在信息技術(shù)被廣泛運(yùn)用在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的今天,很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)都與IT系統(tǒng)緊密的關(guān)聯(lián),IT系統(tǒng)能否平穩(wěn)的運(yùn)行,也直接影響到企業(yè)的業(yè)務(wù)是否可以在高效、安全、順暢的環(huán)境下展開。而同時(shí),優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)管理也可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)實(shí)際業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題,并借助IT服務(wù)的流程來(lái)重組和規(guī)范業(yè)務(wù)行為。因此,IT服務(wù)逐漸成為了很多企業(yè)客戶關(guān)注的焦點(diǎn),也是IT企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度的重要途徑。本文通過(guò)對(duì)IT服務(wù)管理理論的分析和研究,首先闡明了IT服務(wù)管理的內(nèi)容、方法論和原理,進(jìn)而引出廣泛運(yùn)用于IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐工具“ITIL信息技術(shù)架構(gòu)庫(kù)”和用于改善企業(yè)流程管理質(zhì)量的技術(shù)六西格瑪。隨后文章以N公司SAP部門的IT服務(wù)流程現(xiàn)狀為出發(fā)點(diǎn),找出其IT服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題,以ITIL作為參考,提出適用于N公司的IT服務(wù)管理的框架,并使用六西格瑪?shù)腄MAIC（界定、衡量、分析、改進(jìn)和控制）流程改進(jìn)實(shí)施方法,對(duì)N公司的IT服務(wù)管理流程進(jìn)行了全面的優(yōu)化,并設(shè)立了績(jī)效考核的指標(biāo)。文章的最后對(duì)N公司的IT服務(wù)流程優(yōu)化效果進(jìn)行了評(píng)價(jià),指明了企業(yè)IT服務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)和方向,以促使客戶滿意度在流程改進(jìn)中不斷提升。本文旨... 

【文章來(lái)源】：天津大學(xué)天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：71 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究?jī)?nèi)容和意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國(guó)外IT服務(wù)管理研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國(guó)內(nèi)IT服務(wù)管理研究現(xiàn)狀
    1.4 論文的結(jié)構(gòu)
    1.5 本章小結(jié)
第二章 IT服務(wù)管理的理論與六西格瑪基本方法
    2.1 IT服務(wù)管理定義
    2.2 ITIL的概念及發(fā)展?fàn)顩r
        2.2.1 ITIL核心流程
            2.2.1.1 ITIL服務(wù)交付
            2.2.1.2 ITIL服務(wù)支持
    2.3 六西格瑪方法概況
        2.3.1 六西格瑪?shù)姆椒ㄕ?br>        2.3.2 六西格瑪在IT服務(wù)管理中的運(yùn)用
    2.4 本章小結(jié)
第三章 N公司的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀分析
    3.1 N公司概況
    3.2 N公司組織結(jié)構(gòu)
    3.3 N公司IT服務(wù)管理模式
    3.4 N公司SAP咨詢部門ITSM現(xiàn)狀分析
    3.5 引入ITTL和六西格瑪?shù)谋匾苑治?br>    3.6 本章小結(jié)
第四章 基于 ITIL 的 IT 服務(wù)管理優(yōu)化實(shí)施 —以對(duì)客戶 L 制藥公司的 SAP 服務(wù)為例
    4.1 基于ITIL和六西格瑪?shù)腎T服務(wù)管理模式構(gòu)建
        4.1.1 界定（Define）
        4.1.2 測(cè)量（Measure）
        4.1.3 分析（Analysis）
        4.1.4 改進(jìn)（Improve）
        4.1.5 控制（Control）
    4.2 基于ITIL的IT服務(wù)管理優(yōu)化實(shí)施方案
        4.2.1 界定（Define）
        4.2.2 測(cè)量（Measure）
        4.2.3 分析（Analysis）
            4.2.3.1 現(xiàn)狀調(diào)查
            4.2.3.2 事件管理
            4.2.3.3 變更管理
            4.2.3.4 改進(jìn)分析
        4.2.4 改進(jìn)（Improve）
            4.2.4.1 服務(wù)級(jí)別分類
            4.2.4.2 服務(wù)臺(tái)流程設(shè)計(jì)
            4.2.4.3 事件管理流程設(shè)計(jì)
            4.2.4.4 問(wèn)題管理流程設(shè)計(jì)
            4.2.4.5 變更管理流程設(shè)計(jì)
        4.2.5 控制（Control）
            4.2.5.1 規(guī)范化流程
            4.2.5.2 監(jiān)控與管理
    4.3 本章小結(jié)
第五章 實(shí)施效果評(píng)價(jià)
    5.1 實(shí)施效果
    5.2 實(shí)施效果評(píng)價(jià)
    5.3 本章小結(jié)
第六章 總結(jié)與展望
    6.1 總結(jié)
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]IT服務(wù)外包的解決之道[J]. 李鵬.  信息安全與技術(shù). 2014(02)
[2]企業(yè)內(nèi)外部支持對(duì)ITSM成功實(shí)施的影響機(jī)制[J]. 張亞軍,張金隆,陳江濤.  工業(yè)工程與管理. 2013(05)
[3]IT服務(wù)外包研究進(jìn)展及趨勢(shì)分析[J]. 王建軍,何平.  管理工程學(xué)報(bào). 2013(02)
[4]基于ITIL的企業(yè)IT服務(wù)管理模型[J]. 藺慧麗.  信息安全與技術(shù). 2013(04)
[5]以ITIL為基礎(chǔ)的IT服務(wù)管理應(yīng)用研究[J]. 劉慧敏.  計(jì)算機(jī)技術(shù)與發(fā)展. 2012(05)
[6]考慮滿意度交互的IT服務(wù)外包匹配決策方法[J]. 陳希,樊治平.  工業(yè)工程與管理. 2012(02)
[7]控制,吸收能力與知識(shí)轉(zhuǎn)移——基于離岸IT服務(wù)外包業(yè)的實(shí)證研究[J]. 鄧春平,毛基業(yè).  管理評(píng)論. 2012(02)
[8]6SIGMA——ITIL的助推器[J]. 張瑞冉.  中國(guó)管理信息化. 2011(20)
[9]面向服務(wù)架構(gòu)的企業(yè)IT資源優(yōu)化配置模型[J]. 楊云濤,王潤(rùn)孝,劉志忠.  計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng). 2011(10)
[10]6σ在ITILv3的問(wèn)題管理流程中的應(yīng)用[J]. 呂寅劼.  情報(bào)雜志. 2011(S1)

碩士論文
[1]拜耳公司基于六西格瑪?shù)腎T服務(wù)管理模式研究[D]. 王孜銘.上海交通大學(xué) 2011



本文編號(hào)：2973118