隨著我國正式加入WTO,我國電信領(lǐng)域逐步開放,通信市場競爭日益加劇。電信企業(yè)以經(jīng)濟效益為中心,主動按市場規(guī)律辦事,抓住機遇,留住顧客是經(jīng)營的根本原則。作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素,如何提高客戶的滿意度和忠誠度,提升客戶價值,擴大自身的收入及利潤等問題,前所未有的被各運營商所重視。 本文根據(jù)中國移動通信行業(yè)基本現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析了通信企業(yè)開展客戶滿意度研究的重要性及必要性,并對客戶滿意度概念、滿意度與忠誠度的關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量與滿意度、忠誠度的關(guān)系、電信服務(wù)的特點及電信服務(wù)質(zhì)量概念等進(jìn)行了探討。本文還對客戶滿意度的測評方法、調(diào)研模型(ACSI)、具體實施步驟、數(shù)據(jù)分析方法及影響因素權(quán)重的推導(dǎo)方法等進(jìn)行了詳細(xì)說明和歸納。 本文以一地市聯(lián)合通信公司組織的移動客戶滿意度調(diào)研活動為例,分析該公司目前的服務(wù)現(xiàn)狀,對YB聯(lián)通公司的影響客戶感知的主要服務(wù)項目組織了客戶滿意度調(diào)查,得出了影響客戶滿意度的因素,提出提升移動客戶服務(wù)質(zhì)量的對策。同時本文還調(diào)查了與移動客戶的服務(wù)質(zhì)量有較大相關(guān)性的員工滿意度及外包服務(wù)質(zhì)量,從多角度分析影響該公司的客戶滿意度的因素,并提出了改進(jìn)措施。
【學(xué)位單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2007
【中圖分類】：F274;F626
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的
    1.3 研究的技術(shù)路線
    1.4 研究的意義
        1.4.1 有利于改進(jìn)電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量
        1.4.2 有利于提高員工服務(wù)意識
        1.4.3 有利于增強公司的競爭力
第二章 客戶滿意度理論及相關(guān)文獻(xiàn)
    2.1 相關(guān)概念
        2.1.1 客戶滿意度
        2.1.2 客戶忠誠度
        2.1.3 滿意度與忠誠度的關(guān)系
        2.1.4 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度和忠誠度的關(guān)系
    2.2 電信服務(wù)及電信服務(wù)質(zhì)量
        2.2.1 電信服務(wù)的特點
        2.2.2 電信服務(wù)質(zhì)量
    2.3 客戶滿意度的驅(qū)動因素分析
        2.3.1 客戶的服務(wù)期望
        2.3.2 客戶的感知服務(wù)質(zhì)量
        2.3.3 其他影響客戶滿意度的因素
    2.4 電信服務(wù)質(zhì)量滿意度測評在四川省通信行業(yè)的開展情況
第三章 YB 聯(lián)通公司服務(wù)現(xiàn)狀分析
    3.1 電信業(yè)環(huán)境分析
    3.2 電信服務(wù)行業(yè)監(jiān)管
    3.3 YB 聯(lián)通公司及主要競爭對手簡介
    3.4 YB 聯(lián)通SWOT 分析
        3.4.1 優(yōu)勢(Strength)
        3.4.2 劣勢(Weakness)
        3.4.3 機會(Opportunity)
        3.4.4 威脅(Threat)
    3.5 客戶狀況及服務(wù)組織體系
    3.6 公司主要服務(wù)項目的工作現(xiàn)狀
第四章 YB 聯(lián)通移動客戶滿意度調(diào)查
    4.1 調(diào)查設(shè)計階段
        4.1.1 調(diào)查的方法及內(nèi)容
        4.1.2 總體的確定
        4.1.3 抽樣方法
        4.1.4 問卷的設(shè)計
    4.2 調(diào)查實施階段
        4.2.1 調(diào)查人員的培訓(xùn)
        4.2.2 訪談及控制
    4.3 評估方法及公式
    4.4 客戶滿意度調(diào)查分析
        4.4.1 主要服務(wù)項目調(diào)查
        4.4.2 合同工滿意度調(diào)查
        4.4.3 外包服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
第五章 提升YB 聯(lián)通公司移動客戶滿意度對策研究
    5.1 YB 聯(lián)通客戶滿意度提升的總體思路
        5.1.1 YB 聯(lián)通公司客戶滿意度模型建立
        5.1.2 客戶滿意度提升的總體思路
    5.2 提升待改進(jìn)項目的感知服務(wù)質(zhì)量
        5.2.1 繳費渠道和方式
        5.2.2 營業(yè)廳服務(wù)
        5.2.3 客服熱線
        5.2.4 帳單查詢
    5.3 合理引導(dǎo)客戶的服務(wù)期望
        5.3.1 改進(jìn)營業(yè)承諾內(nèi)容
        5.3.2 改善企業(yè)的營銷溝通渠道
        5.3.3 提高服務(wù)宣傳的效果
        5.3.4 培養(yǎng)客戶的自我感知服務(wù)角色
    5.4 提升技術(shù)性服務(wù)接觸質(zhì)量
    5.5 提升外包服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量
    5.6 提升員工滿意度
        5.6.1 提高在薪酬福利方面的滿意度
        5.6.2 提高員工在工作時間和強度的滿意度
        5.6.3 提高在工作軟件方面的滿意度
第六章 總結(jié)
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄1 客戶滿意度調(diào)查問卷
附錄2 客戶服務(wù)權(quán)重調(diào)查表
附錄3 合同工滿意度調(diào)查表

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 王民;山東聯(lián)通移動業(yè)務(wù)客戶服務(wù)評價分析與對策研究[D];天津大學(xué);2010年

本文編號：2839638