【摘要】： 近年來,我國電信業(yè)經歷了飛速發(fā)展和巨大變革。同時,國家為打破通信行業(yè)壟斷引入競爭,對原有通信企業(yè)進行了多次拆分重組,又先后成立了多家通信運營商,使市場競爭異常激烈。特別是在移動通信領域,各運營商的網絡基礎設施間的差距日漸縮小、ARPU值日漸下降、各項業(yè)務日趨同質,中國移動通信市場正從快速增長階段邁入平穩(wěn)成長階段,因而市場營銷工作的重點不僅僅是吸引新用戶,而是要將如何維護老用戶作為市場營銷工作新的重點,因此讓客戶滿意,創(chuàng)造忠誠的客戶,獲取客戶的終身價值變的更為重要。 本文通過SPSS16.0軟件對用戶調查結果進行分析,在對用戶特征與客戶滿意度關系研究方面主要采用方差分析方法,發(fā)現用戶的性別、地域、用戶品牌對用戶的滿意度有顯著性影響,年齡因素對客戶滿意度沒有顯著性影響。在對調查結果進行相關分析時,發(fā)現用戶對移動產品的“資費”、“新業(yè)務”“話費信息”這三項商業(yè)過程的滿意度較低,本文就中國移動天水分公司對不同性別、地域、用戶品牌如何提高客戶滿意度提出了對策,同時本文對中國移動天水分公司如何通過改進“資費”、“新業(yè)務”商業(yè)過程提高客戶滿意度提出了對策。 本文還對如何通過完善戰(zhàn)略目標管理、人力資源管理、CRM系統(tǒng)建立、內部服務管理水平的改進來提升客戶滿意度提供了相應對策。
【圖文】：

學位論文作者:張洋中國移動天水分公司客戶滿意度分析及對策者理性驅動因素對忠誠度的影響。而市場營銷工作不僅僅是這些，還有關于品核心價值的宣傳，品牌理念的建設，以及品牌口號的宣傳等無形的感性因素。著技術的進步和市場競爭的加劇，不同產品及服務的有形因素差異正日漸縮，有時候真正導致用戶忠誠行為的因素往往是無形的感性因素，通過激發(fā)感性附形成品牌忠誠度，實現品牌的溢價價值。因此在2004年客戶滿意度模型原(圖2)的基礎上設計2005年客戶滿意度模型原理時(圖3)增加了感性因素。

圖6中國移動天水分公司機構設置圖中國移動天水分公司運營收入從成立之初的2260萬元，發(fā)展到2009年收入52450萬元，年營業(yè)收入增長了23倍，保持了運營收入快速、平穩(wěn)、持續(xù)增長。
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F626

【參考文獻】

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本文編號：2599943