客戶的期望是客戶滿意度的決定因素之一,千方百計(jì)滿足客戶期望是目前電信運(yùn)營(yíng)商獲取客戶滿意度的主要思路。但是單純追求客戶期望的滿足會(huì)使運(yùn)營(yíng)商陷入客戶期望不斷提升、運(yùn)營(yíng)成本投入過(guò)大、服務(wù)能力捉襟見(jiàn)肘、而滿意度提升的空間萎縮的不利局面。運(yùn)營(yíng)商必須從另一個(gè)角度尋找解決辦法,即研究客戶期望的管理,設(shè)法通過(guò)有意識(shí)的管理使客戶期望落在自身的能力區(qū)間內(nèi)。本文從電信運(yùn)營(yíng)商面臨的實(shí)際問(wèn)題,尤其是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、3G上馬的轉(zhuǎn)型時(shí)期的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)出發(fā),闡述客戶期望管理對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的重要意義�；趉ano模型和TCSI模型等理論基礎(chǔ),提出了電信運(yùn)營(yíng)商客戶期望層次論,將電信業(yè)客戶的期望分為基本期望、費(fèi)用關(guān)聯(lián)期望和超值滿足期望。通過(guò)對(duì)電信業(yè)客戶期望形成因素、現(xiàn)狀的研究,分析了電信客戶期望設(shè)計(jì)和管理的可能性和必要性。本文還提出電信客戶期望管理的動(dòng)態(tài)循環(huán)模型,闡述了這個(gè)模型中的“分析客戶需求、審查自身能力、設(shè)計(jì)客戶期望、設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶期望引導(dǎo)和兌現(xiàn)”五個(gè)操作步驟和技巧,以及對(duì)期望管理效果的評(píng)價(jià)。通過(guò)這個(gè)循環(huán)的持續(xù)推進(jìn),運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量和客戶的感知實(shí)現(xiàn)螺旋式上升,從而使運(yùn)營(yíng)商在客戶期望和自身兌現(xiàn)能力之間達(dá)到平衡。 

【文章來(lái)源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：35 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究方法
    1.3 研究成果
    1.4 研究意義
    1.5 論文結(jié)構(gòu)框架
第二章 理論基礎(chǔ)和模型
    2.1 客戶期望
    2.2 客戶期望與滿意度的關(guān)系
    2.3 KANO模型
    2.4 電信業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型
第三章 電信運(yùn)營(yíng)商的客戶期望分析
    3.1 電信業(yè)客戶期望層次
        3.1.1 基本期望
        3.1.2 費(fèi)用關(guān)聯(lián)期望
        3.1.3 超值滿足期望
    3.2 電信業(yè)用戶期望的決定因素
        3.2.1 運(yùn)營(yíng)商可控因素
        3.2.2 運(yùn)營(yíng)商部分可控因素
        3.2.3 運(yùn)營(yíng)商不可控因素
    3.3 電信業(yè)客戶期望現(xiàn)狀
    3.4 電信業(yè)客戶期望管理
第四章 電信運(yùn)營(yíng)商客戶期望管理方法
    4.1 細(xì)分客戶群和調(diào)查客戶群需求
    4.2 確定自身服務(wù)能力和潛力
    4.3 設(shè)計(jì)客戶期望
    4.4 設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
        4.4.1 基本期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
        4.4.2 費(fèi)用關(guān)聯(lián)期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)
        4.4.3 超值滿足期望的方案和原則
    4.5 客戶期望引導(dǎo)和兌現(xiàn)
        4.5.1 以實(shí)力為基礎(chǔ)做承諾
        4.5.2 針對(duì)基本期望進(jìn)行明確承諾
        4.5.3 針對(duì)價(jià)格關(guān)聯(lián)期望進(jìn)行恰當(dāng)宣傳
        4.5.4 在期望之外制造驚喜
        4.5.5 不因小利而放棄承諾
        4.5.6 承諾未兌現(xiàn)要做補(bǔ)救
        4.5.7 使模糊期望顯性化
        4.5.8 意外驚喜不可常態(tài)化
    4.6 客戶期望管理效果評(píng)價(jià)
    4.7 實(shí)施動(dòng)態(tài)循環(huán)的期望管理
第五章 電信運(yùn)營(yíng)商客戶期望管理案例評(píng)述
    5.1 天翼
    5.2 隱含條件推廣業(yè)務(wù)
第六章 結(jié)語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]國(guó)外服務(wù)期望及其管理研究[J]. 陳靜宇,溫劍娟,雷源.  科技管理研究. 2007(08)
[2]服務(wù)業(yè)顧客期望層次論[J]. 于君英,徐明.  東華大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2001(04)



本文編號(hào)：3045289