從郵電局的獨家壟斷開始,通信運營商幾經(jīng)分合走到今天中國電信、中國移動和中國聯(lián)通三國鼎立的全業(yè)務競爭時代,運營商一直處于競爭的風口浪尖。作為服務型企業(yè),盡管通信運營商的服務理念和服務標準一直處理類似行業(yè)的前沿,但由于其壟斷的歷史和曾經(jīng)的高資費,客戶對運營商的“成見”較深,服務滿意度較低且投訴率較高。為解決投訴率高的問題,提高客戶滿意度,許多專家對業(yè)內(nèi)客戶投訴處理問題進行了大量深入的研究,從客戶訴求、投訴心理、處理技巧等方面提出了許多寶貴的可行性意見。但筆者認為,投訴處理固然重要,但是弄清客戶的真正訴求及投訴的根本原因,從事前防范和事中管控的角度嘗試去避免和降低投訴,提高客戶感知更為重要。 本文從服務與顧客管理入手,在服務質(zhì)量管理理論的基礎上,借助對客戶感知和客戶預期管理的研究,對投訴管理和投訴處理的概念進行了區(qū)分,提出了投訴可管理的觀點。在投訴可管理觀點的支持下,以產(chǎn)品和時間兩個分析維度,通過數(shù)據(jù)分析、電話測評、實地訪談等方式,深入分析了NN市電信公司的投訴現(xiàn)象。就其中的有線寬帶網(wǎng)絡質(zhì)量、有線寬帶故障查修、天翼手機終端問題、無線寬帶使用問題、天翼手機資費套餐爭議五個主要投訴問題,本文從客戶感知和客戶預期角度出發(fā),引入了服務前置的理念,分析了投訴產(chǎn)生的根源及客戶的真正訴求,深入探討如何以服務前置為基礎的改進對策和實施方案。作者組織專項工作小組,從7月份逐項實施改進對策,至9月份實現(xiàn)了NN市電信公司投訴率有所下降的目標,取得了初步的成效,也鼓勵作者進一步研究對策和實施整改的信心。
【學位單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2011
【中圖分類】：F274;F626
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景與意義
    1.2 相關理論與方法
        1.2.1 服務與顧客管理
        1.2.2 服務質(zhì)量管理理論
    1.3 論文的思路與內(nèi)容
第二章 NN市電信客戶投訴現(xiàn)狀及原因分析
    2.1 廣西區(qū)通信行業(yè)服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析
    2.2 NN市電信經(jīng)營及投訴現(xiàn)狀
        2.2.1 NN市電信經(jīng)營及投訴現(xiàn)狀
        2.2.2 NN市電信投訴基本情況分析
    2.3 NN市電信投訴的問題及原因分析
        2.3.1 NN市電信投訴的主要問題
        2.3.2 寬帶網(wǎng)絡質(zhì)量投訴的原因分析
        2.3.3 寬帶障礙查修投訴的原因分析
        2.3.4 手機終端問題投訴的原因分析
        2.3.5 無線寬帶使用問題投訴的原因分析
        2.3.6 資費套餐爭議問題投訴的原因分析
第三章 NN市電信客戶投訴的改進對策與實施
    3.1 管理投訴的原則
        3.1.1 投訴可管理原則
        3.1.2 服務前置的概念與要點
    3.2 改進對策與實施建議
        3.2.1 寬帶網(wǎng)絡質(zhì)量改進對策與實施建議
        3.2.2 寬帶障礙查修改進對策與實施建議
        3.2.3 手機終端問題改進對策與實施建議
        3.2.4 無線寬帶問題改進對策與實施建議
        3.2.5 資費套餐爭議問題改進對策與實施建議
    3.3 改進對策的實施效果與管理啟示
第四章 結論與研究展望
    4.1 本文的主要結論
    4.2 進一步研究展望
致謝
參考文獻

【參考文獻】

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本文編號：2880384