發(fā)布時間：2020-12-23 07:11

　　隨著國內(nèi)移動運營商ARPU值持續(xù)降低,移動通信用戶增速放緩、新增用戶數(shù)逐年下降的行業(yè)背景下,各大移動通信企業(yè)都將業(yè)務增長的目光放在存量客戶尤其是高端存量客戶上,另外在我國電信業(yè)整合過程中,隨著中國電信的加入并隨即展開迅猛的營銷攻勢以及中國聯(lián)通利用自己的營銷策略堅持改變自己競爭劣勢的同時,如何更好的為移動通信用戶提高優(yōu)質(zhì)服務,降低其抱怨程度,提高其顧客忠誠度,成為各大運營商亟待解決的主要問題。本文選取倍受顧客“爭議”且高度依賴顧客忠誠行為的移動通信企業(yè)為應用背景,在相關(guān)理論、文獻研究的基礎(chǔ)上,首先,運用結(jié)構(gòu)方程建模思想探索性地提出了中國移動通信企業(yè)顧客抱怨對顧客忠誠的影響關(guān)系模型,并選擇中國移動通信集團某中部省會城市分公司作為實證數(shù)據(jù)來源地,通過問卷調(diào)查及PLS路徑建模方法驗證了所建模型的合理性及模型假設(shè)的正確性;另外,由于我國移動通信市場所特有的行業(yè)背景,轉(zhuǎn)換成本在我國移動通信企業(yè)中起著不可估量的作用,因此,本文在區(qū)分多維度轉(zhuǎn)換成本的基礎(chǔ)上,將總樣本按轉(zhuǎn)換成本類型劃分為三類子樣本,通過三類樣本模型橫向與縱向地對比分析,探討在不同維度的轉(zhuǎn)換成本環(huán)境下對于顧客抱怨與顧客忠誠相關(guān)關(guān)系的影響與... 

【文章來源】：南京理工大學江蘇省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：77 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 實踐意義
    1.3 研究目的
    1.4 研究內(nèi)容
    1.5 結(jié)構(gòu)安排和技術(shù)路線
2 文獻綜述
    2.1 顧客抱怨理論評述
        2.1.1 顧客的界定及分類
        2.1.2 顧客抱怨的定義及分類
        2.1.3 顧客抱怨行為影響因素研究
    2.2 轉(zhuǎn)換成本理論評述
        2.2.1 轉(zhuǎn)換成本的定義
        2.2.2 轉(zhuǎn)換成本的維度劃分
    2.3 顧客忠誠理論評述
        2.3.1 顧客忠誠的定義及分類
        2.3.2 顧客忠誠的影響因素
    2.4 顧客抱怨與顧客忠誠相關(guān)性評述
3 結(jié)構(gòu)方程模型及其分析方法概述
    3.1 結(jié)構(gòu)方程模型基本原理
        3.1.1 結(jié)構(gòu)方程模型的基本思想
        3.1.2 結(jié)構(gòu)方程模型所涉及的統(tǒng)計思想
        3.1.3 結(jié)構(gòu)方程模型的優(yōu)點
    3.2 基于LISREL的結(jié)構(gòu)方程數(shù)學建模
        3.2.1 LISREL模型與協(xié)方差結(jié)構(gòu)
        3.2.2 LISREL模型的參數(shù)估計
        3.2.3 LISREL模型評價
    3.3 基于PLS的結(jié)構(gòu)方程數(shù)學建模
        3.3.1 PLS回歸理論
        3.3.2 PLS路徑模型
        3.3.3 PLS模型的參數(shù)估計
        3.3.4 PLS模型的參數(shù)檢驗
        3.3.5 PLS模型評價
    3.4 LISREL與PLS的比較
4 移動通信企業(yè)顧客抱怨與顧客忠誠相關(guān)性模型的構(gòu)建
    4.1 理論框架
    4.2 理論模型設(shè)計
        4.2.1 模型變量設(shè)計
        4.2.2 理論模型構(gòu)建
        4.2.3 模型說明及假設(shè)
    4.3 變量測量與指標選取
    4.4 顧客抱怨與顧客忠誠相關(guān)性的結(jié)構(gòu)方程模型
    4.5 問卷設(shè)計
5 移動通信企業(yè)顧客抱怨與顧客忠誠相關(guān)性的實證研究
    5.1 實證研究思路
    5.2 問卷預測試
    5.3 問卷回收與整理
        5.3.1 問卷調(diào)查方式
        5.3.2 數(shù)據(jù)的錄入與處理
    5.4 樣本與數(shù)據(jù)分析
        5.4.1 樣本特征分析
        5.4.2 樣本描述性統(tǒng)計分析
        5.4.3 數(shù)據(jù)信度、效度檢驗
        5.4.4 因子負荷系數(shù)檢驗
    5.5 模型驗證性分析
        5.5.1 模型檢驗
        5.5.2 模型假設(shè)驗證
        5.5.3 模型路徑分析
    5.6 不同維度轉(zhuǎn)換成本模型的對比分析
6 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 對策建議
    6.3 研究創(chuàng)新點
    6.4 研究不足與展望
致謝
參考文獻
附錄


【參考文獻】：
期刊論文
[1]有關(guān)顧客抱怨行為分類文獻綜述[J]. 溫鵬飛.  合作經(jīng)濟與科技. 2008(04)
[2]基于顧客價值的服務企業(yè)顧客忠誠管理探析[J]. 薄湘平,尹紅.  財經(jīng)理論與實踐. 2005(01)
[3]客戶忠誠的影響因素及其相互作用[J]. 馬力行,蔣馥.  商業(yè)研究. 2004(15)
[4]顧客忠誠研究述評[J]. 霍映寶,韓之俊.  商業(yè)研究. 2004(04)
[5]淺談顧客滿意度與顧客忠誠度[J]. 黃堅平,李晉明.  北京工商大學學報(社會科學版). 2003(04)
[6]顧客忠誠的驅(qū)動因素及其作用[J]. 王月興.  山東大學學報(哲學社會科學版). 2002(04)
[7]中國耐用消費品行業(yè)顧客抱怨行為研究[J]. 趙平,莫亞琳.  清華大學學報(哲學社會科學版). 2002(02)
[8]顧客滿意導向的服務企業(yè)顧客抱怨管理體系分析[J]. 范秀成.  中國流通經(jīng)濟. 2002(02)
[9]顧客定義新析[J]. 姚作為.  商業(yè)研究. 2002(01)
[10]開展“顧客抱怨管理”的基礎(chǔ)工作[J]. 尤建新,王艷.  工業(yè)工程與管理. 2001(05)

碩士論文
[1]不同類型轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠的影響研究[D]. 陳龍.廣東外語外貿(mào)大學 2007
[2]公路長途客運站顧客滿意度測評方法及應用研究[D]. 孫瑩.南京理工大學 2007
[3]顧客直接抱怨處理對顧客忠誠的影響[D]. 劉斌.吉林大學 2007
[4]旅游消費者抱怨行為的研究[D]. 張帆.武漢大學 2004



本文編號：2933296