Web2.0環(huán)境下用戶生成內容(user-generated content,UGC)管理已經成為客戶關系管理領域和企業(yè)危機管理的重要內容和難點。然而目前大多數(shù)文獻都是圍繞企業(yè)或政府溝通策略與溝通效果的研究,極少涉及到在線回應內容因子并且缺少對危機溝通效果的衡量指標的研究。本文采用危機情境傳播理論,從公眾認知視角來衡量企業(yè)在線溝通效果,進而以危機情境傳播理論模型為框架,從企業(yè)、危機UGC和企業(yè)在線回應內容三個層面開展了對企業(yè)在線危機溝通效果影響因素的實證研究,從而挖掘影響企業(yè)在線溝通效果的關鍵因素。實證結果表明,企業(yè)對危機UGC越早回應,越能夠獲得好的溝通效果。另外,企業(yè)在線應對時的信息簡潔度和信息發(fā)布頻率均正向影響用戶正向情感濃度。

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本文編號：3788082