【摘要】： 近年來,我國電信業(yè)經(jīng)歷了飛速發(fā)展和巨大變革。同時(shí),國家為打破通信行業(yè)壟斷引入競爭,對(duì)原有通信企業(yè)進(jìn)行了多次拆分重組,又先后成立了多家通信運(yùn)營商,使市場競爭異常激烈。特別是在移動(dòng)通信領(lǐng)域,各運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施間的差距日漸縮小、ARPU值日漸下降、各項(xiàng)業(yè)務(wù)日趨同質(zhì),中國移動(dòng)通信市場正從快速增長階段邁入平穩(wěn)成長階段,因而市場營銷工作的重點(diǎn)不僅僅是吸引新用戶,而是要將如何維護(hù)老用戶作為市場營銷工作新的重點(diǎn),因此讓客戶滿意,創(chuàng)造忠誠的客戶,獲取客戶的終身價(jià)值變的更為重要。 本文通過SPSS16.0軟件對(duì)用戶調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,在對(duì)用戶特征與客戶滿意度關(guān)系研究方面主要采用方差分析方法,發(fā)現(xiàn)用戶的性別、地域、用戶品牌對(duì)用戶的滿意度有顯著性影響,年齡因素對(duì)客戶滿意度沒有顯著性影響。在對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相關(guān)分析時(shí),發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的“資費(fèi)”、“新業(yè)務(wù)”“話費(fèi)信息”這三項(xiàng)商業(yè)過程的滿意度較低,本文就中國移動(dòng)天水分公司對(duì)不同性別、地域、用戶品牌如何提高客戶滿意度提出了對(duì)策,同時(shí)本文對(duì)中國移動(dòng)天水分公司如何通過改進(jìn)“資費(fèi)”、“新業(yè)務(wù)”商業(yè)過程提高客戶滿意度提出了對(duì)策。 本文還對(duì)如何通過完善戰(zhàn)略目標(biāo)管理、人力資源管理、CRM系統(tǒng)建立、內(nèi)部服務(wù)管理水平的改進(jìn)來提升客戶滿意度提供了相應(yīng)對(duì)策。
【圖文】：

學(xué)位論文作者:張洋中國移動(dòng)天水分公司客戶滿意度分析及對(duì)策者理性驅(qū)動(dòng)因素對(duì)忠誠度的影響。而市場營銷工作不僅僅是這些，還有關(guān)于品核心價(jià)值的宣傳，品牌理念的建設(shè)，以及品牌口號(hào)的宣傳等無形的感性因素。著技術(shù)的進(jìn)步和市場競爭的加劇，不同產(chǎn)品及服務(wù)的有形因素差異正日漸縮，有時(shí)候真正導(dǎo)致用戶忠誠行為的因素往往是無形的感性因素，通過激發(fā)感性附形成品牌忠誠度，實(shí)現(xiàn)品牌的溢價(jià)價(jià)值。因此在2004年客戶滿意度模型原(圖2)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)2005年客戶滿意度模型原理時(shí)(圖3)增加了感性因素。

圖6中國移動(dòng)天水分公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖中國移動(dòng)天水分公司運(yùn)營收入從成立之初的2260萬元，發(fā)展到2009年收入52450萬元，年?duì)I業(yè)收入增長了23倍，保持了運(yùn)營收入快速、平穩(wěn)、持續(xù)增長。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F626

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前8條

1 周華鋒,袁磊;以服務(wù)質(zhì)量塑造中國移動(dòng)通信運(yùn)營商的競爭優(yōu)勢——基于“服務(wù)藍(lán)圖”的服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2003年02期

2 陳明亮;;客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系框架探討[J];管理工程學(xué)報(bào);2006年04期

3 陳偉,薛凌;中國移動(dòng)通信業(yè)市場競爭行為研究[J];哈爾濱工程大學(xué)學(xué)報(bào);2004年01期

4 嚴(yán)浩仁;賈生華;;顧客忠誠的基本驅(qū)動(dòng)模型研究:以移動(dòng)通信服務(wù)為例[J];經(jīng)濟(jì)管理;2005年04期

5 丁伶俐;;企業(yè)如何提高客戶滿意度[J];市場周刊(理論研究);2008年03期

6 裴飛;湯萬金;咸奎桐;;顧客滿意度研究與應(yīng)用綜述[J];世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理;2006年10期

7 嚴(yán)浩仁;服務(wù)質(zhì)量對(duì)移動(dòng)電話顧客滿意度影響的實(shí)證研究[J];移動(dòng)通信;2004年Z1期

8 劉勇;賈云;;顧客忠誠度測量模型研究——以移動(dòng)行業(yè)為例[J];中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào);2006年08期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 倪琴;我國移動(dòng)通信領(lǐng)域客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究[D];上海師范大學(xué);2008年

，

本文編號(hào)：2599943