發(fā)布時間：2017-10-13 05:06

  本文關鍵詞：西安移動客戶關系管理在家庭客戶群體中的應用研究

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【摘要】：21世紀已經(jīng)是一個信息化的世紀,高速發(fā)展的信息技術,使現(xiàn)代的人們交流互通更加方便、快捷,計算機網(wǎng)絡技術和移動互聯(lián)網(wǎng)技術已經(jīng)影響著人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷妗Ｆ渲屑彝タ蛻羰敲裼猛ㄐ欧⻊盏幕?在通信市場占有舉足輕重的地位,對通信運營商來說市場價值巨大。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和普及,家庭通信客戶對產(chǎn)品的要求更加多樣和個性。如今的通信運營市場還是所謂“經(jīng)驗指導市場”,中國移動要跳出“經(jīng)驗指導市場”,因此就必須充分的使用客戶關系管理系統(tǒng),將企業(yè)的經(jīng)營理念由產(chǎn)品導向轉向客戶需求,由此企業(yè)才能夠更好地發(fā)展,并且能夠保證企業(yè)后續(xù)的科學發(fā)展能力,在這個過程中,客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)必不可少的一個重要工具,是企業(yè)維護客戶關系,實現(xiàn)企業(yè)自身長遠發(fā)展的需要,這樣也能夠幫助企業(yè)開拓市場,從而讓客戶對于企業(yè)更加忠誠。它可以滿足家庭客戶多樣的個性化需求,增加面向家庭客戶產(chǎn)品的附加值,實現(xiàn)家庭客戶資源長遠發(fā)展。通過對于西安移動公司的家庭業(yè)務開展現(xiàn)狀以及西安移動公司客戶關系管理現(xiàn)狀進行分析,文章通過這些分析,并結合通信運營市場的格局,強調運營商對市場份額和利潤的競爭其實就是對客戶的競爭,如何爭奪優(yōu)質客戶將是成敗關鍵。在激烈的市場競爭中,企業(yè)想要獲得更大的優(yōu)勢,占有更多的市場份額最關鍵的就是要管理好自身的客戶資源,這就需要引入一些有效的手段對于客戶關系進行管理。
【關鍵詞】：客戶關系管理 家庭客戶 西安移動公司
【學位授予單位】：西北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第1章 緒論8-11
• 1.1 論文選題的背景及意義8-9
• 1.1.1 論文選題的背景8
• 1.1.2 論文選題的意義8-9
• 1.2 研究內(nèi)容與方法9
• 1.2.1 研究內(nèi)容9
• 1.2.2 研究的方法9
• 1.3 研究思路與框架結構9-10
• 1.3.1 研究思路9-10
• 1.3.2 論文框架10
• 1.4 本文的主要貢獻10-11
• 第2章 客戶關系管理理論11-19
• 2.1 客戶與客戶價值理論11-12
• 2.1.1 客戶的概念以及分類11
• 2.1.2 客戶理論11-12
• 2.1.3 客戶價值理論12
• 2.2 客戶關系管理概述12-17
• 2.2.1 客戶關系理論的起源和發(fā)展12-13
• 2.2.2 客戶關系管理概念13-15
• 2.2.3 客戶細分理論15
• 2.2.4 客戶關系管理系統(tǒng)(CRMS)15-16
• 2.2.5 客戶關系管理實施的基礎—客戶分析16-17
• 2.3 客戶滿意度以及忠誠度理論17-19
• 2.3.1 客戶滿意以及客戶忠誠17-18
• 2.3.2 客戶滿意度以及客戶忠誠度18-19
• 第3章 西安移動家庭客戶競爭態(tài)勢分析19-27
• 3.1 西安移動基本概況和資源能力分析19-22
• 3.1.1 西安移動公司的基本概況介紹19
• 3.1.2 西安移動公司的現(xiàn)有資源能力現(xiàn)狀19-22
• 3.2 西安移動公司家庭市場新機遇與挑戰(zhàn)分析22-25
• 3.2.1 西安移動家庭客戶市場的外部環(huán)境及特點22-23
• 3.2.2 西安移動家庭客戶市場的機遇23-24
• 3.2.3 西安移動發(fā)展家庭客戶遇到的挑戰(zhàn)和威脅24-25
• 3.3 西安移動公司在家庭客戶中實施客戶關系管理的必然性25-27
• 第4章 西安移動家庭客戶關系管理策略27-38
• 4.1 西安移動家庭客戶關系現(xiàn)狀27-29
• 4.2 西安移動家庭客戶關系存在的問題分析29-33
• 4.3 西安移動家庭客戶關系管理策略的改進33-38
• 4.3.1 家庭客戶關系信息分析與挖掘34
• 4.3.2 家庭客戶價值評估及需求研究34-35
• 4.3.3 家庭客戶細分和品質化升級35-36
• 4.3.4 客戶關懷與保障36-38
• 第5章 西安移動家庭客戶關系管理系統(tǒng)的構建和實施38-51
• 5.1 西安移動家庭客戶關系管理系統(tǒng)的構建38-47
• 5.1.1 家庭客戶價值評估系統(tǒng)38-41
• 5.1.2 家庭客戶細分及動態(tài)管理系統(tǒng)41-45
• 5.1.3 家庭客戶流失預警系統(tǒng)45-47
• 5.2 西安移動家庭客戶關系管理系統(tǒng)的保障措施47-50
• 5.2.1 建設家庭客戶服務中心47
• 5.2.2 重視家庭客戶投訴處理47-48
• 5.2.3 加強信息管道建設和優(yōu)化48-49
• 5.2.4 注重家庭客戶綜合信息的分析49-50
• 5.3 基于客戶關系管理依托“客戶至上”的意識50-51
• 第6章 結論與展望51-53
• 6.1 結論51-52
• 6.2 展望52-53
• 參考文獻53-56
• 致謝56

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王曉誼;張潔;;電信家庭客戶關系管理研究[J];商場現(xiàn)代化;2010年13期

2 陳鈺鋮;;基于家庭客戶識別模型的營銷支撐體系[J];信息與電腦(理論版);2012年01期

3 黃宇芳;吳放;;香港家庭客戶通信市場剖析[J];通信企業(yè)管理;2007年09期

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5 李媛;;沈陽電信公司家庭客戶市場營銷渠道管理研究[J];科學中國人;2014年06期

6 洪麗萍;;川味三:家庭客戶的價值 海底撈:與家庭客戶共舞[J];當代經(jīng)理人;2008年11期

7 ;解毒花草 萬元搬回家[J];科技致富向導;2006年08期

8 左娟;盧s，

本文編號：1022959