電信行業(yè)經(jīng)過新一輪的重組之后,國內(nèi)三大電信運(yùn)營商均具備了固網(wǎng)和移動融合業(yè)務(wù)的發(fā)展條件,同質(zhì)化競爭格局基本形成。從客戶角度來看,除價(jià)格因素外,客戶最關(guān)注的是運(yùn)營商的服務(wù)水平和能力,即快速的響應(yīng)與服務(wù)客戶能力。其中對客戶障礙申告的服務(wù)響應(yīng)能力是體現(xiàn)電信服務(wù)水平的關(guān)鍵指標(biāo)之一。要加快客戶響應(yīng)速度,提高故障處理效率,就需要建立起能支撐全業(yè)務(wù)維護(hù)調(diào)度、流程高效的運(yùn)維調(diào)度系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)從客戶故障申告、故障處理到修復(fù)確認(rèn)全流程的故障管控,并通過有效的故障閉環(huán)管理,提高故障處理質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)競爭力。 本論文以信息系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)相關(guān)理論為指導(dǎo),運(yùn)用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路和SOA系統(tǒng)架構(gòu)及工作流平臺技術(shù),對Z電信公司的運(yùn)維調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行了較深入的分析,指出了現(xiàn)有運(yùn)維調(diào)度信息系統(tǒng)的不足,并提出通過企業(yè)信息資源的整合和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,來探索該信息系統(tǒng)的改進(jìn)設(shè)計(jì),具體從運(yùn)維調(diào)度信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、功能框架、集成關(guān)系等方面進(jìn)行了闡述。通過對Z電信公司運(yùn)維調(diào)度信息系統(tǒng)的改進(jìn)設(shè)計(jì)及實(shí)施,來提升公司的綜合競爭實(shí)力。 本文首先闡述了研究的背景、意義、現(xiàn)狀以及研究方法和技術(shù)路線。介紹了運(yùn)維調(diào)度系統(tǒng)對于電信企業(yè)提高競爭力的重要性。其次闡述了信息系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)的相關(guān)理論和技術(shù)。在業(yè)務(wù)流程管理理論的指導(dǎo)下,確立流程優(yōu)化思路,按照對現(xiàn)有流程進(jìn)行評估和分析,發(fā)現(xiàn)需要改善和缺失的環(huán)節(jié),然后通過簡化、調(diào)整等提升流程效率的步驟,進(jìn)行系統(tǒng)分析和改進(jìn)設(shè)計(jì)。具體實(shí)施過程中借鑒了SOA架構(gòu)和工作流平臺的技術(shù)。然后介紹了Z電信公司現(xiàn)有運(yùn)維調(diào)度相關(guān)系統(tǒng)的情況,并對當(dāng)前系統(tǒng)存在的問題從架構(gòu)、功能和流程方面進(jìn)行了分析。接下來闡述了Z電信公司運(yùn)維調(diào)度系統(tǒng)的改進(jìn)設(shè)計(jì)思路。包括對系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則和目標(biāo)的說明,系統(tǒng)軟硬件架構(gòu)設(shè)計(jì)要求,系統(tǒng)各項(xiàng)功能的分層闡述,系統(tǒng)流程的優(yōu)化,并對運(yùn)維調(diào)度系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)的集成關(guān)系進(jìn)行了說明。最后闡述了對運(yùn)維調(diào)度系統(tǒng)實(shí)施工作的想法。為確保實(shí)施成功,從做好前期準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)宣傳、業(yè)務(wù)規(guī)則梳理和系統(tǒng)切換投產(chǎn)等方面提出了總體思路,并初步探討了實(shí)施過程需要考慮的關(guān)鍵因素。
【學(xué)位單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：TP315;F626
【部分圖文】：

圖1TMF的FAB模型國外先進(jìn)電信運(yùn)營商運(yùn)維管理IT系統(tǒng)大多遵循NGOSS標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)，是NGOSS框架下的一個(gè)服務(wù)內(nèi)容。英國電信公司(BT)，為了更好的服務(wù)客戶，從客戶體驗(yàn)出發(fā)，從公司戰(zhàn)略層面提出了“ZIC客戶體驗(yàn)”項(xiàng)目。在“21C客戶體驗(yàn)”項(xiàng)目中，BT建立一個(gè)TZR(troubletoresolve)流程，目的是為解決客戶的故障處理等運(yùn)維管理問題、提高企業(yè)客戶保障能力所設(shè)立的流程管理模式。同時(shí)為加強(qiáng)對新流程的管控，引入了新的度量指標(biāo)和考核體系來確保流程優(yōu)化的可操作性，在流程考核中定義了一次成功率(rightfirsttime，盯T)和服務(wù)時(shí)長(eyeletime)的全程度量考核。一次成功率考核能否按照承諾實(shí)現(xiàn)客戶預(yù)期，體現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量。服務(wù)時(shí)長即從故障申告到問題解決的時(shí)間跨度，體現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)速度。通過這兩項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了端到端的運(yùn)維管理。在IT系統(tǒng)建設(shè)上，BT基于NGOSS的框架，制定了OneIT項(xiàng)目。OneIT項(xiàng)目要求在開發(fā)IT系統(tǒng)過程中，要綜合考慮各業(yè)務(wù)部門的結(jié)構(gòu)和實(shí)際需求現(xiàn)狀;在系統(tǒng)平臺建設(shè)上，放棄以往以產(chǎn)品為導(dǎo)向獨(dú)立建設(shè)的模式，

oEos平合流程定制實(shí)例

網(wǎng)側(cè)的內(nèi)容，本文接下來就接入網(wǎng)的結(jié)構(gòu)做一簡單介紹。目前用戶常用的固定電話和寬帶上網(wǎng)(OSL模式)業(yè)務(wù)，其用戶端的線路承載在銅纜網(wǎng)絡(luò)上，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如圖12所示。用戶線路由程控交換機(jī)上引出后，首先在配線架上進(jìn)行配線，配線架是位于局內(nèi)機(jī)房的機(jī)架設(shè)備，用于實(shí)現(xiàn)用戶線路和交換機(jī)端口的連接，測量臺的人員一般就位于這個(gè)機(jī)房內(nèi)。之后，許多用戶線路被匯成主干電纜，被引至位于街道或者小區(qū)的交接箱上，每個(gè)交接箱能夠承載約2400部電話，一般能夠滿足一條街道或小區(qū)的固話用戶需要。交接箱引出的線路被稱為配線電纜，配線電纜引至分線盒，分線盒一般位于用戶居住的樓道，每個(gè)分線盒大約能覆蓋20個(gè)左右的用戶[17]�！徽何∫弧� …}}}程控交換機(jī)/配線架 }}}交接糧分線鑫圖12固話和寬帶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖為了提高維護(hù)效率，一般外線班的維護(hù)人員都會按照交接箱來負(fù)責(zé)用戶的故障處理范圍
【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 ;海南省電信公司推出公用上網(wǎng)亭上網(wǎng)費(fèi)用包月制[J];信息技術(shù);2000年09期

2 齊悅;寬帶業(yè)務(wù)商業(yè)模式探析[J];電信建設(shè);2001年06期

3 金少伯;天津市電信公司被評為天津市第15屆科技周先進(jìn)組織單位[J];天津通信技術(shù);2001年04期

4 ;海外聚焦[J];衛(wèi)星電視與寬帶多媒體;2007年01期

5 張川;;舒拉亞衛(wèi)星電信公司攜高性能產(chǎn)品亮相通信展——訪舒拉亞衛(wèi)星電信公司CCO Sabah Al Kudies先生[J];數(shù)字通信世界;2007年11期

6 ;華為信息[J];郵電設(shè)計(jì)技術(shù);2008年05期

7 ;西風(fēng)東漸 歐洲部分國家的電信市場新動向[J];網(wǎng)絡(luò)與信息;1998年05期

8 孫玉奎;信息跟蹤[J];郵電設(shè)計(jì)技術(shù);1998年09期

9 萬復(fù)云;東南亞無線通信市場風(fēng)云綜評[J];電信快報(bào);1999年01期

10 吳洪,王映;美國電信發(fā)展研究[J];郵電企業(yè)管理;2001年14期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前2條

1 牟琪;美、英、日電信產(chǎn)業(yè)民營化比較研究[D];吉林大學(xué);2010年

2 李政;電信運(yùn)營商與服務(wù)提供商的上下游縱向關(guān)系研究[D];北京郵電大學(xué);2012年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 俞敏;A市電信公司運(yùn)維管理模式研究[D];華中科技大學(xué);2011年

2 靳友民;Z電信公司運(yùn)維調(diào)度信息系統(tǒng)改進(jìn)設(shè)計(jì)研究[D];蘭州大學(xué);2011年

3 張彥才;X電信公司移動網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理流程再造的實(shí)證分析[D];蘭州大學(xué);2010年

4 張敏;遼源市電信公司校園市場營銷方案設(shè)計(jì)與優(yōu)化[D];吉林大學(xué);2010年

5 李濤蕓;Y電信公司的維護(hù)投訴分析及改進(jìn)策略[D];電子科技大學(xué);2009年

6 劉利民;物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)維系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)的研究[D];華中師范大學(xué);2012年

7 樓海燕;諸暨市電信公司營銷策略研究[D];中南大學(xué);2010年

8 江山;G電信公司轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略研究[D];北京郵電大學(xué);2012年

9 陳杰潮;聯(lián)通廣東汕頭分公司運(yùn)維系統(tǒng)評價(jià)與優(yōu)化[D];蘭州大學(xué);2011年

10 王卉越;大連電信公司提升市場競爭力的營銷策略研究[D];大連海事大學(xué);2011年

本文編號：2888399