電信行業(yè)經(jīng)過新一輪的重組之后,國內(nèi)三大電信運營商均具備了固網(wǎng)和移動融合業(yè)務(wù)的發(fā)展條件,同質(zhì)化競爭格局基本形成。從客戶角度來看,除價格因素外,客戶最關(guān)注的是運營商的服務(wù)水平和能力,即快速的響應(yīng)與服務(wù)客戶能力。其中對客戶障礙申告的服務(wù)響應(yīng)能力是體現(xiàn)電信服務(wù)水平的關(guān)鍵指標之一。要加快客戶響應(yīng)速度,提高故障處理效率,就需要建立起能支撐全業(yè)務(wù)維護調(diào)度、流程高效的運維調(diào)度系統(tǒng),實現(xiàn)從客戶故障申告、故障處理到修復(fù)確認全流程的故障管控,并通過有效的故障閉環(huán)管理,提高故障處理質(zhì)量,增強企業(yè)競爭力。 本論文以信息系統(tǒng)分析設(shè)計相關(guān)理論為指導(dǎo),運用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路和SOA系統(tǒng)架構(gòu)及工作流平臺技術(shù),對Z電信公司的運維調(diào)度系統(tǒng)進行了較深入的分析,指出了現(xiàn)有運維調(diào)度信息系統(tǒng)的不足,并提出通過企業(yè)信息資源的整合和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,來探索該信息系統(tǒng)的改進設(shè)計,具體從運維調(diào)度信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、功能框架、集成關(guān)系等方面進行了闡述。通過對Z電信公司運維調(diào)度信息系統(tǒng)的改進設(shè)計及實施,來提升公司的綜合競爭實力。 本文首先闡述了研究的背景、意義、現(xiàn)狀以及研究方法和技術(shù)路線。介紹了運維調(diào)度系統(tǒng)對于電信企業(yè)提高競爭力的重要性。其次闡述了信息系統(tǒng)分析設(shè)計的相關(guān)理論和技術(shù)。在業(yè)務(wù)流程管理理論的指導(dǎo)下,確立流程優(yōu)化思路,按照對現(xiàn)有流程進行評估和分析,發(fā)現(xiàn)需要改善和缺失的環(huán)節(jié),然后通過簡化、調(diào)整等提升流程效率的步驟,進行系統(tǒng)分析和改進設(shè)計。具體實施過程中借鑒了SOA架構(gòu)和工作流平臺的技術(shù)。然后介紹了Z電信公司現(xiàn)有運維調(diào)度相關(guān)系統(tǒng)的情況,并對當前系統(tǒng)存在的問題從架構(gòu)、功能和流程方面進行了分析。接下來闡述了Z電信公司運維調(diào)度系統(tǒng)的改進設(shè)計思路。包括對系統(tǒng)設(shè)計原則和目標的說明,系統(tǒng)軟硬件架構(gòu)設(shè)計要求,系統(tǒng)各項功能的分層闡述,系統(tǒng)流程的優(yōu)化,并對運維調(diào)度系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)的集成關(guān)系進行了說明。最后闡述了對運維調(diào)度系統(tǒng)實施工作的想法。為確保實施成功,從做好前期準備、人員培訓(xùn)宣傳、業(yè)務(wù)規(guī)則梳理和系統(tǒng)切換投產(chǎn)等方面提出了總體思路,并初步探討了實施過程需要考慮的關(guān)鍵因素。
【學(xué)位單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：TP315;F626
【部分圖文】：

圖1TMF的FAB模型國外先進電信運營商運維管理IT系統(tǒng)大多遵循NGOSS標準開發(fā)，是NGOSS框架下的一個服務(wù)內(nèi)容。英國電信公司(BT)，為了更好的服務(wù)客戶，從客戶體驗出發(fā)，從公司戰(zhàn)略層面提出了“ZIC客戶體驗”項目。在“21C客戶體驗”項目中，BT建立一個TZR(troubletoresolve)流程，目的是為解決客戶的故障處理等運維管理問題、提高企業(yè)客戶保障能力所設(shè)立的流程管理模式。同時為加強對新流程的管控，引入了新的度量指標和考核體系來確保流程優(yōu)化的可操作性，在流程考核中定義了一次成功率(rightfirsttime，盯T)和服務(wù)時長(eyeletime)的全程度量考核。一次成功率考核能否按照承諾實現(xiàn)客戶預(yù)期，體現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量。服務(wù)時長即從故障申告到問題解決的時間跨度，體現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)速度。通過這兩項關(guān)鍵指標實現(xiàn)了端到端的運維管理。在IT系統(tǒng)建設(shè)上，BT基于NGOSS的框架，制定了OneIT項目。OneIT項目要求在開發(fā)IT系統(tǒng)過程中，要綜合考慮各業(yè)務(wù)部門的結(jié)構(gòu)和實際需求現(xiàn)狀;在系統(tǒng)平臺建設(shè)上，放棄以往以產(chǎn)品為導(dǎo)向獨立建設(shè)的模式，

oEos平合流程定制實例

網(wǎng)側(cè)的內(nèi)容，本文接下來就接入網(wǎng)的結(jié)構(gòu)做一簡單介紹。目前用戶常用的固定電話和寬帶上網(wǎng)(OSL模式)業(yè)務(wù)，其用戶端的線路承載在銅纜網(wǎng)絡(luò)上，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如圖12所示。用戶線路由程控交換機上引出后，首先在配線架上進行配線，配線架是位于局內(nèi)機房的機架設(shè)備，用于實現(xiàn)用戶線路和交換機端口的連接，測量臺的人員一般就位于這個機房內(nèi)。之后，許多用戶線路被匯成主干電纜，被引至位于街道或者小區(qū)的交接箱上，每個交接箱能夠承載約2400部電話，一般能夠滿足一條街道或小區(qū)的固話用戶需要。交接箱引出的線路被稱為配線電纜，配線電纜引至分線盒，分線盒一般位于用戶居住的樓道，每個分線盒大約能覆蓋20個左右的用戶[17]�！徽何∫弧� …}}}程控交換機/配線架 }}}交接糧分線鑫圖12固話和寬帶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖為了提高維護效率，一般外線班的維護人員都會按照交接箱來負責用戶的故障處理范圍
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本文編號：2888399