【摘要】：隨著中國(guó)加入WTO,中國(guó)電信市場(chǎng)逐步向外資開放,國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)模式和服務(wù)水平將對(duì)國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商提出更高的挑戰(zhàn)。重組后,中國(guó)聯(lián)通成為在2G/3G移動(dòng)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)等方面具有融合領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的電信運(yùn)營(yíng)商,形成了全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展模式。 從中國(guó)聯(lián)通的發(fā)展戰(zhàn)略角度來看,集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)在公司總體經(jīng)營(yíng)中的地位越來越重要,正日益成為公司最重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)之一。從集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)特點(diǎn)角度來看,集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)與公共客戶業(yè)務(wù)有較大差異,這導(dǎo)致在售前、售中、售后多個(gè)環(huán)節(jié)上集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)無法有效復(fù)用公眾客戶的業(yè)務(wù)流程,必須重新規(guī)劃業(yè)務(wù)流程以適應(yīng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 2010年初,經(jīng)過中國(guó)聯(lián)通新一輪的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整,集團(tuán)客戶部的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)分工已經(jīng)確立,同時(shí)管理思想可歸納為“統(tǒng)一管理、集中管控、經(jīng)營(yíng)透明”�？偛拷y(tǒng)一集中管理下的總部、省分、地市、縣區(qū)、網(wǎng)格五層營(yíng)銷服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn)整個(gè)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理；通過自上而下的授權(quán)、審批、考核等方式,加強(qiáng)各級(jí)之間的集中管控力度,確�？偛康慕�(jīng)營(yíng)意愿有效落地。強(qiáng)化對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況的逐級(jí)信息反饋,協(xié)助決策層、管理層進(jìn)行政策制定和運(yùn)營(yíng)管理,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)情況對(duì)管理者、決策者的透明。 但在微觀的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面還存在著以下問題尚未解決： 集團(tuán)客戶資料：分散在多個(gè)系統(tǒng)中,無法有效形成可供進(jìn)行分析的統(tǒng)一視圖；客戶屬性信息與公眾客戶有差異,客戶信息難以統(tǒng)一維護(hù)、跨域共享,客戶關(guān)系難以統(tǒng)一維護(hù),統(tǒng)一管控；客戶資料準(zhǔn)確性,覆蓋面也需要進(jìn)一步提升。 客戶經(jīng)理管理：缺乏對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效考核系統(tǒng)量化管理,缺乏IT支撐,使得績(jī)效評(píng)估缺乏量化數(shù)據(jù)支撐。 產(chǎn)品管理：集團(tuán)產(chǎn)品業(yè)務(wù)覆蓋固話、寬帶、移動(dòng)、數(shù)據(jù)專線等全業(yè)務(wù),較公眾客戶更為復(fù)雜。產(chǎn)品全生命周期統(tǒng)一管理手段薄弱,缺乏健全統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄,各省產(chǎn)品產(chǎn)品編碼不統(tǒng)一,業(yè)務(wù)產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)分析口徑不一致。產(chǎn)品管理中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品發(fā)布、產(chǎn)品評(píng)估等重要環(huán)節(jié)管理較為欠缺,產(chǎn)品設(shè)計(jì)無法承接原有成熟經(jīng)驗(yàn),優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品,成熟經(jīng)驗(yàn)無法快速共享。缺乏全網(wǎng)級(jí)解決方案的管理,制約全網(wǎng)統(tǒng)一營(yíng)銷。 服務(wù)營(yíng)銷管理：針對(duì)集客“一事一議”的業(yè)務(wù)特點(diǎn),未形成有效的營(yíng)銷管理流程,缺少對(duì)集團(tuán)客戶端到端業(yè)務(wù)開通和客戶服務(wù)的閉環(huán)流程,難以支撐集團(tuán)、省、市、縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、網(wǎng)格聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷。集團(tuán)客戶的服務(wù)能力較差,未形成一點(diǎn)受理,多點(diǎn)服務(wù)的功能,缺乏有效、統(tǒng)一平臺(tái)支撐跨省、跨區(qū)等多層級(jí)客戶的商機(jī)及銷售活動(dòng)支撐,流程不貫通、業(yè)務(wù)開通過程難以管控。 本文圍繞宏觀和微觀兩個(gè)方面,從戰(zhàn)略和流程兩處著手,全面探討了中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的市場(chǎng)策略,業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系,市場(chǎng)細(xì)分定位,營(yíng)銷管理策略以及服務(wù)營(yíng)銷的流程等。并根據(jù)中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)特點(diǎn),重點(diǎn)設(shè)計(jì)了中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶細(xì)分定位、產(chǎn)品研發(fā)和營(yíng)銷管理的具體流程。通過幾年的實(shí)踐效果來評(píng)價(jià)中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系及面向未來的思考。 最后,研究分析認(rèn)為中國(guó)聯(lián)通應(yīng)要抓住3G全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的有利時(shí)機(jī),梳理流程,加速發(fā)展,深耕集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)市場(chǎng),并占有贏得一席之地,贏得未來市場(chǎng)格局的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F626
【圖文】：

以中國(guó)聯(lián)通北方某省地市分公司2009年的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)參考，截至09年12底2，集團(tuán)渠道累計(jì)發(fā)展3G用戶38190戶，占公司總體發(fā)展量的59%，完成年發(fā)展目標(biāo)14446戶的264%。n月集團(tuán)渠道3G出賬用戶ARPu為120元，高全網(wǎng)平均ARpu。2009年收入變動(dòng)趨勢(shì)、位:、、6600640062006000580056005400520050001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月

黝黝黝毅毅毅}}}留lll___黔薰薰疆疆覆黝黝··_一，黝黝黝黝///帶種診鄭攀翼聊鉀書娜呷硬漁娜稗鉀泄哪娜娜三矍舉哪獷一!塑燕)塑鉀鄭葬夔理娜尹二;;;圖1一12009年聯(lián)通北方某市地市公司集團(tuán)用戶發(fā)展以中國(guó)聯(lián)通北方某省地市分公司2009年的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)參考，截至09年12底2，集團(tuán)渠道累計(jì)發(fā)展3G用戶38190戶，占公司總體發(fā)展量的59%，完成年發(fā)展目標(biāo)14446戶的264%。n月集團(tuán)渠道3G出賬用戶ARPu為120元，高全網(wǎng)平均ARpu。

從整體經(jīng)營(yíng)狀況看，集團(tuán)客戶整體收入持續(xù)增長(zhǎng)。從絕對(duì)數(shù)值來看，1一月集團(tuán)客戶累計(jì)收入6.66億元，其中固網(wǎng)5.82億元，移網(wǎng)0.84億元。集團(tuán)客整體收入平均增長(zhǎng)率為1.49%，固網(wǎng)1.14%，移網(wǎng)3.96%。從相對(duì)數(shù)值來看，團(tuán)客戶收入占比由09年初的29%提升至31%，主要提升來源于固網(wǎng)融合業(yè)務(wù)推廣。政企客戶卿000淤0005007

本文編號(hào)：2743118