發(fā)布時間：2023-09-03 16:38

　　二十一世紀以來中國科學儀器市場迅猛增長,龐大的市場份額吸引了各大儀器制造企業(yè)加快在中國市場的投資和布局,市場競爭愈發(fā)激烈,各大儀器制造企業(yè)不斷優(yōu)化產(chǎn)品結構,完善自身產(chǎn)品,以獲得市場競爭優(yōu)勢。隨著科學技術的發(fā)展,產(chǎn)品的融合越來越嚴重,企業(yè)很難在產(chǎn)品性能上獲得較大的競爭優(yōu)勢,這使得售后服務的重要性日益突出,目前客戶關心的不僅僅是儀器的性能和價格,更關心的是儀器售后服務的多樣性和及時性,從某種程度上講,企業(yè)的競爭已經(jīng)從儀器銷售轉變到售后服務的競爭,誰能快速、及時地滿足客戶的需求,提供優(yōu)質的售后服務,誰就能得到客戶的忠誠,占領市場的主動權。因此,如何有效的提升售后服務質量就成為現(xiàn)代企業(yè)急切需要解決的問題。本文以R公司為背景,按照提出問題、分析問題、解決問題的思路展開。首先,通過分析中國科學儀器市場的巨大需求和激烈競爭,提出了企業(yè)的重心已經(jīng)從儀器銷售轉變到售后服務的競爭,闡明售后服務的重要性;然后通過對售后服務理論、客戶滿意度理論、流程優(yōu)化理論和庫存管理理論的梳理,結合R公司中國售后服務的現(xiàn)狀進行分析,找出售后服務存在響應不及時,流程過于繁瑣沒有充分考慮客戶的訴求,備件管理沒有形成標準體系隨意性...

【文章頁數(shù)】：71 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內外研究綜述
        1.3.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國內研究現(xiàn)狀
    1.4 研究方法和內容
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 研究內容
第2章 理論基礎
    2.1 售后服務
        2.1.1 服務的概念和特點
        2.1.2 售后服務的定義
        2.1.3 售后服務的價值
    2.2 客戶滿意度
        2.2.1 客戶滿意度定義
        2.2.2 客戶滿意度影響因素
    2.3 流程優(yōu)化
        2.3.1 流程優(yōu)化的概念
        2.3.2 流程優(yōu)化的方法
    2.4 庫存管理理論
        2.4.1 庫存管理概念
        2.4.2 ABC重點管理法
第3章 R公司中國市場售后服務現(xiàn)狀分析
    3.1 R公司概況
        3.1.1 R公司整體介紹
        3.1.2 R公司主要產(chǎn)品及應用
    3.2 R公司中國市場售后服務概況
        3.2.1 R公司中國市場售后服務管理體系
        3.2.2 R公司中國市場售后服務內容
        3.2.3 R公司中國市場售后服務流程
    3.3 R公司客戶滿意度調查
    3.4 R公司中國市場售后服務存在的問題
        3.4.1 售后服務響應速度慢
        3.4.2 售后服務流程不合理
        3.4.3 備件管理混亂
        3.4.4 售后服務內容不能滿足客戶需求
        3.4.5 信息化技術應用不足
第4章 R公司中國市場售后服務優(yōu)化
    4.1 優(yōu)化的目標及原則
        4.1.1 優(yōu)化目標
        4.1.2 優(yōu)化原則
    4.2 優(yōu)化的具體方案
        4.2.1 建立售后服務快速響應機制
        4.2.2 優(yōu)化售后服務流程
        4.2.3 完善備件庫存管理
        4.2.4 擴展售后服務內容
        4.2.5 構建信息化服務系統(tǒng)
第5章 R公司中國市場售后服務優(yōu)化方案實施的保障措施
    5.1 組織架構的改進
        5.1.1 售后服務部門需要統(tǒng)一管理
        5.1.2 設置售后服務工程師技術崗位職稱
    5.2 加強對售后服務人員的培訓
        5.2.1 學習企業(yè)文化
        5.2.2 個人綜合素質培訓
        5.2.3 專業(yè)能力培訓
    5.3 建立績效考核系統(tǒng)
        5.3.1 關鍵因素分析
        5.3.2 建立考核指標
        5.3.3 建立評價標準
        5.3.4 確定KPI評價的數(shù)據(jù)來源、權重和考核周期等相關因素
        5.3.5 考核結果的應用
第6章 結論與展望
    6.1 總結
    6.2 不足與展望
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：3845393