本文選題：IT服務(wù)管理 + ITSS　； 參考：《浙江工業(yè)大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：隨著“軟件化”和“服務(wù)化”成為當(dāng)今信息產(chǎn)業(yè)的重要發(fā)展趨勢(shì),IT服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為IT行業(yè)的新一輪競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。以軟件應(yīng)用和IT服務(wù)為主導(dǎo)的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)新格局的逐漸形成,為當(dāng)前計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成商的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來(lái)新的機(jī)遇。在IT運(yùn)維服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,如何有效地提升IT服務(wù)交付能力和合同SLA(服務(wù)級(jí)別協(xié)議)達(dá)成率,改善IT服務(wù)提供方的IT服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度,塑造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),已經(jīng)成為計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成商轉(zhuǎn)型為IT運(yùn)維服務(wù)提供商時(shí)迫切需要解決的普遍性問(wèn)題。論文基于國(guó)內(nèi)外研究綜述和IT服務(wù)管理理論,對(duì)英國(guó)ITIL服務(wù)管理框架和HP、CA等業(yè)界主流的IT服務(wù)管理參考模型,與我國(guó)ITSS IT服務(wù)管理體系和運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型展開了對(duì)比研究。在對(duì)我國(guó)IT服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用的現(xiàn)狀進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上,展開XY公司IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題分析,總結(jié)XY公司的IT服務(wù)管理應(yīng)用現(xiàn)狀、面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和亟需解決的服務(wù)能力建設(shè)不足、服務(wù)交付規(guī)范缺失、服務(wù)工具和資源投入不足等若干問(wèn)題。并以XY公司作為實(shí)證研究案例,研究了基于ITSS的IT服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)用情況,包括IT服務(wù)管理體系的建設(shè)、服務(wù)臺(tái)職能建設(shè)、以及圍繞ITSS四大要素和事件管理、配置管理等流程規(guī)范建設(shè)各方面內(nèi)容。通過(guò)對(duì)XY公司IT服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用效果的分析評(píng)價(jià),指出XY公司實(shí)施應(yīng)用中存在的管理層支持、人員觀念轉(zhuǎn)換等若干問(wèn)題及其主要影響因素,并提出改進(jìn)建議和對(duì)策。論文通過(guò)研究分析,認(rèn)為基于ITSS的IT服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)用,能夠有效提高計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成商的IT服務(wù)交付能力和合同SLA達(dá)成率,顯著改善IT服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度,為計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成商向IT運(yùn)維服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型提供有效的IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)保障。
[Abstract]:With the development of "software" and "service", IT service has become a new competition focus of IT industry. The new pattern of information technology industry, which is dominated by software application and IT service, is gradually formed, which brings new opportunities for the industry transformation and upgrading of computer information system integrators. In the increasingly competitive market environment of IT operations and maintenance services industry, how to effectively improve IT service delivery capacity and service level agreement (SLAs) rate, and improve IT service quality and customer satisfaction of IT service providers? Shaping its own core competitive advantage has become a universal problem that needs to be solved urgently when the computer information system integrator transforms into the IT operation and maintenance service provider. Based on the domestic and foreign research review and IT service management theory, this paper gives a reference model of IT service management in the UK ITIL services management framework and HPCAs. Compared with ITSS IT service management system and capability maturity model of operation and maintenance service in China. On the basis of studying the present situation of IT service management system in our country, the present situation and problems of IT service management in XY Company are analyzed, and the application status of IT Service Management in XY Company is summarized. Some problems such as insufficient service capacity building, lack of service delivery specification, insufficient investment of service tools and resources, etc. Taking XY Company as an empirical case, the paper studies the implementation and application of IT service management system based on ITSS, including the construction of IT service management system, the function construction of service desk, and the management of four elements and events around ITSS. Configuration management and other processes to standardize the construction of all aspects of the content. Based on the analysis and evaluation of the application effect of IT service management system in XY Company, this paper points out some problems existing in the application of XY Company, such as management support, personnel concept change, and its main influencing factors, and puts forward some suggestions and countermeasures for improvement. Through the research and analysis, it is concluded that the implementation and application of IT service management system based on ITSS can effectively improve the IT service delivery ability of the computer information system integrator and the rate of contract SLA achievement, and significantly improve the quality of IT service and customer satisfaction. To provide effective IT service operation guarantee for the transformation of computer information system integrator to IT operation service provider.
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F49

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本文編號(hào)：1983467