【摘要】：過程改進、補償措施、道歉措施、溝通措施是4種主要的服務補救措施。利用企業(yè)服務補救的真實數(shù)據(jù),建立向量自回歸多元時間序列模型(VAR),估計出4種常用服務補救措施的影響持續(xù)時長和長期影響大小,揭示服務補救措施的動態(tài)效果。分析結果顯示,過程改進的影響持續(xù)時長最長,長期影響最大;道歉措施的影響持續(xù)時長最短,長期影響最小;補償措施和溝通措施的影響持續(xù)時長都大于道歉措施,且長期影響居中。
[Abstract]:Process improvement, compensation, apology and communication are four main service remedies. Based on the real data of enterprise service remediation, a vector autoregressive multivariate time series model (VAR),) is established to estimate the lasting duration and long-term impact of four common service remediation measures, and to reveal the dynamic effects of service remediation measures. The results show that the process improvement has the longest duration and the longest long-term effect, and the apology measure has the shortest lasting time and the least long-term impact. The effect of compensation and communication measures is longer than that of apology, and the long-term effect is intermediate.
【作者單位】： 四川大學工商管理學院;
【基金】：教育部人文社會科學研究基金資助項目(12YJC630045) 四川大學中央高�；究蒲袠I(yè)務費研究專項(哲學社會科學)基金資助項目(skqy201207) 國家自然科學基金資助項目(71072067;71202138)
【分類號】：F626;F224

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本文編號：2315009