本文關(guān)鍵詞：中國郵政儲蓄銀行內(nèi)蒙古分行客戶關(guān)系管理策略研究

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【摘要】：近年來,大型商業(yè)銀行紛紛提出“以客戶為中心”的發(fā)展理念,在互聯(lián)網(wǎng)金融的快速崛起和直接融資市場的發(fā)展背景下,伴隨居民投融資多元化帶來存貸款的被替代和最終流失,銀行客戶資源不斷面臨被分化和蠶食。在此趨勢下,商業(yè)銀行勢必高度重視客戶關(guān)系管理工作,并就其提升和發(fā)展不斷提出新的策略。本文以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ),分析本行和同行競爭對手的發(fā)展現(xiàn)狀,從客戶關(guān)系管理入手,通過運(yùn)用SWOT分析法,深入分析內(nèi)蒙郵儲銀行的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和存在問題,在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上,提出客戶關(guān)系管理工作在產(chǎn)品、渠道、支撐等方面的建設(shè)性發(fā)展策略,以及管理體制、保障措施、隊(duì)伍建設(shè)等方面的推進(jìn)建議,最終要實(shí)現(xiàn)從銀行本位到客戶本位,從等客上門到主動訪客,從大眾營銷到差異營銷,從產(chǎn)品營銷到客戶營銷,從單一渠道到多元渠道的五個(gè)方面的客戶管理目標(biāo)。本文最終得出的結(jié)論是,內(nèi)蒙郵儲銀行的客戶關(guān)系管理工作,必須首先立足現(xiàn)有客戶資源,強(qiáng)化客戶細(xì)分,實(shí)施差異營銷;其次要完善持卡體系,實(shí)施專項(xiàng)營銷;最后要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,整合全部資源,加快互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用,才能推動現(xiàn)有客戶的價(jià)值挖掘和資產(chǎn)升級,才能提升銀行市場份額和行業(yè)競爭力,最終實(shí)現(xiàn)客戶與銀行“雙贏”。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶細(xì)分 策略
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F618.3;F832.33
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 緒論7-13
• 1.1 研究的背景和意義7-8
• 1.2 相關(guān)文獻(xiàn)綜述8-10
• 1.2.1 客戶關(guān)系管理理論8-9
• 1.2.2 客戶價(jià)值理論9
• 1.2.3 客戶細(xì)分理論9-10
• 1.3 研究目的與方法10
• 1.3.1 研究目的10
• 1.3.2 研究方法10
• 1.4 研究內(nèi)容與框架10-13
• 1.4.1 研究內(nèi)容10-11
• 1.4.2 研究框架11-13
• 第二章 中國郵政儲蓄銀行內(nèi)蒙古分行客戶關(guān)系管理的外部環(huán)境分析13-22
• 2.1 境外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)借鑒13-14
• 2.1.1 通過電話銀行加強(qiáng)客戶關(guān)系管理13
• 2.1.2 通過網(wǎng)絡(luò)銀行提高客戶忠誠度13
• 2.1.3 采用智能軟件挖掘商業(yè)信息13-14
• 2.2 國內(nèi)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢14-16
• 2.2.1 戰(zhàn)略化趨勢14
• 2.2.2 互聯(lián)網(wǎng)+趨勢14-15
• 2.2.3 高端化趨勢15-16
• 2.3 內(nèi)蒙古自治區(qū)經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境分析16-20
• 2.3.1 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)境16-17
• 2.3.2 金融環(huán)境17-20
• 2.4 內(nèi)蒙古部分商業(yè)銀行客戶管理模式分析20-22
• 2.4.1 客戶細(xì)分以綜合資產(chǎn)為主20
• 2.4.2 客戶管理以產(chǎn)品使用為主20-22
• 第三章 中國郵政儲蓄銀行內(nèi)蒙古分行客戶關(guān)系管理的內(nèi)部環(huán)境分析22-29
• 3.1 中國郵政儲蓄銀行內(nèi)蒙古分行概況22
• 3.2 中國郵政儲蓄銀行內(nèi)蒙古分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀22-25
• 3.2.1 組織架構(gòu)22-23
• 3.2.2 人力資源23
• 3.2.3 經(jīng)營概況23-25
• 3.2.4 客戶結(jié)構(gòu)25
• 3.3 中國郵政儲蓄銀行內(nèi)蒙古分行客戶關(guān)系管理存在的問題25-29
• 3.3.1 尚未形成“以客戶為中心”的經(jīng)營理念和發(fā)展戰(zhàn)略25-27
• 3.3.2 尚未健全完整的“以客戶為中心”的產(chǎn)品服務(wù)分層體系27-28
• 3.3.3 尚未建立“以客戶為中心”的營銷模式和隊(duì)伍體系28-29
• 第四章 中國郵政儲蓄銀行內(nèi)蒙古分行客戶關(guān)系管理的SWOT分析29-37
• 4.1 優(yōu)勢分析29-30
• 4.1.1 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)勢29
• 4.1.2 結(jié)算渠道優(yōu)勢29
• 4.1.3 軟硬件設(shè)施優(yōu)勢29
• 4.1.4 從業(yè)隊(duì)伍優(yōu)勢29-30
• 4.1.5 客戶規(guī)模優(yōu)勢30
• 4.1.6 后發(fā)優(yōu)勢30
• 4.2 劣勢分析30-33
• 4.2.1 客戶結(jié)構(gòu)不合理30-31
• 4.2.2 客戶電子化程度低31
• 4.2.3 網(wǎng)點(diǎn)資源配置不合理31-33
• 4.2.4 中高端客戶的綜合服務(wù)能力弱33
• 4.2.5 客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)不均衡33
• 4.2.6 產(chǎn)品創(chuàng)新能力不強(qiáng)33
• 4.3 機(jī)會分析33-34
• 4.3.1“引戰(zhàn)上市”已成總行戰(zhàn)略33-34
• 4.3.2 銀行業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型34
• 4.3.3 郵儲總行個(gè)人客戶管理系統(tǒng)落地實(shí)施34
• 4.4 威脅分析34-37
• 4.4.1 同業(yè)電子化已步入新階段34-35
• 4.4.2 金融脫媒成為新常態(tài)35
• 4.4.3 利率市場化影響深遠(yuǎn)35-37
• 第五章 中國郵政儲蓄銀行內(nèi)蒙古分行客戶關(guān)系管理策略37-50
• 5.1 構(gòu)建多維細(xì)分體系37-40
• 5.1.1 客戶分層37-38
• 5.1.2 客戶分群38-39
• 5.1.3 客戶偏好39
• 5.1.4 客戶積分39-40
• 5.2 匹配差別服務(wù)體系40-42
• 5.2.1 建立差別化的持卡體系40-41
• 5.2.2 制定差別化定價(jià)策略41-42
• 5.2.3 采取差別化的營銷手段42
• 5.3 整合客戶服務(wù)渠道42-47
• 5.3.1 多渠道整合策略43-44
• 5.3.2 物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略44-46
• 5.3.3 郵儲銀行的渠道轉(zhuǎn)型策略46-47
• 5.4 改革健全保障機(jī)制47-50
• 5.4.1 組建營銷管理委員會47
• 5.4.2 組建區(qū)域營銷中心和綜合客戶經(jīng)理隊(duì)伍47-48
• 5.4.3 全面推進(jìn)多種營銷方式48-50
• 第六章 結(jié)論50-51
• 參考文獻(xiàn)51-53
• 致謝53-54
• 攻讀學(xué)位期間的研究成果54

【相似文獻(xiàn)】

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