本文關(guān)鍵詞：基于ITIL的Y公司IT服務管理研究

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【摘要】：隨著信息管理技術(shù)的高速發(fā)展,企業(yè)日常生產(chǎn)運營與商業(yè)活動的開展與信息管理技術(shù)密不可分,企業(yè)對于信息管理技術(shù)的成本投入與合理使用,已經(jīng)成為企業(yè)在商業(yè)市場核心競爭力的關(guān)鍵因素之一。然而,許多企業(yè)對于信息技術(shù)的治理,依然使用傳統(tǒng)的管理方式。而傳統(tǒng)的信息技術(shù)管理方式側(cè)重于信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)的建設(shè),以無法滿足當前企業(yè)對于信息管理技術(shù)的要求。ITIL作為IT服務管理的最佳實踐,已經(jīng)被國內(nèi)外多家企業(yè)部署。本文對IT服務管理的相關(guān)理念進行了闡述,以Y公司作為IT服務管理的研究對象,對Y公司的IT服務管理現(xiàn)狀進行了分析,并對IT服務管理存在的問題進行解析。以ITIL的框架作為理論基礎(chǔ),探究了基于ITIL的Y公司IT服務管理流程,涵蓋服務臺、故障管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務目錄管理、服務級別管理、可用性管理、容量管理和持續(xù)性管理。對這些流程的定義及內(nèi)容進行了分析與設(shè)計。最后,本文探究了Y公司部署ITIL前期中,對業(yè)務部門提出的需求進行分析。對實施ITIL過程中的關(guān)鍵因素進行正確的識別。并指出Y公司需要持續(xù)的關(guān)注ITIL流程與業(yè)務發(fā)展的匹配,敘述了制定持續(xù)完善與優(yōu)化的重要性。
【關(guān)鍵詞】：IT服務管理 ITIL 流程設(shè)計
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F416.7;F270.7
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第1章 緒論9-12
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究的目的和意義9-10
• 1.3 研究內(nèi)容10-12
• 第2章 IT服務管理相關(guān)理論12-18
• 2.1 IT服務管理12-13
• 2.1.1 IT服務管理產(chǎn)生的背景12
• 2.1.2 打服務管理與傳統(tǒng)IT服務管理的區(qū)別12
• 2.1.3 IT服務管理國內(nèi)外研究的歷史與現(xiàn)狀12-13
• 2.2 IT服務管理最佳實踐-ITIL13-18
• 2.2.1 ITIL的產(chǎn)生與發(fā)展13-14
• 2.2.2 ITIL V2與ITIL V3區(qū)別14-16
• 2.2.3 ITIL V3核心理論16-18
• 第3章 Y公司IT服務管理現(xiàn)狀及存在問題分析18-24
• 3.1 Y公司簡介及IT服務管理現(xiàn)狀18-20
• 3.2 Y公司IT服務管理中存在的問題分析20-24
• 第4章 基于ITIL的Y公司IT服務管理流程設(shè)計24-49
• 4.1 Y公司的IT服務設(shè)計24-32
• 4.1.1 Y公司服務目錄管理流程設(shè)計24-25
• 4.1.2 Y公司服務級別管理流程設(shè)計25-28
• 4.1.3 Y公司可用性管理流程設(shè)計28-30
• 4.1.4 Y公司容量管理流程設(shè)計30-32
• 4.2 Y公司的IT服務轉(zhuǎn)換32-37
• 4.2.1 Y公司變更管理流程設(shè)計32-34
• 4.2.2 Y公司配置管理流程設(shè)計34-37
• 4.3 Y公司的IT服務運營37-49
• 4.3.1 Y公司服務臺設(shè)計37-41
• 4.3.2 Y公司故障管理流程設(shè)計41-44
• 4.3.3 Y公司問題管理流程設(shè)計44-47
• 4.3.4 Y公司持續(xù)性管理流程設(shè)計47-49
• 第5章 Y公司ITIL實施建議49-52
• 5.1 ITIL實施需求分析建議49-50
• 5.2 ITIL實施的關(guān)鍵成功因素50-52
• 第6章 結(jié)論52-54
• 6.1 本文主要研究結(jié)論52-53
• 6.2 研究的局限性與研究展望53-54
• 參考文獻54-56
• 致謝56-57
• 卷內(nèi)備考表57

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本文編號：584239