本文選題：回報(bào)計(jì)劃　切入點(diǎn)：轉(zhuǎn)移成本　出處：《預(yù)測(cè)》2013年05期

【摘要】：本文以電信業(yè)為背景,研究了回報(bào)計(jì)劃感知價(jià)值、轉(zhuǎn)移成本、客戶滿意對(duì)客戶保持的影響,并分析了客戶狀態(tài)(月均話費(fèi)和積分兌換經(jīng)歷)的調(diào)節(jié)作用。結(jié)果表明,回報(bào)計(jì)劃感知價(jià)值、轉(zhuǎn)移成本、客戶滿意對(duì)客戶保持有顯著的正向作用,并且客戶滿意對(duì)客戶保持的正向作用最強(qiáng);客戶月均話費(fèi)越高,回報(bào)計(jì)劃感知價(jià)值和客戶滿意對(duì)客戶保持的作用減弱;客戶有過(guò)積分兌換經(jīng)歷時(shí),回報(bào)計(jì)劃感知價(jià)值、轉(zhuǎn)移成本和客戶滿意對(duì)客戶保持的作用均減弱。
[Abstract]:Based on the telecom industry, this paper studies the effects of perceived value, transfer cost and customer satisfaction on customer maintenance, and analyzes the regulatory role of customer state (monthly average call fee and credit exchange experience).The results show that the perceived value of return plan, transfer cost, customer satisfaction have significant positive effect on customer maintenance, and customer satisfaction has the strongest positive effect on customer maintenance.The effect of perceived value of return plan and customer satisfaction on customer maintenance is weakened; when customer has had the experience of exchanging points, the effect of perceived value of return plan, transfer cost and customer satisfaction on customer maintenance is weakened.
【作者單位】： 西安交通大學(xué)管理學(xué)院;西安工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71172133,70872087) 教育部人文社會(huì)科學(xué)青年基金資助項(xiàng)目(11YJC630149) 陜西省教育廳基金資助項(xiàng)目(2010JK141) 陜西省普通高等學(xué)校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)特色學(xué)科建設(shè)資助項(xiàng)目 西安工業(yè)大學(xué)科研創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃資助項(xiàng)目
【分類號(hào)】：F626;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1716145