量化評價高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量，可客觀揭示服務(wù)薄弱要素，為服務(wù)內(nèi)容和方式改善提供依據(jù)，也可為評價指標(biāo)體系構(gòu)建提供參考。文章引入SERVQUAL模型，結(jié)合高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)特點，對照有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性5個一級指標(biāo)修正量表；面向高校圖書館創(chuàng)客空間用戶開展問卷調(diào)查和訪談。研究發(fā)現(xiàn)各指標(biāo)所考察的服務(wù)均存在期望感知差距：有形性和可靠性最突出，保證性和移情性次之，響應(yīng)性相對良好。結(jié)合差值與訪談結(jié)果分析原因，提出優(yōu)化策略：兼顧多源經(jīng)費投入與空間定位，優(yōu)化資源配置與空間布局；創(chuàng)新交互形式以凸顯空間價值，構(gòu)建內(nèi)外協(xié)同的服務(wù)團隊；保障館員專業(yè)素養(yǎng)，注重專業(yè)能力培訓(xùn)；加強用戶需求與反饋調(diào)查，提升服務(wù)洞察力。

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【部分圖文】：

圖1二級指標(biāo)權(quán)重及服務(wù)差距分布

結(jié)合圖1和表6發(fā)現(xiàn)，所有二級指標(biāo)用戶感知值均低于期望值，表明相關(guān)服務(wù)均存在效能鴻溝，但差距有大小之分，體現(xiàn)在：(1)服務(wù)期望感知差距在1以上的有一項，即有形性指標(biāo)中“新興技術(shù)與設(shè)備的配置”,其問題最突出。(2)差距值在0.5至1之間的有10項，包括可靠性指標(biāo)中全部4項，有形性、保....

本文編號：3972173