【摘要】：伴隨著我國電信企業(yè)改革進(jìn)程的不斷深化,國內(nèi)的三大電信運(yùn)營商都具備了全業(yè)務(wù)運(yùn)營的能力,通信業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營銷模式等日益趨同的今天,個(gè)人客戶選擇運(yùn)營商顯得更加主動,個(gè)人客戶在三大運(yùn)營商之間的來回變動也變得更加明顯,客戶是企業(yè)現(xiàn)在發(fā)展的基石,也是贏得未來市場競爭的根本,隨著市場的逐漸飽和、增量客戶發(fā)展的減速,使得存量客戶的維系與保持逐漸成為大家關(guān)注的焦點(diǎn),如何在積極開拓新客戶的同時(shí),能更加有效地降低老客戶的流失率,正引起國內(nèi)各大主流電信運(yùn)營商的廣泛關(guān)注。 因此,如何在3G時(shí)代的市場競爭環(huán)境中,提高客戶的忠誠度,降低客戶流失率是電信運(yùn)營商贏得市場競爭的關(guān)鍵。 面對激烈的市場競爭環(huán)境,有必要對XY公司個(gè)人移動客戶流失進(jìn)行相關(guān)研究,本研究以XY移動公司為研究對象,研究分析了XY公司所面臨的市場競爭環(huán)境,并基于XY分公司近兩年來的移動個(gè)人客戶流失數(shù)據(jù)進(jìn)行了相關(guān)分析,揭示了客戶流失的原因。 本文結(jié)合XY公司的實(shí)際相關(guān)情況及現(xiàn)有的數(shù)據(jù)分析,運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論以及市場細(xì)分理論對客戶流失問題進(jìn)行研究,利用近兩年的XY公司客戶流失的相關(guān)數(shù)據(jù),特別是利用三大品牌的客戶ARPU值進(jìn)行細(xì)分市場研究,并制定相關(guān)措施予以挽留,以降低XY公司的客戶流失率,同時(shí)在本文的最后對XY公司的提出相關(guān)建議：充分認(rèn)識提高客戶忠誠度降低客戶流失率對企業(yè)發(fā)展的意義,通過對預(yù)離網(wǎng)客戶進(jìn)行細(xì)分,將資源投入到重點(diǎn)區(qū)域市場,對客戶流失進(jìn)行挽留,通過提升客戶忠誠度降低客戶流失率才是贏得市場競爭的關(guān)鍵。
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F626;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2611174