本文關(guān)鍵詞：呼叫中心運(yùn)營模式對比與選擇　出處：《對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)》2015年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

  更多相關(guān)文章： 呼叫中心 運(yùn)營模式 自建(自營) 外包

【摘要】：進(jìn)入二十一世紀(jì)可以真切地感受到與客戶相關(guān)的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展,人類的經(jīng)濟(jì)活動已完全由生產(chǎn)主導(dǎo)到需求主導(dǎo),并開始進(jìn)入真正以客戶為中心的時代。呼叫中心最初只是作為一個“通訊增值業(yè)務(wù)”出現(xiàn)在計算機(jī)和現(xiàn)代通訊的集成應(yīng)用領(lǐng)域,而現(xiàn)在它已成為企業(yè)客戶互動的核心載體和主要渠道。呼叫中心已被各行業(yè)廣泛應(yīng)用,社會認(rèn)可度不斷上升,社會依賴性越來越強(qiáng),尤其是其創(chuàng)造的社會價值和經(jīng)濟(jì)價值已越來越引人注目。呼叫中心的類型也隨著它價值的發(fā)揮變得越來越豐富多樣,從服務(wù)型呼叫中心到營銷型呼叫中心,從便民服務(wù)型呼叫中心到外包型服務(wù)呼叫中心,越來越多的類型顯示著呼叫中心自身定位越發(fā)豐富與廣泛。隨著產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展,產(chǎn)業(yè)內(nèi)的交流大會、專業(yè)網(wǎng)站、雜志等媒介帶來了更加專業(yè)化的交流與溝通,行業(yè)評選、行業(yè)認(rèn)證等工作使呼叫中心的軟硬件技術(shù)體系化、可操作化,可推廣化。隨著行業(yè)的發(fā)展,呼叫中心運(yùn)營模式也越來越多樣化,自建自營、托管型、場地外包、管理外包、人員輸出,隨著終端客戶市場的變化,未來呼叫中心的運(yùn)營模式可能還會更加細(xì)化多樣,哪種模式能快速滿足客戶需求,哪種模式更省錢,哪種模式服務(wù)效果更好、哪種模式運(yùn)營效率更高,哪種模式最適合,各種模式在運(yùn)營中又要注意哪些問題?都是企業(yè)尋求自身發(fā)展的過程中所需要判斷和注意的。本文通過對多家外包服務(wù)公司及具備大型呼叫中心的企業(yè)的實(shí)際調(diào)研,以及行業(yè)類的數(shù)據(jù)分析,對呼叫中心運(yùn)營模式進(jìn)行深入淺出的分析比較,可以幫助企業(yè)清楚了解呼叫中心不同運(yùn)營模式的概念、特點(diǎn)、優(yōu)劣勢以及一些案例分享,從而結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)與發(fā)展需求更加合適地對呼叫中心進(jìn)行運(yùn)用定位以及運(yùn)營模式的選擇。
[Abstract]:In 21th century, we can truly feel the rapid development of modern industries related to customers, and human economic activities have been completely dominated by production to demand. And began to enter a truly customer-centric era. Call center initially only as a "communication value-added services" in the computer and modern communications integrated applications. Now it has become the core carrier and main channel of enterprise customer interaction. Call center has been widely used in various industries, social recognition has been rising, social dependence is becoming stronger and stronger. Especially, the social value and economic value created by the call center have become more and more attractive, and the types of call center have become more and more diverse with the development of its value, from service call center to marketing call center. From the convenience service call center to the outsourcing service call center, more and more types show that the call center itself is more and more abundant and extensive. With the rapid development of industry, the exchange conference within the industry. Professional websites, magazines and other media have brought more professional communication and communication, industry selection, industry certification and other work to make the call center software and hardware technology system, operable, popularized. With the development of the industry. Call center operation mode is becoming more and more diversified, self-built, hosted, site outsourcing, management outsourcing, personnel output, with the end customer market changes. The future call center operation mode may also be more detailed and diverse, which mode can meet customer needs quickly, which mode is more economical, which mode service effect is better, which mode operation efficiency is higher. Which model is the most suitable and what problems should be noticed in the operation of the various models? It is necessary to judge and pay attention to the process of enterprises seeking for their own development. This paper through a number of outsourcing service companies and enterprises with large call center of the actual investigation, as well as industry data analysis. The analysis and comparison of call center operation mode can help enterprises to understand clearly the concept, characteristics, advantages and disadvantages of call center operation mode and some case sharing. Therefore, combined with the characteristics and development needs of the enterprise, it is more appropriate to use the location of call center and the choice of operation mode.
【學(xué)位授予單位】：對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F272.92;F626

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 王令朝;方興未艾的企業(yè)呼叫中心[J];現(xiàn)代通信;2001年02期

2 陸韋侖,譚硯耘;人與呼叫中心[J];深圳特區(qū)科技;2001年06期

3 ;呼叫中心在稅務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用[J];金融電子化;2001年11期

4 馬紅兵;呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃和地位剖析[J];電子商務(wù)世界;2003年07期

5 曹玫;服務(wù)競爭呼喚成熟的呼叫中心——聯(lián)想呼叫中心的成功之路[J];電子商務(wù)世界;2003年07期

6 阿祥;呼叫中心,將為中國企業(yè)“呼”來什么?[J];數(shù)碼世界;2003年04期

7 ;全程關(guān)懷,服務(wù)無限——方正科技榮獲“最佳呼叫中心”[J];中國政府采購;2005年12期

8 徐龍建;;下一個戰(zhàn)場:呼叫中心[J];互聯(lián)網(wǎng)周刊;2007年Z1期

9 ;天潤托管:打破呼叫中心“高”成本堅(jiān)冰[J];中國新通信;2007年14期

10 景昆;;統(tǒng)一通信：提高呼叫中心效率的利器[J];中國金融電腦;2008年05期

相關(guān)會議論文 前10條

1 高嵩;高毓麟;;關(guān)于銀行呼叫中心建設(shè)的探討[A];圖像 仿真 信息技術(shù)——第二屆聯(lián)合學(xué)術(shù)會議論文集[C];2002年

2 王勇;熊億光;;如何評價呼叫中心的效率[A];通信發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新學(xué)術(shù)研討會論文集[C];2005年

3 高媛婷;韓劍;方濱華;;呼叫中心原理及其應(yīng)用[A];黑龍江省通信學(xué)會學(xué)術(shù)年會論文集[C];2005年

4 梁濤;;呼叫中心發(fā)展趨勢及實(shí)業(yè)呼叫中心應(yīng)對[A];廣東省通信學(xué)會2006年度學(xué)術(shù)論文集[C];2007年

5 劉江溥;;試論網(wǎng)絡(luò)呼叫中心[A];中國通信學(xué)會第五屆學(xué)術(shù)年會論文集[C];2008年

6 沈波;;商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)產(chǎn)品化研究[A];2007中國科協(xié)年會——通信與信息發(fā)展高層論壇論文集[C];2007年

7 周家蓮;;基于平衡計分卡的呼叫中心績效考核研究[A];2013電力行業(yè)信息化年會論文集[C];2013年

8 高曉冬;李國慶;;電信綜合呼叫中心在電子商務(wù)中的應(yīng)用[A];加入WTO和中國科技與可持續(xù)發(fā)展——挑戰(zhàn)與機(jī)遇、責(zé)任和對策（下冊）[C];2002年

9 李世清;;積極做好服務(wù)外包與呼叫業(yè)務(wù)[A];四川省通信學(xué)會2009年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2009年

10 劉曉敏;陳文偉;;廈門廣電集團(tuán)呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施[A];2009中國電影電視技術(shù)學(xué)會影視技術(shù)文集[C];2010年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 ;呼叫中心[N];中國計算機(jī)報;2005年

2 袁道唯;呼叫中心管理的基本原則[N];計算機(jī)世界;2001年

3 記者 孫小羽;聯(lián)想呼叫中心:高效能低成本[N];計算機(jī)世界;2003年

4 記者 孫小羽;聯(lián)想呼叫中心穩(wěn)步國際化[N];計算機(jī)世界;2004年

5 ;2004～2005年 呼叫中心市場進(jìn)入成熟期[N];計算機(jī)世界;2005年

6 錢峰;呼叫中心“下鄉(xiāng)”來[N];人民日報;2004年

7 郭晨東;重新認(rèn)識呼叫中心[N];人民郵電;2000年

8 本期撰稿：信息產(chǎn)業(yè)部電信科學(xué)技術(shù)情報研究所;呼叫中心市場在哪里[N];人民郵電;2001年

9 ;我國呼叫中心市場快速成長[N];人民郵電;2002年

10 楊江波;世界大公司紛紛瞄準(zhǔn)中國企業(yè)呼叫中心市場[N];市場報;2004年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前3條

1 慕紅云;新一代呼叫中心及其應(yīng)用[D];鐵道部科學(xué)研究院;2007年

2 吳佳驥;多技能呼叫中心人力資源分配調(diào)度問題研究[D];中國科學(xué)技術(shù)大學(xué);2007年

3 李大川;呼叫中心業(yè)務(wù)流不均衡問題研究[D];北京郵電大學(xué);2008年

，

本文編號：1374453