營業(yè)廳是顧客購買中國移動通信產(chǎn)品和體驗其服務(wù)的直接窗口,是一種大眾化的直觀營銷模式。當(dāng)今市場變化多端,營業(yè)廳所面臨的內(nèi)外部環(huán)境都在發(fā)生變化,對營業(yè)廳的運營提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求,營業(yè)廳服務(wù)管理的重要性已經(jīng)凸現(xiàn)。在營業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)中,排隊是一個常見的現(xiàn)象,也是一個令管理者頭疼的問題。加強營業(yè)廳服務(wù)供給需求管理,提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量,才可以為客戶創(chuàng)造更多價值,實現(xiàn)客戶滿意、移動通信運營商獲利的“雙贏”目標(biāo)。我國現(xiàn)有對營業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)管理理論尚存在很大不足,且近年來各運營商爭先擴張營業(yè)廳數(shù)量,但營業(yè)廳內(nèi)部服務(wù)管理不規(guī)范不合理的現(xiàn)象仍很普遍。因此,對營業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)進行深入的研究,建立一套科學(xué)的、符合實際情況且易于實行的營業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化方法十分必要,隨著營業(yè)廳發(fā)展勢頭越來越迅猛,這一要求愈顯迫切。 本論文首先對現(xiàn)有服務(wù)管理相關(guān)理論進行了簡介。隨后深入研究移動通信營業(yè)廳服務(wù)管理現(xiàn)狀,從職能分析的角度進行分析,找到營業(yè)廳目前存在的主要問題,并提出本論文整體思路。接著從顧客來臨時間、顧客需求類型、顧客忍耐時間分析等方面,對顧客需求狀況特征深入了解,然后結(jié)合對主要服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)內(nèi)容規(guī)范化研究以及服務(wù)時間、服務(wù)人員狀態(tài)的統(tǒng)計分析,得出營業(yè)廳服務(wù)供給能力整體狀況詳細分析。最后,先從靜態(tài)角度,運用排隊論對營業(yè)廳服務(wù)運作指標(biāo)進行計算,然后再從動態(tài)角度,結(jié)合營業(yè)廳排隊模型實況,編寫計算機程序,進行仿真運算,并分析模擬結(jié)果以進行實證研究。 本論文的創(chuàng)新性在于:(1)提出了營業(yè)廳服務(wù)供需管理定量分析模式;(2)結(jié)合顧客忍耐時間對顧客流失進行分析;(3)將本論文提出的理論編寫程序系統(tǒng),模擬仿真。 本論文的研究工作旨在解決移動營業(yè)廳服務(wù)管理出現(xiàn)的實際問題,豐富和充實營業(yè)廳服務(wù)供需管理理論,為各營業(yè)廳經(jīng)營者服務(wù)供需規(guī)劃提供決策參考。
【學(xué)位單位】：南京航空航天大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類】：F626
【部分圖文】：

本論文的思路框架

圖 3.2 營業(yè)廳顧客各職業(yè)背景比例調(diào)查分析上面調(diào)查分析可以看出，到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的顧客中的較為年輕的層次，以上班族和學(xué)生為最多，且有穩(wěn)離退休者企事業(yè)單位干部

21圖 3.3 移動通信營業(yè)廳顧客到達時間時點分布分析圖01 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
【引證文獻】

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本文編號：2889329