本文關(guān)鍵詞：電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度和行為意向的影響

  更多相關(guān)文章： 電信業(yè) 電子服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 顧客行為意向

【摘要】：隨著我國(guó)電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇和互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,相比傳統(tǒng)的線下服務(wù),運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越注重電子商務(wù)的發(fā)展,電子服務(wù)質(zhì)量已成為體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)的重要因素。在這種形勢(shì)下,運(yùn)營(yíng)商需要通過(guò)完善其電子服務(wù)質(zhì)量來(lái)吸引和保留更多的顧客,保持和提升顧客滿意度和行為意向。電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量既保留了一些傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和電子服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn),又具有電信行業(yè)獨(dú)有的因素,因而需要重新構(gòu)建量表來(lái)衡量電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量。 本文在有關(guān)電子服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度以及行為意向的文獻(xiàn)理論基礎(chǔ)上,通過(guò)研究影響電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量的因素,建立了電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量模型,該模型總共包含五個(gè)基本維度,分別是：易用性、安全性、關(guān)懷性、便利性和補(bǔ)償性。然后設(shè)計(jì)和使用調(diào)查問(wèn)卷,首先開(kāi)展的是問(wèn)卷調(diào)查的預(yù)測(cè)試,使用SPSS對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析,并進(jìn)行可靠性分析,檢驗(yàn)量表的信度和效度,將不符合要求的題項(xiàng)刪除,并對(duì)量表做一定的修正。然后再針對(duì)修正后量表開(kāi)展正式問(wèn)卷的調(diào)查,同時(shí)使用AMOS建立結(jié)構(gòu)方程來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析,通過(guò)假設(shè)檢驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度以及行為意向的影響。 最終,本文提出的理論模型與實(shí)際數(shù)據(jù)擬合較好,共形成5維度24題項(xiàng)的電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量量表。通過(guò)文獻(xiàn)研究和實(shí)證分析發(fā)現(xiàn),電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量因素中的易用性、安全性、關(guān)懷性、便利性和補(bǔ)償性均對(duì)顧客滿意度有正向影響,易用性和安全性對(duì)顧客行為意向有正向影響,而顧客滿意度對(duì)顧客的行為意向也有著正向積極的影響；關(guān)懷性、便利性和補(bǔ)償性對(duì)于顧客行為意向沒(méi)有顯著的正向影響作用,而是通過(guò)作用于顧客滿意度而間接影響到顧客的行為意向。
【關(guān)鍵詞】：電信業(yè) 電子服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 顧客行為意向
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-7
• 目錄7-9
• 第一章 緒論9-15
• 1.1 研究背景9-11
• 1.2 研究目的11-12
• 1.3 研究意義12-13
• 1.4 研究?jī)?nèi)容與方法13
• 1.5 論文結(jié)構(gòu)13-15
• 第二章 文獻(xiàn)綜述15-26
• 2.1 電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量15-17
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量概念15
• 2.1.2 電子服務(wù)質(zhì)量概念15-16
• 2.1.3 電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量定義16-17
• 2.2 顧客滿意度17-19
• 2.2.1 顧客滿意度概念17-18
• 2.2.2 顧客滿意度和電子服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系18-19
• 2.3 行為意向19-20
• 2.3.1 行為意向概念19
• 2.3.2 顧客行為意向和電子服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系19-20
• 2.4 電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量的量化20-25
• 2.4.1 傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量維度20-22
• 2.4.2 電子服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量維度22-24
• 2.4.3 電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量維度24-25
• 2.5 電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度和行為意向的研究情況25-26
• 第三章 電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量量表設(shè)計(jì)與研究假設(shè)26-41
• 3.1 電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量量表設(shè)計(jì)26-35
• 3.1.1 電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量量表開(kāi)發(fā)理論與依據(jù)26-30
• 3.1.2 初始測(cè)量維度和題項(xiàng)的生成30-35
• 3.2 研究假設(shè)35-39
• 3.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)及研究方法39-41
• 3.3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則39-40
• 3.3.2 調(diào)查問(wèn)卷研究方法40-41
• 第四章 結(jié)果分析41-67
• 4.1 預(yù)測(cè)試及其結(jié)果分析41-51
• 4.1.1 探索性因子分析41-43
• 4.1.2 修正后樣本探索性因子分析43-51
• 4.2 正式問(wèn)卷調(diào)查及其結(jié)果分析51-62
• 4.2.1 效度和信度分析53-58
• 4.2.2 假設(shè)檢驗(yàn)58-62
• 4.3 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果62-64
• 4.4 研究結(jié)果64-67
• 第五章 結(jié)論與展望67-69
• 參考文獻(xiàn)69-74
• 附錄 本研究的調(diào)查問(wèn)卷74-76
• 致謝76-77
• 攻讀碩士學(xué)位期間研究成果77

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 高斯曼;;服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度及行為意向的影響[J];中國(guó)城市經(jīng)濟(jì);2011年17期

2 蘭琦;楊文博;;電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量描述與評(píng)價(jià)方法研究[J];電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社科版);2010年06期

3 朱華偉;涂榮庭;;商業(yè)領(lǐng)域顧客滿意及未來(lái)行為意向的影響因素研究[J];中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì);2008年04期

4 范秀成;杜建剛;;服務(wù)質(zhì)量五維度對(duì)服務(wù)滿意及服務(wù)忠誠(chéng)的影響——基于轉(zhuǎn)型期間中國(guó)服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)實(shí)證研究[J];管理世界;2006年06期

5 曾學(xué)文;劉斯敏;;基于模糊理論的B2C醫(yī)藥電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)[J];電腦知識(shí)與技術(shù);2013年03期

6 唐家琳;;電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響[J];產(chǎn)業(yè)與科技論壇;2012年24期

7 田劍;仲培;;電子服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響的實(shí)證研究——以C2C模式為例[J];江蘇科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2012年01期

8 崔冀娜;;B2C網(wǎng)上商店服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)[J];合作經(jīng)濟(jì)與科技;2011年21期

9 鄔賢良;;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下的電子服務(wù)質(zhì)量探究[J];商業(yè)經(jīng)濟(jì);2011年22期

10 余佳;;電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意度和忠誠(chéng)度的研究[J];科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì);2009年30期

，

本文編號(hào)：1126518