本文關(guān)鍵詞：UGC類移動應(yīng)用程序用戶忠誠因素研究

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【摘要】：移動設(shè)備的迅速普及和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展奠定了移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的設(shè)備基礎(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,移動應(yīng)用程序成為最重要的信息組織方式�；ヂ�(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭實質(zhì)上是用戶的搶奪戰(zhàn),為了穩(wěn)定市場占有率,企業(yè)除不斷爭取新用戶外,更重要的是培養(yǎng)用戶的忠誠度。目前,移動應(yīng)用程序同質(zhì)化競爭嚴(yán)重,用戶滯留率普遍偏低,而國內(nèi)外對UGC類移動應(yīng)用程序用戶忠誠相關(guān)研究相對少見。因此,本文試圖對UGC類移動應(yīng)用程序用戶忠誠因素進(jìn)行研究,探究各因素間的關(guān)系及移動應(yīng)用程序在設(shè)計、開發(fā)及運(yùn)營過程中應(yīng)注意的問題,以緩解用戶滯留率低的問題。本研究以UGC類移動應(yīng)用程序用戶忠誠因素為研究對象,基于對用戶忠誠相關(guān)文獻(xiàn)回顧得知用戶忠誠的主要驅(qū)動因素為滿意度、感知價值、轉(zhuǎn)換成本等,并進(jìn)一步對滿意度理論、感知價值理論、轉(zhuǎn)換成本等理論進(jìn)行了梳理。本文中,感知價值最終歸結(jié)為用戶體驗價值,并基于相關(guān)研究和訪談結(jié)果將其劃分為功能體驗價值、性能體驗價值、視覺體驗價值、娛樂體驗價值四個維度；結(jié)合UGC類移動應(yīng)用程序特點(diǎn)將轉(zhuǎn)換成本劃分為程序轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系轉(zhuǎn)換成本兩個維度。在此基礎(chǔ)上,根據(jù)前人相關(guān)研究,提出研究假設(shè),最終構(gòu)建了本文的研究模型。借助于SPSS 18.0和Amos20.0軟件,我們對收集到的222份有效問卷進(jìn)行了信度分析和驗證性因子分析,并根據(jù)數(shù)據(jù)測試結(jié)果對UGC類移動應(yīng)用程序用戶忠誠因素進(jìn)行分析。研究結(jié)果表明：(1)滿意度對用戶行為忠誠和情感忠誠具有顯著的積極影響,即用戶滿意度越高,用戶忠誠度越高；(2)用戶體驗四個維度(功能體驗、性能體驗、視覺體驗、娛樂體驗)中,有三個維度(性能體驗、視覺體驗、娛樂體驗)都對滿意度具有積極的影響。即用戶性能體驗、視覺體驗、娛樂體驗越好,用戶滿意度越高；(3)轉(zhuǎn)換成本的兩個維度(程序轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系轉(zhuǎn)換成本)中,僅有關(guān)系轉(zhuǎn)換成本對用戶忠誠(行為忠誠、情感忠誠)具有顯著的積極影響。根據(jù)本文的實證分析結(jié)果,筆者認(rèn)為可從以下幾個方面提高用戶滿意度和忠誠度：(1)完善產(chǎn)品基本功能。滿意度三因素理論認(rèn)為產(chǎn)品基本功能是基本因素,其實現(xiàn)雖不能引起用戶滿意,但未實現(xiàn)時則會導(dǎo)致用戶的抱怨。因此,必須保證產(chǎn)品基本功能完整性,以避免即裝即卸的命運(yùn)。(2)改善產(chǎn)品性能,避免發(fā)生規(guī)則和技術(shù)錯誤,降低知識錯誤發(fā)生概率。人機(jī)交互過程中往往會發(fā)生規(guī)則錯誤、技術(shù)錯誤和知識錯誤；其中,規(guī)則錯誤由產(chǎn)品規(guī)則制定不當(dāng)造成；技術(shù)錯誤由產(chǎn)品邏輯執(zhí)行順序與產(chǎn)品實際執(zhí)行順序不符引起；知識錯誤則源于用戶某些知識的缺乏。規(guī)則錯誤和技術(shù)錯誤的避免需要產(chǎn)品人員和開發(fā)人員的共同努力；知識錯誤發(fā)生概率則可通過為用戶提供詳細(xì)的圖示或文字操作說明降低。(3)產(chǎn)品的微創(chuàng)新。滿意度三因素理論認(rèn)為興奮因素的實現(xiàn)將大大提高用戶滿意度,產(chǎn)品的興奮因素表現(xiàn)在產(chǎn)品的微創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,一個功能小小的改善即可使用戶獲得良好的體驗。因此,產(chǎn)品設(shè)計人員應(yīng)注重移動應(yīng)用程序的微創(chuàng)新。(4)注重關(guān)系運(yùn)營。真實的互動和聯(lián)系培養(yǎng)了用戶的信任和忠誠。因此,產(chǎn)品在運(yùn)營過程中應(yīng)注重用戶間及用戶與產(chǎn)品間關(guān)系的建立、維系。用戶群體間的關(guān)系除了通過產(chǎn)品功能(附近的人、可能認(rèn)識的人等)實現(xiàn),更多的依賴于用戶個人的社交能力及參與度,產(chǎn)品運(yùn)營人員應(yīng)引導(dǎo)用戶參與互動,例如：邀請有獎、送禮獲回贈等活動。用戶與產(chǎn)品之間的關(guān)系則主要通過用戶關(guān)系管理工具實現(xiàn),例如：微信。此外,成就系統(tǒng)在非游戲應(yīng)用程序中可延長用戶的停留時間。因此,產(chǎn)品運(yùn)營人員要建立合理的用戶成長機(jī)制,通過各種手段加強(qiáng)與用戶之間的交流互動,提高用戶的忠誠。
【關(guān)鍵詞】：UGC 移動應(yīng)用程序 用戶體驗 用戶忠誠 滿意度 APP
【學(xué)位授予單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F49
【目錄】：

• 摘要5-7
• Abstract7-13
• 1 緒論13-26
• 1.1 研究背景13-15
• 1.2 國內(nèi)外研究述評15-21
• 1.2.1 相關(guān)概念研究15-16
• 1.2.2 產(chǎn)品設(shè)計與實施16-18
• 1.2.3 用戶行為相關(guān)研究18-21
• 1.3 研究概念界定21-22
• 1.3.1 UGC概念界定21-22
• 1.3.2 移動應(yīng)用程序22
• 1.4 研究問題22-23
• 1.5 研究方法與框架23-26
• 1.5.1 研究方法23-24
• 1.5.2 研究框架24-26
• 2 理論基礎(chǔ)26-39
• 2.1 忠誠度理論26-30
• 2.1.1 忠誠度的內(nèi)涵及其構(gòu)成26-28
• 2.1.2 用戶忠誠驅(qū)動因素研究28-30
• 2.2 滿意度理論30-33
• 2.2.1 滿意度的內(nèi)涵30-31
• 2.2.2 滿意度三因素理論31-33
• 2.3 感知價值33-35
• 2.3.1 感知價值的內(nèi)涵33
• 2.3.2 感知價值的構(gòu)成33-35
• 2.4 用戶體驗35-38
• 2.4.1 用戶體驗的內(nèi)涵35-36
• 2.4.2 用戶體驗的構(gòu)成36-38
• 2.5 轉(zhuǎn)換成本38-39
• 3 研究假設(shè)與模型構(gòu)建39-43
• 3.1 研究假設(shè)39-42
• 3.1.1 滿意度相關(guān)假設(shè)39-40
• 3.1.2 用戶體驗相關(guān)假設(shè)40-41
• 3.1.3 轉(zhuǎn)換成本相關(guān)假設(shè)41-42
• 3.2 模型構(gòu)建42-43
• 4 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集43-48
• 4.1 變量定義與測量43-46
• 4.1.1 用戶忠誠度操作化定義和測量43-44
• 4.1.2 滿意度操作化定義和測量44
• 4.1.3 用戶體驗操作化定義和測量44-45
• 4.1.4 轉(zhuǎn)換成本操作化定義和測量45-46
• 4.2 問卷的設(shè)計46
• 4.3 問卷的發(fā)放與回收46-48
• 5 數(shù)據(jù)處理與分析48-58
• 5.1 描述性統(tǒng)計分析48-50
• 5.1.1 樣本描述性統(tǒng)計分析48-49
• 5.1.2 變量描述性統(tǒng)計分析49-50
• 5.2 信度分析50-51
• 5.3 驗證性因子分析51-58
• 5.3.1 效度分析51-53
• 5.3.2 結(jié)構(gòu)模型的擬合度分析53-54
• 5.3.3 結(jié)構(gòu)模型中各構(gòu)念間路徑影響關(guān)系分析54-58
• 6 結(jié)果與討論58-66
• 6.1 結(jié)論與啟示58-64
• 6.2 貢獻(xiàn)與展望64-66
• 主要參考文獻(xiàn)66-77
• 附錄：調(diào)查問卷77-79
• 致謝79-80

【共引文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前7條

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4 郭勇;王海洋;;全油門加速工況車內(nèi)聲品質(zhì)研究[J];汽車實用技術(shù);2014年12期

5 李蕊;陳紹剛;;成都市FDI的歷史、現(xiàn)狀及對策研究[J];現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè);2014年11期

6 吳靜;王小德;葉建峰;楊玲玲;;澇漬脅迫對雞爪槭幼苗光合生理特性的影響[J];西北林學(xué)院學(xué)報;2014年05期

7 張鄒;周偉;;珠海市門診統(tǒng)籌定額標(biāo)準(zhǔn)測算研究[J];中國醫(yī)藥導(dǎo)報;2014年29期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 李玉輝;孟耀;白利;;云南石林地質(zhì)旅游與縣域經(jīng)濟(jì)和農(nóng)村居民受益分析[A];中國地質(zhì)學(xué)會旅游地學(xué)與地質(zhì)公園研究分會第27屆年會暨張掖丹霞國家地質(zhì)公園建設(shè)與旅游發(fā)展研討會論文集[C];2012年

2 丁e，

本文編號：1039120