【摘要】：摘要： 我國通信市場經過近十年的不斷發(fā)展,各大電信運營商競爭日益激烈。在經歷了市場無序競爭之后的各家運營企業(yè),已經從單純的產品技術競爭、價格競爭,轉變?yōu)橐苑⻊諡橹鞯�、品牌和業(yè)務創(chuàng)新的競爭；市場競爭目標已經從單純的用戶規(guī)模擴張轉向用戶規(guī)模擴張和客戶維系上來。 在這種背景下,如何提高客戶服務質量顯得愈發(fā)重要。論文首先介紹了電信行業(yè)變革和市場競爭環(huán)境變化對電信客戶服務工作的影響,從目前客戶服務工作中存在的矛盾入手,提出建立以客戶為導向的運營商服務體系,并從服務理念、客戶關系管理、內部管理、過程管理等諸多方面對如何提高運營商服務能力進行了系統(tǒng)的探討,重點從內部管理和過程管理提出了客戶服務質量的改善策略,并就現(xiàn)有條件下如何利用有限資源提高客戶滿意度進行了分析。
【圖文】：

如圖2一1所示。燕燕腮瓣 瓣緣緣麟l攀襄鞭鱗藐罐 罐{{{蘸巍薰鬢… … 卜卜舒一卜一獷二巴成二二·--一 ~111圖2一1服務質量差距模型

2.2.2客戶滿意理論框架根據(jù)對客戶滿意理論的理解和研究，，構造了以下基于關系營銷指導下的客戶滿意理論的研究框架，并以此作為電信運營商的客戶滿意戰(zhàn)略框架。如圖2一2所不
【學位授予單位】：北京交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F626

【參考文獻】

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本文編號：2594468