本文關(guān)鍵詞：電信網(wǎng)絡(luò)中消費(fèi)者流失的預(yù)測(cè)和擴(kuò)散研究：多元社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系視角

  更多相關(guān)文章： 信息擴(kuò)散 流失預(yù)測(cè) 電信 多元關(guān)系呼叫圖 詳細(xì)通話記錄 用戶親和力

【摘要】：低轉(zhuǎn)換成本行業(yè)中客戶流失嚴(yán)重�？蛻袅魇П欢x為企業(yè)固有客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取的現(xiàn)象。存在多種原因?qū)е驴蛻袅魇?其中客戶不滿為主要原因。客戶流失持續(xù)困擾著各行各業(yè)。在受客戶流失影響最大的垂直市場(chǎng)中,通訊行業(yè)首當(dāng)其沖,深受其害�？蛻袅魇实脑鲩L(zhǎng)意味著未來(lái)收益的損失,與此同時(shí),獲取新客戶的廣告、市場(chǎng)和其他激勵(lì)措施的成本則遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶的成本。因而,移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商(MNO)的生存與發(fā)展在很大程度上取決于其保留客戶的能力,在已應(yīng)用移機(jī)不改號(hào)技術(shù)且高度飽和的通訊服務(wù)市場(chǎng)中更是如此。 客戶流失分析通過(guò)分析各種因素對(duì)客戶使用行為的影響,以及通過(guò)評(píng)估用戶參與、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、流失意愿以及最近出現(xiàn)的社會(huì)影響來(lái)審查客戶流失深層原因,發(fā)揮著重要作用。客戶流失預(yù)測(cè)的最終目標(biāo)是提供對(duì)顧客價(jià)值和客戶行為的深入分析,以幫助建立客戶挽留戰(zhàn)略及相應(yīng)營(yíng)銷活動(dòng)并實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化。然而,隨著通訊技術(shù)的不斷發(fā)展和前所未有的客戶社區(qū)意識(shí)增長(zhǎng),由個(gè)體化到社會(huì)化的變遷驅(qū)動(dòng)著客戶需求和客戶行為的變化。本文利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)屬性價(jià)值以增強(qiáng)現(xiàn)有用戶流失預(yù)測(cè)模型。本文提出新的客戶流失預(yù)測(cè)框架,該框架充分利用客戶的人口統(tǒng)計(jì)信息和詳細(xì)通話記錄(CDR,包括呼叫者號(hào)碼、被叫者號(hào)碼、撥打時(shí)長(zhǎng)、撥打時(shí)間屬性)等作為主要可操作資源來(lái)幫助MNO減輕客戶流失損失。 本文使用中國(guó)某大型通訊公司的一萬(wàn)移動(dòng)電話用戶CDR數(shù)據(jù)展開(kāi)分析。本文提出的框架包括兩個(gè)分析模塊。第一模塊使用回歸和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法來(lái)處理個(gè)人行為,在客戶中識(shí)別潛在流失客戶,并分析流失原因�？蛻袅魇Х治鲋械纳鐣�(huì)化分析實(shí)現(xiàn)在通話內(nèi)容未知的情況下,考慮同一社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中流失客戶對(duì)其他客戶的影響。第二模塊實(shí)現(xiàn)兩個(gè)任務(wù),第一,測(cè)度流失客戶對(duì)其他客戶的社會(huì)影響,并以該社會(huì)影響作為新的客戶流失預(yù)測(cè)指標(biāo)。第二,基于流失客戶數(shù)量、客戶交互性質(zhì)以及客戶在擴(kuò)散過(guò)程中的狀態(tài)三個(gè)參數(shù)評(píng)估流失客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的影響。本文分析通過(guò)對(duì)主叫方和被叫方之間不同的撥打行為模式進(jìn)行聚類,建立多元關(guān)系呼叫圖,并分析該圖中流失客戶的影響力。模型的建立基于以下事實(shí),也即手機(jī)客戶與其通訊錄中的聯(lián)系人存在各種不同的關(guān)系,手機(jī)客戶與其聯(lián)系人的通訊行為表現(xiàn)出不同的類型。基于社會(huì)化分析的客戶流失預(yù)測(cè)模塊通過(guò)使用客戶通話細(xì)節(jié)建立多元關(guān)系社會(huì)網(wǎng)絡(luò)(MRSN),表達(dá)為多元關(guān)系呼叫圖(MRCG),并基于該圖描述流失客戶影響的擴(kuò)散。通過(guò)該方法可以獲得流失客戶的地位、社會(huì)影響力以及對(duì)其他用戶的累積影響力。 本研究結(jié)果顯示,在電信網(wǎng)絡(luò)中不同用戶具有不同的影響力權(quán)重和影響力擴(kuò)散速度。移動(dòng)手機(jī)用戶的行為與其所在交互群體的行為相關(guān)。當(dāng)收到其他用戶的流失影響時(shí),特定用戶歸屬交互群體的強(qiáng)度和用戶狀態(tài)都將影響該用戶的流失決策。本論文提出的框架不僅為客戶流失預(yù)測(cè)提供支持,同時(shí)為控制通訊網(wǎng)絡(luò)中客戶流失提供具有充足柔性的事前預(yù)測(cè)。本文提出的框架不僅有利于分析(通話)社會(huì)網(wǎng)絡(luò),同時(shí)可幫助移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商更好的評(píng)估用戶在(通話)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中真實(shí)的影響力。本研究通過(guò)分析用戶流失的信息擴(kuò)散和全局用戶狀態(tài)為實(shí)現(xiàn)各種目標(biāo)展開(kāi)的客戶保留措施和病毒式營(yíng)銷提供支持。本研究同時(shí)支持對(duì)用戶親和力進(jìn)行推斷,使得企業(yè)可以針對(duì)不同的用戶呼叫模式建立對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F623

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 ;交通資訊[J];城市交通;2009年01期

，

本文編號(hào)：1145390