【摘要】：1995年以來,移動通信在中國高速發(fā)展迅速普及,中國移動和中國聯(lián)通均積累了較大的用戶規(guī)模基礎(chǔ),2009年電信重組,聯(lián)通CDMA并入中國電信。截止2010年底,中國移動的客戶總數(shù)己達(dá)5.995億戶,中國聯(lián)通G網(wǎng)用戶2.254億戶,中國電信C網(wǎng)用戶1.4309億戶。 經(jīng)過10年的運營,中國移動憑借先發(fā)優(yōu)勢擁有了大量的中高端客戶,并憑借全球通品牌優(yōu)勢牢牢掌握核心客戶資源。隨著電信重組后電信獲得移動通信運營的牌照,正式加入移動通信領(lǐng)域的爭奪,已經(jīng)逐步顯示出強(qiáng)有力的競爭實力。也可以說,通信運營商之間的競爭,將不僅僅圍繞著業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、價格、渠道進(jìn)行,更將成為企業(yè)核心競爭能力和綜合實力的全面競爭。而且,在激烈的市場競爭形勢下,移動市場已經(jīng)日趨飽和。以泉州為例,移動通信普及率已經(jīng)超過100%,部分地區(qū),如石獅的客戶增長率不斷下降,新增高端用戶的難度也越來越大。因此深入研究客戶滿意度現(xiàn)狀,以及影響客戶滿意度的歸因,深入了解和分析客戶的需求,提升其對企業(yè)各項產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度水平,對運營商占據(jù)主動,保持市場優(yōu)勢至關(guān)重要。 在本文的研究過程中,筆者從實際出發(fā),提出通信企業(yè)建設(shè)客戶滿意度管理體系的必要性,設(shè)計了全球通客戶的滿意度調(diào)查和提升策略,對泉州移動全球通客戶滿意度的現(xiàn)狀及問題進(jìn)入深入分析,并從改進(jìn)和提升全球通客戶滿意度的角度,提出了客戶滿意度管理體系構(gòu)建策略,其中包括客戶生命周期管理、客戶分層服務(wù)體系建立等,并提出了移動公司客戶滿意度管理戰(zhàn)略實施的目標(biāo)與內(nèi)容。希望本論文的研究能對通信行業(yè)客戶滿意度的研究和提升提供一些借鑒與幫助。
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2799692