現(xiàn)今社會3G網(wǎng)絡(luò)的大范圍的應(yīng)用、推廣、完善和電信競爭格局的改變以及通信技術(shù)的高速發(fā)展,使中國電信行業(yè)市場的環(huán)境發(fā)生質(zhì)的改變。從目前來看,移動、電信、聯(lián)通三分天下的格局逐步形成,中國移動通信公司在開拓3G市場上面對的會是一個更加激烈的、國內(nèi)國際全面的、全新的市場競爭環(huán)境。在目前愈來愈激烈的市場競爭環(huán)境下,維系好企業(yè)與客戶的關(guān)系,不斷提升客戶滿意度和忠誠度,對移動公司充分發(fā)揮核心競爭力起著重要的作用。本論文是以客戶關(guān)系管理的理論為基礎(chǔ),使用實證研究和理論分析互相結(jié)合的方法,選擇CY移動公司的各類客戶為研究對象,根據(jù)客戶滿意度問卷調(diào)查與客戶訪談的結(jié)果,剖析目前CY移動公司在服務(wù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量和整體業(yè)務(wù)流程方面客戶關(guān)系管理,存在的以下這些主要問題:通訊資費不夠合理、客戶資源缺乏有效整合、增值產(chǎn)品種類與服務(wù)創(chuàng)新力度不夠、個性化服務(wù)沒有得到有效的開展、各營業(yè)網(wǎng)點員工的客戶服務(wù)意識不到位等。進(jìn)而結(jié)合CY移動公司的實際情況,針對改善和實施CY移動公司客戶關(guān)系管理提出了具有可行性的對策和建議。 

【文章來源】：中國地質(zhì)大學(xué)(北京)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 電信行業(yè)三分天下的格局逐步形成
        1.1.2 3G 給通信行業(yè)帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
        1.1.3 客戶關(guān)系管理對中國電信行業(yè)產(chǎn)生的意義
    1.2 國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外的研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)的研究現(xiàn)狀
    1.3 研究目的及意義
    1.4 研究的主要內(nèi)容及技術(shù)路線
        1.4.1 研究的主要內(nèi)容
        1.4.2 技術(shù)路線
第二章 理論基礎(chǔ)
    2.1 客戶和客戶價值理論
        2.1.1 客戶的概念和分類
        2.1.2 客戶理論
        2.1.3 客戶價值理論
    2.2 客戶關(guān)系管理理論
        2.2.1 客戶關(guān)系管理的定義
        2.2.2 客戶關(guān)系管理的意義
        2.2.3 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
        2.2.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
    2.3 客戶滿意度和客戶忠誠度理論
        2.3.1 客戶滿意和客戶忠誠
        2.3.2 客戶滿意度和客戶忠誠度
第三章 CY 移動公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與存在問題
    3.1 CY 移動的基本情況
        3.1.1 CY 移動公司概況
        3.1.2 現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)詳情
        3.1.3 CY 移動客戶分類
    3.2 CY 移動公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.2.1 營銷理念向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變
        3.2.2 組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整
        3.2.3 初步構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
    3.3 CY 移動公司客戶滿意度調(diào)研
        3.3.1 調(diào)研設(shè)計
        3.3.2 調(diào)研實施
        3.3.3 主要調(diào)研結(jié)果
    3.4 CY 移動公司客戶關(guān)系管理中存在的問題
        3.4.1 產(chǎn)品質(zhì)量方面
        3.4.2 客戶服務(wù)水平方面
        3.4.3 整體業(yè)務(wù)流程方面
第四章 改進(jìn)CY 移動公司客戶關(guān)系管理的對策建議
    4.1 以客戶為中心，持續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量
        4.1.1 提高通話網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，強(qiáng)化自身品牌效應(yīng)
        4.1.2 立足創(chuàng)新，發(fā)展特色業(yè)務(wù)
        4.1.3 適應(yīng)市場趨勢，主動降低資費
    4.2 改進(jìn) CRM 系統(tǒng)，提升服務(wù)水平
        4.2.1 整合多種服務(wù)渠道
        4.2.2 提高投訴處理水平
        4.2.3 著力提升高端客戶的滿意度
        4.2.4 開展差異化、個性化服務(wù)
    4.3 以客戶為中心進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組
    4.4 建立基于 CRM 的員工忠誠培育機(jī)制
結(jié)論
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄1：2010 年CY 市移動公司滿意度調(diào)查問卷
附錄2：2010 年CY 市移動公司滿意度調(diào)查統(tǒng)計
附錄3：2011 年CY 移動公司VIP 客戶滿意度訪談
附錄4：產(chǎn)品介紹


【參考文獻(xiàn)】：
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博士論文
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本文編號：3028726