本文關(guān)鍵詞：ZY數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理體系改進(jìn)的研究

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【摘要】：ZY公司主要為中銀集團(tuán)提供銀行卡呼叫中心服務(wù),隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展,對(duì)信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行的要求越來越高,該公司數(shù)據(jù)中心所提供的運(yùn)維服務(wù)管理工作已經(jīng)成為了ZY公司維持經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的生命線。ZY數(shù)據(jù)中心發(fā)現(xiàn)過往那些傳統(tǒng)的局部化、粗放化、碎片化的運(yùn)維服務(wù)管理模式已無法滿足公司對(duì)于安全、穩(wěn)定、高效生產(chǎn)的實(shí)際需要,需要引入更加先進(jìn)的運(yùn)維服務(wù)管理模式,使數(shù)據(jù)中心所提供的運(yùn)維服務(wù)管理工作向著全面管控、快速應(yīng)變、精細(xì)管理、模塊化等模式改變,從而滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展要求,實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)管理能力的有效提升。本文將通過對(duì)ZY數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理體系現(xiàn)狀分析,參照ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))、ISO20000(信息技術(shù)服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn))等最佳實(shí)踐及體系標(biāo)準(zhǔn)理論的要求,進(jìn)行自評(píng)價(jià)和差距分析評(píng)估,從中找到與體系標(biāo)準(zhǔn)的差距及改進(jìn)目標(biāo)。根據(jù)改進(jìn)目標(biāo)并結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展需求,對(duì)現(xiàn)有IT服務(wù)管理流程進(jìn)行設(shè)計(jì)、改進(jìn)工作,使之符合ISO標(biāo)準(zhǔn)的要求同時(shí)向ITIL的最佳實(shí)踐靠攏,以便更好地為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供有效的IT技術(shù)支持。同時(shí)本文還將對(duì)ZY數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理體系的改進(jìn)方案進(jìn)行評(píng)審和有效性度量,制定一個(gè)確實(shí)有效的流程運(yùn)行考核監(jiān)督機(jī)制,從而準(zhǔn)確有效的獲取流程運(yùn)行中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)并加以分析,以供評(píng)估各流程運(yùn)行、改進(jìn)的效果,最終使改進(jìn)后的運(yùn)維服務(wù)管理體系達(dá)到整合資源、優(yōu)化流程、提高效率、提升管理水平的目的。本論文研究結(jié)果將被應(yīng)用在ZY數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理體系的優(yōu)化改進(jìn)項(xiàng)目當(dāng)中,通過梳理運(yùn)維服務(wù)體系管理目標(biāo)和發(fā)展方向,統(tǒng)籌考慮制定組織模式、服務(wù)流程、制度標(biāo)準(zhǔn)及系統(tǒng)平臺(tái)等工作,將研究結(jié)果在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行試點(diǎn)建設(shè),積累多方面運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),逐步在ZY公司全轄推廣完善。
【關(guān)鍵詞】：數(shù)據(jù)中心 運(yùn)維服務(wù)管理 ISO20000 ITIL 服務(wù)改進(jìn)
【學(xué)位授予單位】：北京工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F832.39;F270.7
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 緒論9-16
• 1.1 選題的背景和意義9-10
• 1.2 研究?jī)?nèi)容、目標(biāo)和關(guān)鍵問題10-11
• 1.2.1 研究?jī)?nèi)容10-11
• 1.2.2 研究目標(biāo)11
• 1.2.3 擬解決的關(guān)鍵問題11
• 1.3 相關(guān)研究評(píng)述11-14
• 1.3.1 對(duì)服務(wù)管理體系在國(guó)外使用情況的分析11-12
• 1.3.2 對(duì)服務(wù)管理體系在國(guó)內(nèi)使用情況的分析12-14
• 1.4 研究的主要思路14
• 1.5 論文的結(jié)構(gòu)14-16
• 第2章 課題研究中使用的理論和實(shí)踐模型簡(jiǎn)介16-22
• 2.1 IT服務(wù)管理相關(guān)理論簡(jiǎn)介16-18
• 2.1.1 信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)（ITIL）16
• 2.1.2 IT服務(wù)管理理論（ITSM）16-18
• 2.1.3 六西格瑪管理理論（Six Sigma）18
• 2.1.4 信息技術(shù)服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（ISO/IEC20000）18
• 2.2 IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐模型18-21
• 2.2.1 服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐模型18-19
• 2.2.2 服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的實(shí)踐模型19-20
• 2.2.3 服務(wù)改進(jìn)中的實(shí)踐模型20-21
• 2.3 本章小結(jié)21-22
• 第3章 ZY數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理現(xiàn)狀和差距評(píng)估22-33
• 3.1 ZY數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理現(xiàn)狀22-23
• 3.1.1 ZY公司規(guī)模及業(yè)務(wù)簡(jiǎn)況22
• 3.1.2 ZY數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理現(xiàn)狀評(píng)估22-23
• 3.2 運(yùn)維服務(wù)管理體系差距評(píng)估前期準(zhǔn)備23-25
• 3.2.1 運(yùn)維服務(wù)管理體系改進(jìn)的參考標(biāo)準(zhǔn)23-24
• 3.2.2 運(yùn)維服務(wù)管理體系改進(jìn)范圍的選擇方法24
• 3.2.3 運(yùn)維服務(wù)管理體系改進(jìn)目標(biāo)的制定方法24-25
• 3.3 運(yùn)維服務(wù)管理體系差距評(píng)估25-29
• 3.3.1 評(píng)估數(shù)據(jù)的調(diào)研、采集25-26
• 3.3.2 差距評(píng)估結(jié)果及優(yōu)缺點(diǎn)分析26-29
• 3.4 差距評(píng)估后改進(jìn)目標(biāo)的確認(rèn)29-32
• 3.4.1 安全背景與環(huán)境29-30
• 3.4.2 管理方針的制定30
• 3.4.3 改進(jìn)目標(biāo)的確定30-32
• 3.5 本章小結(jié)32-33
• 第4章 ZY數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理體系差距評(píng)估后的改進(jìn)方案33-51
• 4.1 基于ISO20000的數(shù)據(jù)中心服務(wù)管理體系架構(gòu)33-36
• 4.1.1 運(yùn)維服務(wù)體系組織架構(gòu)34-35
• 4.1.2 流程制度架構(gòu)35
• 4.1.3 文檔架構(gòu)35-36
• 4.2 基于ISO20000的服務(wù)管理體系資源規(guī)劃36-37
• 4.2.1 資源提供規(guī)劃36
• 4.2.2 人力資源規(guī)劃36-37
• 4.2.3 設(shè)施與工具資源規(guī)劃37
• 4.2.4 財(cái)務(wù)資源規(guī)劃37
• 4.3 基于六西格瑪?shù)臄?shù)據(jù)中心服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)37-49
• 4.3.1 服務(wù)級(jí)別管理流程的改進(jìn)設(shè)計(jì)37-39
• 4.3.2 變更及發(fā)布流程的改進(jìn)設(shè)計(jì)39-42
• 4.3.3 事件流程的改進(jìn)設(shè)計(jì)42-47
• 4.3.4 業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程的改進(jìn)設(shè)計(jì)47-49
• 4.4 本章小結(jié)49-51
• 第5章 運(yùn)維服務(wù)管理體系改進(jìn)方案的實(shí)施與控制51-57
• 5.1 運(yùn)維服務(wù)管理體系改進(jìn)方案的監(jiān)控和評(píng)審機(jī)制51-52
• 5.2 運(yùn)維服務(wù)管理體系改進(jìn)方案的有效性度量52-53
• 5.3 運(yùn)維服務(wù)管理體系的自我完善和持續(xù)改進(jìn)53-54
• 5.4 本章小結(jié)54-57
• 結(jié)論57-59
• 參考文獻(xiàn)59-63
• 術(shù)語和符號(hào)說明63-65
• 致謝65

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