自我國電信業(yè)重組和3G牌照發(fā)放以來，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通三大通信運營商均開始了包括以移動業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、網(wǎng)元租賃等為主的全業(yè)務(wù)經(jīng)營。而社會渠道作為中國電信四大主要渠道之一，發(fā)揮著越來越重要的作用，其服務(wù)水平直接影響到企業(yè)能否持續(xù)健康發(fā)展。A公司是中國電信的一個本地網(wǎng)分公司，其社會渠道的發(fā)展最近才開始納入到重要的渠道規(guī)劃之中，當前的社會渠道服務(wù)管理相對薄弱，與競爭對手有較大差距，仍不能支撐業(yè)務(wù)大規(guī)模的發(fā)展，結(jié)合A公司自身的業(yè)務(wù)發(fā)展、資源情況，研究出臺并實施優(yōu)化的社會渠道服務(wù)管理體系已經(jīng)迫在眉睫。本論文正是針對上述問題，以A公司現(xiàn)有的社會渠道服務(wù)管理體系為研究對象，在通過對用戶感知的收集匯總，對社會渠道的服務(wù)能力、發(fā)展能力以及歷史數(shù)據(jù)進行調(diào)查研究的基本上，分析出社會渠道與用戶服務(wù)需求的差距，分析出A公司社會渠道能力與先進公司的差距，找到A企業(yè)存在的問題。并在上述的基礎(chǔ)上提出優(yōu)化的服務(wù)管理體系，促進A公司更快地提升社會渠道服務(wù)能力。主要內(nèi)容為：1.詳細研究了當前國內(nèi)通信行業(yè)社會渠道的服務(wù)管理模式，以及當?shù)馗偁帉κ稚鐣腊l(fā)展現(xiàn)狀和服務(wù)能力。2.詳細研究了A公司當前社會渠道服... 

【文章來源】：電子科技大學四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

自有渠道與社會渠道融合套餐辦理對比

A 公司 2011 年平均業(yè)務(wù)辦理時長對比（分鐘）月份 自有渠道 代理商1 月 14.13 10.922 月 10.46 10.433 月 16.63 14.854 月 9.85 10.015 月 8.77 19.466 月 10.3 10.877 月 7.9 13.638 月 6.43 14.959 月 4.26 9.0410 月 5.71 9.35平均 9.444 12.3514 至 10 月份社會渠道的平均業(yè)務(wù)辦理時長均大于自有渠道，如圖 3-1820A公司2011年平均業(yè)務(wù)辦理時長對比（分鐘）

電子科技大學碩士學位論文3.5A公司2011年自有渠道與社會渠道工單差錯率對比自有渠道差錯率(千分之) 代理商差錯率(千分之)表 3-3 工單差錯率對比 自有工單數(shù) 代理商工單數(shù) 自有差錯 代理商差錯 自有渠道差錯率代理商差錯率 142585 34228 300 63 2.1 1.8 98547 10752 235 31 2.4 2.9 108066 13888 285 42 2.6 3.0 125507 13818 303 45 2.4 3.3 141643 13904 262 33 1.8 2.4 139643 19692 182 24 1.3 1.2 151964 14559 171 41 1.1 2.8 150409 15341 221 44 1.5 2.9 178928 16849 173 35 1.0 2.1A公司2011年社會渠道與自有渠道工單差錯對比(千分之)

【參考文獻】：
期刊論文
[1]服務(wù)質(zhì)量評價體系及標準體系研究[J]. 康鍵,鄭兆紅,湯萬金.  世界標準化與質(zhì)量管理. 2008(01)



本文編號：2969119