本文關(guān)鍵詞：秦皇島港煤炭客戶價值評價及分類管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)的大環(huán)境下,我國的經(jīng)濟(jì)增速進(jìn)入了穩(wěn)中求緩的時期,對于煤炭的需求量也逐漸下降,而煤炭的產(chǎn)能卻日益增高。加之我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整,水電、風(fēng)電、核電等新能源產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展,近期又出現(xiàn)的災(zāi)難性的霧霾污染,更使得人們對于煤炭的消費(fèi)產(chǎn)生的疏遠(yuǎn)的情緒,使得煤炭的需求更為降低。由于國家市場機(jī)制的不完善,新建港口的數(shù)量越來越多,港口的密集化情況越來越嚴(yán)重,港口間的競爭愈演愈烈。港口企業(yè)只有不斷提高核心競爭力,降低企業(yè)運(yùn)營成本同時擴(kuò)大企業(yè)利潤,才能在嚴(yán)酷的市場環(huán)境下求得生存發(fā)展。首先,在閱讀了國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,對客戶管理、客戶價值、評價方法等相關(guān)理論進(jìn)行了整理,為之后的研究打下了理論依據(jù)。其次,對秦皇島港進(jìn)行了簡單介紹,并從業(yè)務(wù)現(xiàn)狀以及客戶管理方面進(jìn)行了分析,并提出了秦皇島港煤炭客戶管理存在的問題,為下文通過進(jìn)行客戶價值評價將客戶進(jìn)行分類管理提供了現(xiàn)實(shí)依據(jù)。再次,通過對秦皇島港煤炭客戶價值影響因素進(jìn)行研究,構(gòu)建秦皇島港煤炭客戶價值評價指標(biāo)體系,并采用模糊層次分析法對客戶進(jìn)行評價、分類,從而針對不同的客戶采取不同的管理策略。最后,從管理戰(zhàn)略、組織框架與業(yè)務(wù)流程、信息管理系統(tǒng)、客戶分級管理制度、業(yè)務(wù)人員能力和非業(yè)務(wù)人員服務(wù)意識幾方面針對客戶管理采取措施。本研究旨在通過對客戶進(jìn)行價值評價以進(jìn)行分類管理,為港口可以采取靈活策略應(yīng)對不同的客戶,保證利潤最大化提供參考。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 秦皇島港 客戶價值 模糊層次分析
【學(xué)位授予單位】：燕山大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.21
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-17
• 1.1 選題背景與研究意義10-11
• 1.1.1 選題背景10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及評述11-15
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀11-13
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀13-15
• 1.2.3 國內(nèi)外研究綜述15
• 1.3 研究內(nèi)容及方法15-17
• 1.3.1 研究內(nèi)容15-16
• 1.3.2 研究方法16-17
• 第2章 相關(guān)基礎(chǔ)理論17-25
• 2.1 客戶關(guān)系管理與客戶價值分析17-20
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理17-18
• 2.1.2 客戶價值18
• 2.1.3 客戶的生命周期18-19
• 2.1.4 客戶的終身價值19-20
• 2.2 客戶價值評價方法20-22
• 2.2.1 層次分析法20
• 2.2.2 模糊綜合評價法20
• 2.2.3 模糊層次分析法20-22
• 2.3 客戶分類方法22-24
• 2.4 本章小結(jié)24-25
• 第3章 秦皇島港煤炭客戶管理現(xiàn)狀分析25-35
• 3.1 秦皇島港簡介25-26
• 3.2 秦皇島煤炭業(yè)務(wù)現(xiàn)狀26-29
• 3.2.1 煤炭市場現(xiàn)狀26-27
• 3.2.2 煤炭業(yè)務(wù)在秦皇島港的地位27
• 3.2.3 秦皇島港周邊港口的競爭分析27-29
• 3.3 秦皇島港煤炭客戶管理現(xiàn)狀29-31
• 3.3.1 秦皇島港主要煤炭客戶29-30
• 3.3.2 秦皇島港煤炭客戶管理措施30-31
• 3.4 秦皇島港煤炭客戶管理存在的問題31-33
• 3.5 本章小結(jié)33-35
• 第4章 秦皇島港煤炭客戶價值評價35-46
• 4.1 秦皇島港煤炭客戶價值評價目標(biāo)及流程35-36
• 4.1.1 秦皇島港煤炭客戶價值評價的目標(biāo)35
• 4.1.2 秦皇島港煤炭客戶價值評價流程35-36
• 4.2 秦皇島港煤炭客戶價值主要影響因素分析36
• 4.3 秦皇島港煤炭客戶價值評價指標(biāo)體系的建立36-40
• 4.3.1 客戶的當(dāng)前價值37
• 4.3.2 客戶的潛在價值37-39
• 4.3.3 秦皇島港客戶價值評價指標(biāo)體系39-40
• 4.4 秦皇島港煤炭客戶價值評價方法40-43
• 4.5 秦皇島港煤炭客戶分類與管理43-45
• 4.5.1 秦皇島港煤炭客戶評價分類結(jié)果43-45
• 4.5.2 秦皇島港煤炭客戶管理策略45
• 4.6 本章小結(jié)45-46
• 第5章 秦皇島港煤炭客戶管理措施46-54
• 5.1 確定合理的客戶管理戰(zhàn)略46
• 5.2 企業(yè)組織框架調(diào)整與業(yè)務(wù)流程重組46-48
• 5.3 建立完善的客戶管理信息系統(tǒng)48-50
• 5.4 建立客戶價值評價的分級管理制度50-51
• 5.5 提升業(yè)務(wù)人員的能力51-52
• 5.6 提升非業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)意識52-53
• 5.7 本章小結(jié)53-54
• 結(jié)論54-56
• 參考文獻(xiàn)56-59
• 攻讀碩士學(xué)位期間承擔(dān)的科研任務(wù)與主要成果59-60
• 致謝60

  本文關(guān)鍵詞：秦皇島港煤炭客戶價值評價及分類管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：452064