在移動電子商務(wù)市場競爭激烈和市場結(jié)構(gòu)變化不斷加速的背景下,移動購物平臺重心開始從以商品為中心的服務(wù)模式轉(zhuǎn)向以客戶為中心的服務(wù)模式,實時在線客戶服務(wù)系統(tǒng)則成為在線商戶與客戶直接交流和溝通的窗口。本文以移動購物平臺天貓客服的客戶為調(diào)研對象,試圖探討實時在線客戶服務(wù)情境下在線初始印象的構(gòu)成要素,以及其與客戶消費情緒和行為意愿的關(guān)系,從而得出移動購物平臺在線商戶強化在線客服管理和平臺方優(yōu)化在線客服系統(tǒng)設(shè)計的建議。首先,通過文獻(xiàn)綜述和相關(guān)理論概述回顧在線初始印象、客戶消費情緒和客戶行為意愿三個方面的理論發(fā)展及研究現(xiàn)狀,探索三個變量間的內(nèi)在邏輯關(guān)系,以刺激-機體-反應(yīng)(S-O-R)模型為框架,從在線初始印象構(gòu)成要素出發(fā),提取在線初始印象對客戶行為意愿的影響因素,基于情緒PAD模型,以客戶消費情緒的愉悅感、喚起感和控制感作為中介變量,將客戶性別作為調(diào)節(jié)變量,構(gòu)建本文理論模型并提出研究假設(shè);其次,通過對領(lǐng)域內(nèi)專家和使用過天貓客服的客戶訪談,在現(xiàn)有成熟量表的基礎(chǔ)上完善測量題項形成前測問卷,通過問卷前測確定正式問卷;最后,運用SPSS22.0和AMOS21.0軟件進(jìn)行樣本數(shù)據(jù)分析檢驗研究假設(shè),并對初始模型...

【文章頁數(shù)】：71 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
內(nèi)容摘要
abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 文獻(xiàn)綜述
    1.3 研究目的與研究意義
    1.4 研究內(nèi)容與技術(shù)路線
    1.5 研究方法
2 相關(guān)理論概述
    2.1 S-O-R模型
    2.2 消費情緒理論
3 研究設(shè)計
    3.1 變量的釋義與測量
    3.2 研究假設(shè)及模型
    3.3 問卷設(shè)計與問卷前測
4 實證分析
    4.1 樣本描述性統(tǒng)計
    4.2 信效度分析
    4.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析
    4.4 中介效應(yīng)分析
    4.5 調(diào)節(jié)效應(yīng)分析
    4.6 假設(shè)檢驗結(jié)果
5 結(jié)果討論與管理建議
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 管理建議
6 總結(jié)與展望
    6.1 研究總結(jié)
    6.2 研究創(chuàng)新點
    6.3 研究展望
參考文獻(xiàn)
后記
附錄1 :調(diào)查問卷
附錄2 :攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的成果和承擔(dān)的科研任務(wù)



本文編號：3912309