發(fā)布時間：2020-05-12 23:08

【摘要】： 隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,移動通信行業(yè)在居民的生活中所發(fā)揮的作用越來越大,已經(jīng)和居民的日常生活緊密的聯(lián)系在了一起,但同時我們不難發(fā)現(xiàn)其顧客滿意問題已經(jīng)成為了一個較為突出的問題,同時面對越來越激烈的競爭,移動通信運(yùn)營企業(yè)如何保持住顧客也是一個比較大的難題。國內(nèi)外眾多學(xué)者通過研究證明,顧客參與能夠有效的提升顧客滿意程度,進(jìn)而影響顧客的行為意向,增加顧客對企業(yè)的忠誠度,為企業(yè)在市場競爭中處于優(yōu)勢地位奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 基于移動通信行業(yè)顧客參與程度較高的特點(diǎn),本文從移動通信運(yùn)營企業(yè)顧客在服務(wù)過程中的參與活動出發(fā),探討了顧客參與、顧客滿意和行為意向之間的關(guān)系。在回顧文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,本文提出了顧客參與、顧客滿意和行為意向之間的關(guān)系模型,以中國移動通信有限公司的顧客作為研究對象進(jìn)行問卷調(diào)查,運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,并在此基礎(chǔ)上得到了相應(yīng)的實(shí)證結(jié)果,基本驗(yàn)證了本文關(guān)于移動通信運(yùn)營企業(yè)顧客參與、顧客滿意和行為意向之間關(guān)系的構(gòu)思。本文所得到的主要結(jié)論如下: (1)移動通信運(yùn)營企業(yè)顧客參與對顧客滿意有顯著的影響,但顧客參與的三個維度對顧客滿意的影響程度是不同的,其中人際互動的影響作用最大,合作行為次之,而信息分享對顧客滿意的影響程度則最小。 (2)移動通信運(yùn)營企業(yè)顧客參與的三個維度中,信息分享和人際互動對顧客行為意向的影響顯著,且信息分享和人際互動對顧客行為意向的不同維度的影響程度是不一樣的,而合作行為對顧客行為意向的影響并不顯著。 (3)顧客滿意對顧客行為意向有著顯著的影響。 (4)顧客參與對顧客行為意向的影響主要是通過顧客滿意的中介作用來間接實(shí)現(xiàn)的。
【圖文】：

主要研究流程如圖1.1。本論文的研究框架主要圍繞顧客參與、顧客滿意和行為意向之間的關(guān)系為主題展開并深化。主要包括六章內(nèi)容：第一章 緒論。研究背景與意義、研究目的與論文結(jié)構(gòu)。第二章 文獻(xiàn)回顧。對關(guān)于顧客參與、顧客滿意、行為意向及它們之間的關(guān)系等理論進(jìn)行回顧，闡述本文研究領(lǐng)域的現(xiàn)狀和本文的出發(fā)點(diǎn)，形成本論文的理論基礎(chǔ)。第三章 研究設(shè)計(jì)與方法。基于已有文獻(xiàn)的理論成果，提出本文的研究模型，同時對模型中相關(guān)變量做出解釋，并對各變量之間的關(guān)系提出假設(shè)。此外，本章也對問卷調(diào)查的過程，，如問卷的設(shè)計(jì)、前測、數(shù)據(jù)收集與研究方法等進(jìn)行了介紹。第四章 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。運(yùn)用SPSS17.0對問卷調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到相應(yīng)數(shù)據(jù)處理結(jié)果，并作簡要的評述。第五章 結(jié)果討論與管理啟示。對第四章的數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行的解釋與討論，本章將從理論和實(shí)踐兩方面分別闡述移動通信業(yè)顧客參與、顧客滿意和行為意向之間的關(guān)系。根據(jù)得到的研究結(jié)論對第三章提出的研究模型進(jìn)行了修正。同時本章還從顧客參與角度提高顧客滿意水平的角度對移動通信運(yùn)營企業(yè)提出了相關(guān)的管理建議。第六章 總結(jié)與展望�？偨Y(jié)本文研究內(nèi)容，指出研究中所存在的一些不足，對未來進(jìn)一步研究加以展望。
【學(xué)位授予單位】：西安電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F626

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 楊岑;顧客參與、顧客體驗(yàn)與品牌認(rèn)同的關(guān)系研究[D];浙江大學(xué);2011年

本文編號：2660973