發(fā)布時間：2020-08-21 21:01

【摘要】： 面對技術、競爭、供求、全球化等市場變革,電信企業(yè)受到了前所未有的挑戰(zhàn)和沖擊。電信企業(yè)轉型既是時代發(fā)展的要求,也是電信企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的要求,走向綜合信息服務商已經(jīng)成為電信界的共識。 在技術很難再成為電信企業(yè)主導優(yōu)勢的情況下,個性化、差異化的服務將成為企業(yè)贏得市場的法寶,因此電信企業(yè)應該在轉型的過程中,打破現(xiàn)有的服務模式,實現(xiàn)服務的創(chuàng)新,從而增強企業(yè)的核心競爭力。 服務創(chuàng)新是企業(yè)為了提高服務質量和創(chuàng)造新的市場價值而發(fā)生的服務要素變化,是對服務系統(tǒng)進行有目的的有組織的改變的動態(tài)過程,或者是把特定顧客特定問題的服務解決方案運用到解決其他顧客或其他問題的部分。對于電信業(yè)來說,服務創(chuàng)新是在市場競爭中取勝的有力工具。 本文正是借鑒國外電信運營商轉型的經(jīng)驗,力圖從服務創(chuàng)新角度進行一定程度的探索性分析。結合中國網(wǎng)通××分公司(××網(wǎng)通)的服務創(chuàng)新活動,分析電信業(yè)的服務創(chuàng)新狀況,研究電信企業(yè)轉型的服務創(chuàng)新,因此對于保證企業(yè)的順利轉型具有實際意義。 本文首先概述了世界電信業(yè)發(fā)展趨勢,著重介紹國內外電信運營商轉型的經(jīng)驗及教訓,結合××網(wǎng)通的轉型情況,作為下文的轉型背景基礎。在這樣的背景支持下,剖析了服務創(chuàng)新內涵,通過分析服務創(chuàng)新研究方法,介紹了服務創(chuàng)新的途徑。在結合服務創(chuàng)新模式、過程和組織等服務創(chuàng)新研究方法對××網(wǎng)通的進行分析后,引出本文的核心,從外部和內部兩個方面對××網(wǎng)通的服務創(chuàng)新提出了相應的對策和建議,重點闡述了挖掘顧客需求,實施服務溝通,再造服務流程和提升服務品牌等幾個內部發(fā)展建議。
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F626
【圖文】：

很容易被其他競爭者模仿。世界上許多的成功公司的經(jīng)驗表明，只有通過創(chuàng)造優(yōu)質的服務和滿意的顧客才能增加市場分額。關于競爭創(chuàng)新詳見圖3一1。競爭創(chuàng)新推動組織不斷經(jīng)歷這樣一個沿革過程:從產(chǎn)品價值競爭到服務價值競爭，再到問題解決方案的價值競爭，(我們也可稱之為相關的服務活動)匯’21。這些相關的服務活動由一群相關的產(chǎn)品和服務構成，它為顧客的某種需求或問題提供綜合的解決方法。圖3一1:競爭的演變過程出色的服務型組織會不斷地發(fā)展自己的企業(yè)文化、時刻保持對特定市場和細分市場的關注，并將各種組織行為聯(lián)系起來，去有效地解決顧客的各種問題或為顧客提供獨特的服務體驗。要將相關的組織行為融入嚴密的組織系統(tǒng)中，要求必須關注服務發(fā)展過程的三個階段。我們把這三個階段看成是服務發(fā)展的層次如圖3一2所示xxl岡通轉型中的服務倉‘J新分析’，策一{{各子J{究

~服務概念創(chuàng)新~顧客界面創(chuàng)新服務傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新一技術創(chuàng)新五沖佘 200320(潤圖4一12005年份 20062007XX網(wǎng)通服務創(chuàng)新變化的情況數(shù)據(jù)來源:xx網(wǎng)通可以看出，xx網(wǎng)通公司的創(chuàng)新活動中，除了顧客界面的改變一直不大外，其它各個維度的創(chuàng)新活動比重都有不同程度的變化。新的服務概念的提出變化很大，而傳遞系統(tǒng)的更新卻越來越多，新技術的應用也時常變化。以2007年的創(chuàng)新活動為例，50%以上是由于提出了新的服務概念而產(chǎn)生，20%是由于技術創(chuàng)新，客戶界面創(chuàng)新和服務傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新各占巧%左右。新的服務概念創(chuàng)新主要形式有:組織制定了《奧運通信服務標準》;開展奧運服務達標活動;啟動公司領導到客戶服務中心“10060”值班的工作;針對不同客戶群采取了一系列的優(yōu)惠促銷活動，如小靈通用戶充值送17909國內長途通話費30元”促銷活動，“家家樂”寬帶促銷套餐活動;優(yōu)化小靈通套餐

xx網(wǎng)通在2005年改革前，公司主管服務的職能部門設立在客服中心層面，即公司主管服務的職能部門與各個執(zhí)行層面的服務部門在同一層級，既不利于垂直管理，更不利于公司層面的服務創(chuàng)新。經(jīng)過2005年的機構改革，架構起新的兩級服務質量管理體系，按照目前xx網(wǎng)通組織機構的設置，在公司層面設立了消費者權益保護部，統(tǒng)領公司的服務工作，在各中心設立了專人負責服務工作;在各分公司設立了服務質量管理部，管理基層服務工作。同時在20個分公司、中心設立了質管部，專職從事服務質量管理人員達170人。xX網(wǎng)通形成了從上至下服務有專人管，專人抓的組織保障。新的業(yè)務有專人從服務層面把關，新的服務舉措有專人貫徹到基層，客戶的服務問題有專人處理。即應該建立:1.高度重視以客戶為中心、以產(chǎn)品為主線的SOP流程。2.完善服務質量管理監(jiān)控體系，在主要生產(chǎn)單位設立服務質量控制點。3.客服中心對內代表客戶，對外代表公司，要充分發(fā)揮其對公司服務問題的指揮、調度、處理及協(xié)調作用。

【參考文獻】

相關期刊論文 前10條

1 高斌;試論電信業(yè)轉型與電信企業(yè)轉型[J];當代通信;2005年16期

2 韋樂平;NGN是運營商的必然選擇[J];電信技術;2004年04期

3 楊景;傳統(tǒng)電信運營商向綜合信息服務商轉型的若干要素[J];廣東通信技術;2005年06期

4 于莉,羅天;通信服務創(chuàng)新過程分析[J];通信管理與技術;2004年05期

5 吉亮;法國電信的轉型之道[J];通信世界;2005年35期

6 肖鵬;;借鑒國外經(jīng)驗談電信轉型的思考[J];科學咨詢(決策管理);2006年04期

7 王毅;王良元;;服務創(chuàng)新:電信企業(yè)轉型的選擇[J];南京郵電大學學報(社會科學版);2006年03期

8 王麗敏,王媛媛;實施顧客需求管理的有關策略[J];商場現(xiàn)代化;2005年22期

9 朱健;中國電信戰(zhàn)略轉型與業(yè)務創(chuàng)新的學習與思考[J];信息網(wǎng)絡;2005年06期

10 呂芙蓉 ,王琦;淺談電信運營商流程型組織改造[J];信息網(wǎng)絡;2005年07期

本文編號：2799854