本文關鍵詞：H公司顧客滿意度評價研究

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【摘要】：目前周圍的科技與經濟不斷進步,世界的經濟發(fā)展趨勢一體化,經濟市場的競爭越來越劇烈,顧客這位上帝也就成為了現(xiàn)代公司企業(yè)最不可或缺的資源。在顧客的眼中,產品的質量不是唯一的標準,而有相當一部分的吸引力被服務占有,并且產品和服務也日漸趨向于多變和多樣性。在經濟增長明顯放緩的今天,能提供具有自己企業(yè)特色、具有行業(yè)特色的、技術水平高的的產品和服務是企業(yè)未來發(fā)展的方向,尤其是制造型企業(yè),在行業(yè)普遍不景氣的形勢下,要使公司的產品與其他公司的產品有很大的不同,要有創(chuàng)新,要變革,尤其是面對越來越認真,越注重細節(jié)的顧客,都要有相對應的措施。目前面對市場競爭已經進入極其殘酷的階段,繼續(xù)用原來的思維方式,管理方式來實現(xiàn)企業(yè)的長期穩(wěn)定久遠的發(fā)展肯定不現(xiàn)實。因此,制造型企業(yè)必須面向未來,面向我們的衣食父母,著眼于現(xiàn)實,真正做到為我們的上帝而服務,真正切身體會到用戶真實的想法,收集到用戶著急要解決問題,以企業(yè)的不斷進步和擁有固定客戶為目的,計劃適合企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的策略。在這個發(fā)展策略的影響下,生產讓顧客滿意的產品,同時進行全面客觀多方位的顧客滿意度測評,進行未雨綢繆,以便及時發(fā)現(xiàn)失誤,及時消除失誤,消除隱患,這樣公司就能輕裝上陣,穩(wěn)步持久發(fā)展。本論文通過親自體驗進行自己公司的顧客滿意度測評,想為延伸到整個電力儀表行業(yè),甚至制造型企業(yè)的顧客滿意度盡點力量。首先,在當前經濟背景及顧客滿意度理論的支持下,進行了研究的整個框架構造；其次在電力儀表行業(yè)的背景下分析了儀器儀表行業(yè)的未來前景及顧客滿意度對公司的重要性；再次在前兩章客觀的前提下構建適合自己公司的顧客滿意度模型,并設計相符合的問卷及指標權重,在上一個年度數(shù)據(jù)的對比下進行數(shù)據(jù)分析,得出那個業(yè)務節(jié)點存在問題；然后進行數(shù)據(jù)可靠性分析,分析當前企業(yè)面臨的問題,指出解決方向,得出研究結論。
【關鍵詞】：滿意度 滿意度模型 分層分析法 隨機抽樣 因子分析法
【學位授予單位】：北京化工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.4
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-13
• 第一章 緒論13-24
• 1.1 研究背景與目的13-15
• 1.1.1 研究背景13-14
• 1.1.2 研究目的14-15
• 1.2 相關理論基礎與文獻綜述15-21
• 1.2.1 顧客滿意度的概念15-16
• 1.2.2 國內外顧客認可程度參考樣本16-19
• 1.2.3 基于我國顧客滿意度理論的市場應用19-20
• 1.2.4 研究問題的提出20-21
• 1.3 研究問題的思路與架構21-24
• 1.3.1 研究問題的思路21-22
• 1.3.2 論文框架22-24
• 第二章 H公司現(xiàn)狀及問題24-29
• 2.1 儀器儀表行業(yè)的現(xiàn)狀及顧客滿意度分析24-26
• 2.1.1 儀器儀表行業(yè)現(xiàn)狀24-25
• 2.1.2 儀器儀表行業(yè)顧客滿意度的重要性25-26
• 2.2 H公司簡介26-27
• 2.2.1 H簡介26
• 2.2.2 H顧客滿意度的重要性26-27
• 2.3 行業(yè)發(fā)展在顧客滿意度中存在的現(xiàn)狀27-28
• 2.3.1 宏觀環(huán)境的形式27
• 2.3.2 企業(yè)發(fā)展及市場競爭27-28
• 2.4 本章小結28-29
• 第三章 研究方案制定29-53
• 3.1 顧客滿意度理論模型的構建29-32
• 3.1.1 新建顧客滿意度模型所含的各變量與其關系的論述29-31
• 3.1.2 構建理論模型31-32
• 3.2 問卷的設計32-34
• 3.2.1 問卷的設計流程32-33
• 3.2.2 滿意度調查問卷的設計及理論33
• 3.2.3 調查問卷指標體系33-34
• 3.3 滿意度調查方案34-37
• 3.4 抽樣的實施37-39
• 3.4.1 抽樣的概念和應用37
• 3.4.2 隨機抽樣37-38
• 3.4.3 顧客滿意度調查抽樣及實施方案38-39
• 3.5 指標權重的確定及方法39-40
• 3.5.1 確定指標權重的方法39-40
• 3.5.2 權重的確定40
• 3.6 分析結果40-53
• 3.6.1 本次調查表回收情況41
• 3.6.2 調查結果分析41-52
• 3.6.3 本章小結52-53
• 第四章 測評的可靠性分析53-55
• 4.1 數(shù)據(jù)有效性分析53-54
• 4.2 數(shù)據(jù)可信度分析54-55
• 第五章 研究結果及制定策略55-57
• 5.1 影響顧客滿意度的因素55-56
• 5.2 應該改進的方向及策略56-57
• 第六章 結論57-58
• 參考文獻58-60
• 附錄一60-62
• 致謝62-63
• 作者和導師簡介63-64
• 附件64-65

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