本文關(guān)鍵詞：A運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量改善研究

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【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和信息技術(shù)的快速發(fā)展,電信業(yè)面臨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在電信市場(chǎng)逐步開(kāi)放的大環(huán)境下,電信公司要實(shí)現(xiàn)將自身角色從運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合信息服務(wù)商的目標(biāo),就必須努力提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。而電信企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的首要問(wèn)題就是服務(wù)模式的改進(jìn)問(wèn)題。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)只有更好的感知客戶對(duì)服務(wù)的需求,并且做出針對(duì)性的措施,提高服務(wù)質(zhì)量,才能更好的占領(lǐng)市場(chǎng)。 為了改進(jìn)電信服務(wù)模式,提高電信服務(wù)質(zhì)量,本文分兩個(gè)層次進(jìn)行研究： 一，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究。服務(wù)質(zhì)量是電信業(yè)務(wù)服務(wù)模式改進(jìn)的目的和基礎(chǔ)。本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的相關(guān)研究進(jìn)行回顧和總結(jié)的基礎(chǔ)上,建立集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量滿意度模型,對(duì)電信集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶發(fā)放問(wèn)卷,并從中挖掘出影響電信行業(yè)顧客滿意度的關(guān)鍵因素,即顧客需求部分,為下一層次QFD改進(jìn)服務(wù)模式的研究奠定了基礎(chǔ)。 二，基于QFD的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)改進(jìn)研究。通過(guò)構(gòu)建質(zhì)量屋，分析顧客需求與質(zhì)量屬性之間的關(guān)系，對(duì)其進(jìn)行分析，并通過(guò)FMEA分析，找出失效模式，構(gòu)建質(zhì)量特性-失效模式質(zhì)量屋進(jìn)行深入的分析，找出需要改進(jìn)的地方，提出優(yōu)化建議。本文在研究中,不僅重視顧客方面的需求,而且也考慮到電信方面的實(shí)際情況,并通過(guò)FMEA分析與QFD相結(jié)合的方式，構(gòu)建顧客需求-質(zhì)量特性質(zhì)量屋以及質(zhì)量特性-失效模式質(zhì)量屋進(jìn)行分析，對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F626;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1230131