本文關(guān)鍵詞：西安移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理在家庭客戶(hù)群體中的應(yīng)用研究

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【摘要】：21世紀(jì)已經(jīng)是一個(gè)信息化的世紀(jì),高速發(fā)展的信息技術(shù),使現(xiàn)代的人們交流互通更加方便、快捷,計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)影響著人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷妗Ｆ渲屑彝タ蛻?hù)是民用通信服務(wù)的基石,在通信市場(chǎng)占有舉足輕重的地位,對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)市場(chǎng)價(jià)值巨大。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和普及,家庭通信客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求更加多樣和個(gè)性。如今的通信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)還是所謂“經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)市場(chǎng)”,中國(guó)移動(dòng)要跳出“經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)市場(chǎng)”,因此就必須充分的使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶(hù)需求,由此企業(yè)才能夠更好地發(fā)展,并且能夠保證企業(yè)后續(xù)的科學(xué)發(fā)展能力,在這個(gè)過(guò)程中,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)必不可少的一個(gè)重要工具,是企業(yè)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系,實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要,這樣也能夠幫助企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng),從而讓客戶(hù)對(duì)于企業(yè)更加忠誠(chéng)。它可以滿(mǎn)足家庭客戶(hù)多樣的個(gè)性化需求,增加面向家庭客戶(hù)產(chǎn)品的附加值,實(shí)現(xiàn)家庭客戶(hù)資源長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。通過(guò)對(duì)于西安移動(dòng)公司的家庭業(yè)務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀以及西安移動(dòng)公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析,文章通過(guò)這些分析,并結(jié)合通信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的格局,強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)商對(duì)市場(chǎng)份額和利潤(rùn)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng),如何爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶(hù)將是成敗關(guān)鍵。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)想要獲得更大的優(yōu)勢(shì),占有更多的市場(chǎng)份額最關(guān)鍵的就是要管理好自身的客戶(hù)資源,這就需要引入一些有效的手段對(duì)于客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理。
【關(guān)鍵詞】：客戶(hù)關(guān)系管理 家庭客戶(hù) 西安移動(dòng)公司
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第1章 緒論8-11
• 1.1 論文選題的背景及意義8-9
• 1.1.1 論文選題的背景8
• 1.1.2 論文選題的意義8-9
• 1.2 研究?jī)?nèi)容與方法9
• 1.2.1 研究?jī)?nèi)容9
• 1.2.2 研究的方法9
• 1.3 研究思路與框架結(jié)構(gòu)9-10
• 1.3.1 研究思路9-10
• 1.3.2 論文框架10
• 1.4 本文的主要貢獻(xiàn)10-11
• 第2章 客戶(hù)關(guān)系管理理論11-19
• 2.1 客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值理論11-12
• 2.1.1 客戶(hù)的概念以及分類(lèi)11
• 2.1.2 客戶(hù)理論11-12
• 2.1.3 客戶(hù)價(jià)值理論12
• 2.2 客戶(hù)關(guān)系管理概述12-17
• 2.2.1 客戶(hù)關(guān)系理論的起源和發(fā)展12-13
• 2.2.2 客戶(hù)關(guān)系管理概念13-15
• 2.2.3 客戶(hù)細(xì)分理論15
• 2.2.4 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRMS)15-16
• 2.2.5 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的基礎(chǔ)—客戶(hù)分析16-17
• 2.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度以及忠誠(chéng)度理論17-19
• 2.3.1 客戶(hù)滿(mǎn)意以及客戶(hù)忠誠(chéng)17-18
• 2.3.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度以及客戶(hù)忠誠(chéng)度18-19
• 第3章 西安移動(dòng)家庭客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析19-27
• 3.1 西安移動(dòng)基本概況和資源能力分析19-22
• 3.1.1 西安移動(dòng)公司的基本概況介紹19
• 3.1.2 西安移動(dòng)公司的現(xiàn)有資源能力現(xiàn)狀19-22
• 3.2 西安移動(dòng)公司家庭市場(chǎng)新機(jī)遇與挑戰(zhàn)分析22-25
• 3.2.1 西安移動(dòng)家庭客戶(hù)市場(chǎng)的外部環(huán)境及特點(diǎn)22-23
• 3.2.2 西安移動(dòng)家庭客戶(hù)市場(chǎng)的機(jī)遇23-24
• 3.2.3 西安移動(dòng)發(fā)展家庭客戶(hù)遇到的挑戰(zhàn)和威脅24-25
• 3.3 西安移動(dòng)公司在家庭客戶(hù)中實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必然性25-27
• 第4章 西安移動(dòng)家庭客戶(hù)關(guān)系管理策略27-38
• 4.1 西安移動(dòng)家庭客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀27-29
• 4.2 西安移動(dòng)家庭客戶(hù)關(guān)系存在的問(wèn)題分析29-33
• 4.3 西安移動(dòng)家庭客戶(hù)關(guān)系管理策略的改進(jìn)33-38
• 4.3.1 家庭客戶(hù)關(guān)系信息分析與挖掘34
• 4.3.2 家庭客戶(hù)價(jià)值評(píng)估及需求研究34-35
• 4.3.3 家庭客戶(hù)細(xì)分和品質(zhì)化升級(jí)35-36
• 4.3.4 客戶(hù)關(guān)懷與保障36-38
• 第5章 西安移動(dòng)家庭客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施38-51
• 5.1 西安移動(dòng)家庭客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建38-47
• 5.1.1 家庭客戶(hù)價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)38-41
• 5.1.2 家庭客戶(hù)細(xì)分及動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)41-45
• 5.1.3 家庭客戶(hù)流失預(yù)警系統(tǒng)45-47
• 5.2 西安移動(dòng)家庭客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的保障措施47-50
• 5.2.1 建設(shè)家庭客戶(hù)服務(wù)中心47
• 5.2.2 重視家庭客戶(hù)投訴處理47-48
• 5.2.3 加強(qiáng)信息管道建設(shè)和優(yōu)化48-49
• 5.2.4 注重家庭客戶(hù)綜合信息的分析49-50
• 5.3 基于客戶(hù)關(guān)系管理依托“客戶(hù)至上”的意識(shí)50-51
• 第6章 結(jié)論與展望51-53
• 6.1 結(jié)論51-52
• 6.2 展望52-53
• 參考文獻(xiàn)53-56
• 致謝56

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 王曉誼;張潔;;電信家庭客戶(hù)關(guān)系管理研究[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2010年13期

2 陳鈺鋮;;基于家庭客戶(hù)識(shí)別模型的營(yíng)銷(xiāo)支撐體系[J];信息與電腦(理論版);2012年01期

3 黃宇芳;吳放;;香港家庭客戶(hù)通信市場(chǎng)剖析[J];通信企業(yè)管理;2007年09期

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5 李媛;;沈陽(yáng)電信公司家庭客戶(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道管理研究[J];科學(xué)中國(guó)人;2014年06期

6 洪麗萍;;川味三:家庭客戶(hù)的價(jià)值 海底撈:與家庭客戶(hù)共舞[J];當(dāng)代經(jīng)理人;2008年11期

7 ;解毒花草 萬(wàn)元搬回家[J];科技致富向?qū)?2006年08期

8 左娟;盧s，

本文編號(hào)：1022959