針對不同的客戶群體提供個性化服務,開展差異化的營銷策略,從而提高客戶滿意度和忠誠度。最后,本文提出一套客戶關(guān)系管理的策略,包括客戶保留策略,促銷策略,交叉營銷策略。本文的研究結(jié)果不僅對X移動公司的客戶關(guān)系管理十分有幫助,對我國電信業(yè)在... 

【文章來源】：西南交通大學四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

中國移動通信增值業(yè)務總收入變化圖(2004一2008)

位論文第7頁料潑郁難樂部全曲碑鉚晚證條瑪湘哪毗撇一.辣攤確秘舞讀資料來源:圖2一2中國移動2008年年度業(yè)績發(fā)布會移動增值業(yè)務多元化趨勢 2.1.3移動通訊市場的發(fā)展回顧我國移動電話10多年的發(fā)展歷程，移動通訊市場的發(fā)展速度和規(guī)模舉世矚目。1987年，中國電信開始開辦移動電話業(yè)務，中國移動通信從無到有，從弱到強，發(fā)展迅速，到1993年，移動電話用戶增長速度均在200%以上。1994年，移動用戶規(guī)模超過百萬大關(guān)，移動電話用戶數(shù)幾乎比前一年翻一番。1994年7月，中國移動用戶數(shù)超過1000萬，用不到10年時間所發(fā)展的用戶超過了固定電話110年的發(fā)展歷程。截至2009年3月，移動電話用戶達到6.70億戶

.中困聯(lián)遞凈咐用戶毅.中田移動凈增用尸數(shù)資料來源:中國產(chǎn)業(yè)競爭情報網(wǎng)~·chinaeir·com.c“圖2一 32003一2007年3月中國移動和中國聯(lián)通月度新增用戶數(shù)統(tǒng)計走勢圖從圖2一3中可以看到，自2003年l月份到2007年3月份，除了極個別月份，中國移動都保持了良好的增長態(tài)勢，與中國聯(lián)通拉開距離。營運收入的增長中國移動營運收入保持穩(wěn)定增長，增長率在20%以上，由2000年的649.8億元增長到了2008年的4123.43億元。2007年營運收入3569.59億元，2008年凈增長553.84億元，增長率達到15.5%。得益于中國經(jīng)濟的持續(xù)增長和趨于理性的競爭環(huán)境

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3130805