【摘要】：在開放與競爭的市場條件下,顧客有了更多的選擇,伴隨著顧客消費(fèi)經(jīng)驗的積累,顧客的消費(fèi)觀念趨于理性,顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來越高。在移動通信行業(yè),隨著加入WTO以及業(yè)務(wù)的全面展開,企業(yè)之間的競爭逐漸加劇,企業(yè)對顧客的爭奪更加激烈。顧客滿意度是顧客對所購買產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度的直接反映,企業(yè)只有讓顧客感到滿意,有效提高顧客滿意度,才能留住老顧客,開發(fā)新顧客,在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 本文從顧客的角度出發(fā),結(jié)合顧客價值相關(guān)理論,分析了移動通信行業(yè)的特點(diǎn)及顧客價值的形成過程,找到了影響移動通信運(yùn)營企業(yè)顧客滿意的相關(guān)驅(qū)動因素。接著,通過查閱文獻(xiàn),焦點(diǎn)小組訪談以及深度訪談,獲得了影響移動通信運(yùn)營企業(yè)顧客滿意的相關(guān)顧客價值因素,初步整理出顧客滿意的評價指標(biāo)。然后對這些指標(biāo)進(jìn)行重要性分析,得到對移動通信運(yùn)營企業(yè)顧客滿意影響較大的顧客價值指標(biāo),并最終建立起移動通信運(yùn)營企業(yè)顧客滿意度測評的三級指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系包括通話質(zhì)量、服務(wù)水平、便利性、品牌形象、個性化、資費(fèi)合理與顧客關(guān)懷7個二級指標(biāo)和25個三級指標(biāo)。 在建立起移動通信運(yùn)營企業(yè)顧客滿意度測評指標(biāo)體系后,本文對南京移動進(jìn)行了實證研究,驗證了指標(biāo)體系的科學(xué)合理性,同時得到了各個指標(biāo)的滿意程度以及顧客滿意的總體情況,并對其進(jìn)行了分析,給出了一些具體的建議。最后,從增加顧客價值的角度出發(fā),提出提升移動通信運(yùn)營企業(yè)顧客滿意度的策略。
【學(xué)位授予單位】：南京航空航天大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2655417