【摘要】：摘要： 我國通信市場經(jīng)過近十年的不斷發(fā)展,各大電信運(yùn)營商競爭日益激烈。在經(jīng)歷了市場無序競爭之后的各家運(yùn)營企業(yè),已經(jīng)從單純的產(chǎn)品技術(shù)競爭、價(jià)格競爭,轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑⻊?wù)為主的、品牌和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競爭；市場競爭目標(biāo)已經(jīng)從單純的用戶規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向用戶規(guī)模擴(kuò)張和客戶維系上來。 在這種背景下,如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量顯得愈發(fā)重要。論文首先介紹了電信行業(yè)變革和市場競爭環(huán)境變化對(duì)電信客戶服務(wù)工作的影響,從目前客戶服務(wù)工作中存在的矛盾入手,提出建立以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營商服務(wù)體系,并從服務(wù)理念、客戶關(guān)系管理、內(nèi)部管理、過程管理等諸多方面對(duì)如何提高運(yùn)營商服務(wù)能力進(jìn)行了系統(tǒng)的探討,重點(diǎn)從內(nèi)部管理和過程管理提出了客戶服務(wù)質(zhì)量的改善策略,并就現(xiàn)有條件下如何利用有限資源提高客戶滿意度進(jìn)行了分析。
【圖文】：

如圖2一1所示。燕燕腮瓣 瓣緣緣麟l攀襄鞭鱗藐罐 罐{{{蘸巍薰鬢… … 卜卜舒一卜一獷二巴成二二·--一 ~111圖2一1服務(wù)質(zhì)量差距模型

2.2.2客戶滿意理論框架根據(jù)對(duì)客戶滿意理論的理解和研究，，構(gòu)造了以下基于關(guān)系營銷指導(dǎo)下的客戶滿意理論的研究框架，并以此作為電信運(yùn)營商的客戶滿意戰(zhàn)略框架。如圖2一2所不
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2594468