【摘要】：隨著市場(chǎng)變化寬帶業(yè)務(wù)越來(lái)越成為電信公司根基性業(yè)務(wù),需要進(jìn)一步加快發(fā)展�，F(xiàn)在電信行業(yè)已重組完畢,各電信運(yùn)營(yíng)商都是全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。各家運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)和產(chǎn)品趨于同質(zhì)化,利潤(rùn)也在不斷地競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越薄。在這種情況下,如何贏得客戶,并更好的保有客戶。只有靠服務(wù),形成服務(wù)的差異化,贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 本文專題研究就是對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)各服務(wù)接觸環(huán)節(jié)進(jìn)行分析,設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,并進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。全面了解GL電信客戶對(duì)寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)的感知,找出存在的主要問(wèn)題,分析原因。應(yīng)用服務(wù)管理理論研究提升寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)的策略。通過(guò)對(duì)寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)鏈整體運(yùn)營(yíng)效率的提升,達(dá)到效率差異化,提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：F626
【圖文】：

10圖 3-2：寬帶業(yè)務(wù)受理、開(kāi)通流程程說(shuō)明: 1.營(yíng)業(yè)前臺(tái).10000 號(hào)客服中心.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳均可進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，包括單獨(dú)寬帶安裝申請(qǐng)和寬帶（加固話）自動(dòng)完成配號(hào)配設(shè)備端口環(huán)節(jié)。3.工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)完成數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)。4.工單同時(shí)到達(dá)測(cè)量室跳線與施工環(huán)節(jié)，測(cè)量可上門裝機(jī)完成外線終端施工。如用戶在原有固話上加裝寬帶，則安裝完畢后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。5.新裝 ADSL 寬帶則需帶。6.業(yè)務(wù)管理中心負(fù)責(zé)工單的全程管控，協(xié)助處理異常工單，10000 號(hào)進(jìn)行客戶回訪。7.企業(yè)內(nèi)部考核系統(tǒng)業(yè)務(wù)殊應(yīng)急用戶 24 小時(shí)，E8-2 客戶 24 小時(shí)，品牌客戶正常 72 小時(shí)/異常 192 小時(shí)，城鎮(zhèn)普通客戶正常 96 小時(shí)/異常 28

11圖 3-3. 寬帶業(yè)務(wù)故障處理流程程說(shuō)明：1.10000 號(hào)客服中心為用戶故障申告受理部門，接到故障申告后判斷業(yè)務(wù)類型，派發(fā) 112 工單至相關(guān)生產(chǎn)部門處產(chǎn)部門負(fù)責(zé)故障處理工作。3.故障處理結(jié)束后，由 10000 號(hào)客服中心與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)情況，確認(rèn)后予以結(jié)單歸檔，實(shí)閉環(huán)管理。涉及資源變更的，按資源動(dòng)態(tài)更新流程及時(shí)進(jìn)行資源系統(tǒng)更新。4.對(duì)外服務(wù)承諾時(shí)限要求:行業(yè)及高端聚類客戶0-16：00 時(shí)受理的 12 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，其它時(shí)間受理的次日上午 12 點(diǎn)前修復(fù)；品牌政企客戶/e8-2 客戶當(dāng)天 8：00-16：00 時(shí)時(shí)內(nèi)修復(fù)，其它時(shí)間受理的次日上午 12 點(diǎn)前修復(fù)；普通政企客戶/城鎮(zhèn)品牌家庭(個(gè)人)客戶≤24 小時(shí)；農(nóng)村品牌家庭(個(gè)鎮(zhèn)及農(nóng)村普通家庭(個(gè)人)高端客戶≤48 小時(shí)；城鎮(zhèn)普通家庭(個(gè)人)中低端客戶≤48 小時(shí)；

安裝預(yù)約超時(shí) 106 5.1%費(fèi)用爭(zhēng)議 59 2.9%互聯(lián)星空費(fèi)用爭(zhēng)議 42 2.0%催修（修障未超時(shí)） 119 5.8%催裝（裝移機(jī)未超時(shí)） 67 3.2%其他 46 2.2%人為原因 39 1.9%服務(wù)方原因小計(jì) 606 29.3%費(fèi)用爭(zhēng)議 235 11.4%催修（修障未超時(shí)） 1059 51.2%催裝（裝移機(jī)未超時(shí)） 109 5.3%其他 59 2.9%非服務(wù)方 原因小計(jì) 1462 70.8%合計(jì) 2068 100%

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2749980