本文關鍵詞：提升B2C網(wǎng)站顧客忠誠度對策研究

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【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,特別是隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的進一步普及,網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為了人們必不可少的生活方式。經(jīng)過十幾年的探索與發(fā)展,中國的電子商務硬件與軟件環(huán)境得到了明顯的改善,但隨著市場規(guī)模不斷擴大,電子商務網(wǎng)站的盈利狀況卻不樂觀,顧客忠誠度不高是這些電子商務企業(yè)不能盈利的主要原因。因此如何贏得并保持顧客忠誠,已經(jīng)成為B2C網(wǎng)站亟需解決的問題。本文在總結文獻的基礎上,歸納出了影響B(tài)2C網(wǎng)站顧客忠誠度的四個維度,分別為顧客信任、顧客依賴、服務質(zhì)量和轉換成本,并對每個維度都給出了具體的評價屬性。同時采用了國際通行的Like五級量表編制了相關的調(diào)查問卷。利用SPSS軟件對收集到的400多份有效問卷進行統(tǒng)計分析、信度及效度分析、相關性分析及回歸分析驗證了模型假設。通過實證研究,驗證相關假設同時也對模型進行修正,并根據(jù)結論提出了針對性的對策建議。一、本文通過實證分析,得出以下結論:(1)顧客信任對B2C網(wǎng)站的顧客行為忠誠和態(tài)度忠誠產(chǎn)生正向影響且影響中等。(2)顧客依賴對B2C網(wǎng)站的顧客行為忠誠和態(tài)度忠誠產(chǎn)生正向影響且影響程度較大。(3)服務質(zhì)量對B2C網(wǎng)站的顧客行為忠誠產(chǎn)生正向影響,但是它的影響程度比較小,而且對顧客的態(tài)度忠誠不產(chǎn)生顯著影響。(4)轉換成本對B2C網(wǎng)站的顧客行為忠誠和態(tài)度忠誠并不產(chǎn)生顯著影響。二、根據(jù)得出的結論,對提升B2C網(wǎng)站顧客忠誠度提出了如下幾點對策建議:(1)樹立以顧客信任為原則,關系營銷為導向的營銷模式,并能確保在整個交易過程消費者資料和隱私的安全性,培養(yǎng)顧客對網(wǎng)絡購物的信任。(2)從提高網(wǎng)站性能、優(yōu)化網(wǎng)站設計、建立顧客的個人數(shù)據(jù)庫提供定制化服務和情感投資等方面出發(fā),增強顧客對網(wǎng)站的依賴性。(3)注重培養(yǎng)企業(yè)文化,加強員工的服務意識,提升顧客服務質(zhì)量。(4)建立主動與顧客溝通的機制,對其中關鍵的問題進行分類研究,從根本上了解顧客特點和及其需求。
【關鍵詞】：B2C電子商務 B2C網(wǎng)站 顧客忠誠 顧客信任 顧客依賴
【學位授予單位】：上海工程技術大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F724.6
【目錄】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-11
• 第一章 緒論11-19
• 1.1 研究背景及問題提出11-14
• 1.1.1 研究背景11-14
• 1.1.2 問題提出14
• 1.2 研究意義14-15
• 1.3 研究方法15-16
• 1.4 研究思路及論文框架16-17
• 1.5 研究創(chuàng)新17-19
• 第二章 文獻綜述19-30
• 2.1 傳統(tǒng)顧客忠誠度的文獻綜述19-23
• 2.1.1 電子商務的內(nèi)涵與經(jīng)營模式19-20
• 2.1.2 傳統(tǒng)顧客忠誠度的內(nèi)涵20-23
• 2.1.3 傳統(tǒng)顧客忠誠度的衡量23
• 2.2 B2C網(wǎng)站顧客忠誠度的文獻綜述23-25
• 2.2.1 B2C網(wǎng)站顧客的行為特征23-24
• 2.2.2 B2C網(wǎng)站顧客忠誠度的影響因素24-25
• 2.3 顧客忠誠度理論模型的文獻綜述25-29
• 2.3.1 傳統(tǒng)顧客忠誠度理論模型25-27
• 2.3.2 網(wǎng)絡顧客忠誠度理論模型27-29
• 2.4 本章小結29-30
• 第三章 構建模型與提出假設30-37
• 3.1 B2C網(wǎng)站顧客忠誠度的影響因素選取30-35
• 3.1.1 顧客信任因素30-31
• 3.1.2 服務質(zhì)量因素31-33
• 3.1.3 轉換成本因素33-34
• 3.1.4 顧客依賴因素34-35
• 3.2 研究模型架構與假設35-37
• 第四章 問卷設計與數(shù)據(jù)獲取37-45
• 4.1 問卷設計37-38
• 4.2 調(diào)研方法38-39
• 4.2.1 小規(guī)模訪談38-39
• 4.2.2 樣本選取39
• 4.2.3 數(shù)據(jù)采集39
• 4.3 研究變量度量39-45
• 第五章 模型假設檢驗與統(tǒng)計分析45-61
• 5.1 數(shù)據(jù)質(zhì)量分析45-50
• 5.1.1 樣本的統(tǒng)計特征45-46
• 5.1.2 信度分析46-48
• 5.1.3 效度分析48-50
• 5.2 假設檢驗50-58
• 5.2.1 相關性分析50-51
• 5.2.2 回歸分析51-58
• 5.3 結果分析及模型修正58-61
• 5.3.1 假設檢驗結果58
• 5.3.2 結果分析58-60
• 5.3.3 模型修正60-61
• 第六章 對策研究與展望61-66
• 6.1 研究結果分析61-62
• 6.1.1 研究結論61
• 6.1.2 研究結論闡釋61-62
• 6.2 提升B2C網(wǎng)站顧客忠誠度對策研究62-64
• 6.3 本研究的實踐價值64
• 6.4 研究的局限性與展望64-66
• 6.4.1 研究的局限性64-65
• 6.4.2 未來展望65-66
• 參考文獻66-70
• 附錄 B2C電子商務網(wǎng)站顧客忠誠影響因素調(diào)查問卷70-73
• 攻讀碩士學位期間發(fā)表的學術論文及取得的相關科研成果73-74
• 致謝74-75

【相似文獻】

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