發(fā)布時(shí)間：2018-04-14 17:38

  本文選題：電信 + 滿意度　； 參考：《北京交通大學(xué)》2012年碩士論文

【摘要】：現(xiàn)有的文獻(xiàn)中,對(duì)客戶滿意度的研究涉及的較多,但對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的研究則相比較少。本文借鑒前人的研究成果,從理論、實(shí)證角度出法,進(jìn)行結(jié)合思考。主要研究的內(nèi)容包括,在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,影響客戶忠誠(chéng)的因素的統(tǒng)籌分析；結(jié)合企業(yè)的訪談結(jié)果、調(diào)查數(shù)據(jù),分析河北電信客戶忠誠(chéng)的影響因素；調(diào)研河北電信客戶忠誠(chéng)的管理情況,提出適應(yīng)于河北電信的忠誠(chéng)度管理策略。 通過(guò)大量的調(diào)查研究工作,本文得到的主要研究結(jié)論有,電信運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)客戶行為、情感表現(xiàn),了解客戶的忠誠(chéng)情況；電信運(yùn)營(yíng)商設(shè)置相應(yīng)的退出壁壘,可以起到較為明顯的影響客戶忠誠(chéng)度的作用；客戶的在網(wǎng)時(shí)間與忠誠(chéng)度提升之間沒有正比關(guān)系。
[Abstract]:In the existing literature, there are more researches on customer satisfaction, but less on customer loyalty.This article draws lessons from the predecessor's research achievement, from the theory, the demonstration angle out method, carries on the union ponder.The main contents of this paper are as follows: on the basis of literature research, the factors affecting customer loyalty are analyzed as a whole, and the influencing factors of Hebei Telecom customer loyalty are analyzed in combination with the interview results of enterprises and the investigation data.This paper investigates the management of customer loyalty of Hebei Telecom, and puts forward the strategy of loyalty management suitable for Hebei Telecom.Through a lot of investigation and research work, the main research conclusions of this paper are: telecom operators can understand customer loyalty through customer behavior, emotional performance, telecom operators set up corresponding exit barriers,It can play a significant role in influencing customer loyalty; there is no direct relationship between customer time and loyalty promotion.
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F626;F274

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 周曉敏,胡悅,張東生;企業(yè)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建[J];河北工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào);2004年03期

2 張婷,吳先鋒;移動(dòng)通信企業(yè)客戶價(jià)值分析[J];經(jīng)濟(jì)論壇;2005年18期

3 韓經(jīng)綸,韋福祥;顧客滿意與顧客忠誠(chéng)互動(dòng)關(guān)系研究[J];南開管理評(píng)論;2001年06期

4 白長(zhǎng)虹,廖偉;基于顧客感知價(jià)值的顧客滿意研究[J];南開學(xué)報(bào);2001年06期

5 于信陽(yáng);品牌忠誠(chéng)的形成機(jī)制及營(yíng)銷策略研究[J];南京財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào);2004年03期

6 馬清學(xué) ,張鵬偉;影響顧客忠誠(chéng)度因素探析[J];企業(yè)活力;2003年04期

7 董歡喜;董滿春;;國(guó)內(nèi)外顧客忠誠(chéng)度研究文獻(xiàn)綜述[J];時(shí)代經(jīng)貿(mào);2006年05期

8 劉宇,葛新權(quán);顧客滿意度指數(shù)及其構(gòu)造[J];數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究;2001年10期

9 張建平;一種新的統(tǒng)計(jì)方法和研究思路——結(jié)構(gòu)方程建模述評(píng)[J];心理學(xué)報(bào);1993年01期

10 陳靜宇;客戶價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值[J];中國(guó)流通經(jīng)濟(jì);2002年03期

，

本文編號(hào)：1750382